家用電器質量問題的投訴量最大，市民對4S店的不滿越來越多，網購消費投訴成為新熱點……3月11日，青島市工商局發布了2013年島城十大消費投訴熱點分析報告，就十大消費領域的糾紛問題，公開告知市民今后該如何維權，并對經營者提出了警示。公布的統計數字顯示，去年一年，市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者來電15.6661萬件，為消費者挽回經濟損失6700余萬元，工商局還首次直指“皮筋螃蟹”、“草繩香椿”、“禮盒雞蛋”等包裝糾紛亟待整治。

　　■家用電器 質量問題投訴高居榜首

　　典型案例：管先生于2013年10月1日購買了某品牌空調，使用5天后空調發出很大的噪音，經售后檢測為空調壓縮機故障，售后維修5次 ，仍未能解決。經工商部門介入調解，商家按照“三包”規定折舊為消費者退機。

　　如何維權：市工商局表示，要規避這樣糾紛，市民在購買家用電器時要盡量選擇信譽度好的商家或專賣店，購買前要了解家用電器相關信息，比如家用電器對于電壓、使用環境的要求、三包規定以及安全使用年限等；付款前，一定要當場檢查產品外觀和性能，同時要主動索要發票和三包卡等相關資料，以備維權時提交證據。

　　經營警示：商家應當本著誠信經營的原則，嚴把進貨質量查驗關 ；在消費者購買前，要主動將產品產地、性能、使用方法等情況充分告知消費者，保障消費者的知情權和選擇權。

　　2013年，市工商局共受理家用電器質量問題投訴3024件，占投訴總量的14.59%。消費者投訴的主要問題包括，電視機黑屏、花屏；手機主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動關機、按鍵失靈；電冰箱制冷效果差、噪聲大、壓縮機故障；空調不制冷、壓縮機、室內機噪聲過大等故障；取暖器、電磁爐、電熱水器等小家電產品質量不合格。

　　■售后服務 不法商家冒充品牌售后

　　典型案例：張女士家里的空調出現故障，售后服務部門承諾2013年8月10日上門維修，可直到2013年8月26日仍未上門維修，經工商執法人員調解，該售后服務部門9月14日上門進行維修，并向消費者道歉。

　　如何維權：謹防冒牌售后，在購買商品之前，消費者應詳細詢問產品三包規定以及品牌授權售后的詳細地址；妥善保管購貨發票及相關三包憑證，如發現產品出現問題，應及時送修，以免錯過7天、15天等退換貨的時間期限。產品維修后，應當索要維修記錄單，填寫詳細并留底保存。

　　經營警示：商家應當加強售后服務基礎建設，加強工作人員法律及技能培訓，特別要加大新《消法》的學習培訓力度，提升售后服務水平。

　　2013年，工商部門受理售后服務類投訴2736件，占投訴總量的13.2%。其中，售后服務水平參差不齊是最大的問題，個別商家不按約定時間上門維修，或者維修時間過長，有的維修人員業務素質偏低，不能準確及時地判斷故障原因，或以返廠為由故意拖延維修時間。售后維修不開具維修憑證，導致消費者因證據不足無法按規定退換貨；手機等商品維修時間超過7日的，拒不提供備用機。售后服務多收費、亂收費現象也時有發生 ，一些不法商家還通過網絡等途徑發布虛假信息，冒充品牌售后服務網點為消費者提供維修服務。

　　■服裝鞋帽 虛假打折促銷很惱人

　　典型案例：孫先生購買了一件皮衣，回家后發現質量有問題，發現商品為殘次品，銷售人員所稱的領子為兔毛也與事實不符 。經調解，商家已為消費者退貨并道歉。

　　如何維權：應當理性購物，貨比三家，購買前一定要進行試穿并仔細檢查衣服外觀是否有破損。

　　經營警示：商家應當本著誠信經營的原則，為消費者提供質量合格的產品。提醒消費者當面查驗商品，并提供完備的商品合格證書，說明產品使用和洗滌的注意事項等，積極履行三包承諾；杜絕以虛假打折促銷、夸大宣傳等形式銷售商品。

　　2013年，全市服裝、鞋帽類投訴數量為1737件，占投訴總量的8.38%。集中問題有兩個，一是產品質量差，如鞋類商品脫膠、裂漿、斷面、做工粗糙等問題，影響正常穿著；二是商家利用虛假宣傳 ，欺騙消費者，如承諾購鞋送大禮包，但消費者付款之后商家稱此款鞋是特價款不參加促銷活動等。