家用電器質(zhì)量問題的投訴量最大，市民對4S店的不滿越來越多，網(wǎng)購消費投訴成為新熱點……3月11日，青島市工商局發(fā)布了2013年島城十大消費投訴熱點分析報告，就十大消費領(lǐng)域的糾紛問題，公開告知市民今后該如何維權(quán)，并對經(jīng)營者提出了警示。公布的統(tǒng)計數(shù)字顯示，去年一年，市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者來電15.6661萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6700余萬元，工商局還首次直指“皮筋螃蟹”、“草繩香椿”、“禮盒雞蛋”等包裝糾紛亟待整治。

　　■家用電器 質(zhì)量問題投訴高居榜首

　　典型案例：管先生于2013年10月1日購買了某品牌空調(diào)，使用5天后空調(diào)發(fā)出很大的噪音，經(jīng)售后檢測為空調(diào)壓縮機故障，售后維修5次 ，仍未能解決。經(jīng)工商部門介入調(diào)解，商家按照“三包”規(guī)定折舊為消費者退機。

　　如何維權(quán)：市工商局表示，要規(guī)避這樣糾紛，市民在購買家用電器時要盡量選擇信譽度好的商家或?qū)Ｙu店，購買前要了解家用電器相關(guān)信息，比如家用電器對于電壓、使用環(huán)境的要求、三包規(guī)定以及安全使用年限等；付款前，一定要當場檢查產(chǎn)品外觀和性能，同時要主動索要發(fā)票和三包卡等相關(guān)資料，以備維權(quán)時提交證據(jù)。

　　經(jīng)營警示：商家應(yīng)當本著誠信經(jīng)營的原則，嚴把進貨質(zhì)量查驗關(guān) ；在消費者購買前，要主動將產(chǎn)品產(chǎn)地、性能、使用方法等情況充分告知消費者，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　2013年，市工商局共受理家用電器質(zhì)量問題投訴3024件，占投訴總量的14.59%。消費者投訴的主要問題包括，電視機黑屏、花屏；手機主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動關(guān)機、按鍵失靈；電冰箱制冷效果差、噪聲大、壓縮機故障；空調(diào)不制冷、壓縮機、室內(nèi)機噪聲過大等故障；取暖器、電磁爐、電熱水器等小家電產(chǎn)品質(zhì)量不合格。

　　■售后服務(wù) 不法商家冒充品牌售后

　　典型案例：張女士家里的空調(diào)出現(xiàn)故障，售后服務(wù)部門承諾2013年8月10日上門維修，可直到2013年8月26日仍未上門維修，經(jīng)工商執(zhí)法人員調(diào)解，該售后服務(wù)部門9月14日上門進行維修，并向消費者道歉。

　　如何維權(quán)：謹防冒牌售后，在購買商品之前，消費者應(yīng)詳細詢問產(chǎn)品三包規(guī)定以及品牌授權(quán)售后的詳細地址；妥善保管購貨發(fā)票及相關(guān)三包憑證，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，應(yīng)及時送修，以免錯過7天、15天等退換貨的時間期限。產(chǎn)品維修后，應(yīng)當索要維修記錄單，填寫詳細并留底保存。

　　經(jīng)營警示：商家應(yīng)當加強售后服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，加強工作人員法律及技能培訓，特別要加大新《消法》的學習培訓力度，提升售后服務(wù)水平。

　　2013年，工商部門受理售后服務(wù)類投訴2736件，占投訴總量的13.2%。其中，售后服務(wù)水平參差不齊是最大的問題，個別商家不按約定時間上門維修，或者維修時間過長，有的維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，不能準確及時地判斷故障原因，或以返廠為由故意拖延維修時間。售后維修不開具維修憑證，導(dǎo)致消費者因證據(jù)不足無法按規(guī)定退換貨；手機等商品維修時間超過7日的，拒不提供備用機。售后服務(wù)多收費、亂收費現(xiàn)象也時有發(fā)生 ，一些不法商家還通過網(wǎng)絡(luò)等途徑發(fā)布虛假信息，冒充品牌售后服務(wù)網(wǎng)點為消費者提供維修服務(wù)。

　　■服裝鞋帽 虛假打折促銷很惱人

　　典型案例：孫先生購買了一件皮衣，回家后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，發(fā)現(xiàn)商品為殘次品，銷售人員所稱的領(lǐng)子為兔毛也與事實不符 。經(jīng)調(diào)解，商家已為消費者退貨并道歉。

　　如何維權(quán)：應(yīng)當理性購物，貨比三家，購買前一定要進行試穿并仔細檢查衣服外觀是否有破損。

　　經(jīng)營警示：商家應(yīng)當本著誠信經(jīng)營的原則，為消費者提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品。提醒消費者當面查驗商品，并提供完備的商品合格證書，說明產(chǎn)品使用和洗滌的注意事項等，積極履行三包承諾；杜絕以虛假打折促銷、夸大宣傳等形式銷售商品。

　　2013年，全市服裝、鞋帽類投訴數(shù)量為1737件，占投訴總量的8.38%。集中問題有兩個，一是產(chǎn)品質(zhì)量差，如鞋類商品脫膠、裂漿、斷面、做工粗糙等問題，影響正常穿著；二是商家利用虛假宣傳 ，欺騙消費者，如承諾購鞋送大禮包，但消費者付款之后商家稱此款鞋是特價款不參加促銷活動等。