買了新房子，卻發現實物與沙盤模型不相符；新購農機花去10萬元，卻無法正常使用；購買萬余元真皮沙發，卻被異味傷了身體……在3·15消費者權益保護日來臨之際，平度市消保委(以下簡稱“消保委”)發布了2012年消費者投訴的十個典型案例，提醒市民在日常消費中要警惕各類消費陷阱 ，案例涉及商品房、汽車、通信、家居、家電、美容、保險等多個行業。

　　1.商品房誤導銷售

　　【投訴】2012年3月15日，消保委接到一起因商品房銷售誤導宣傳引起的涉及80余名消費者的群體投訴。平度市某小區80余名消費者在購買臨街附屬房時開發商承諾 ，“網點房”前全開放，不封閉，且帶業主看了沙盤模型，實物與模型相符。2011年11月，開發商私自在網點房前加裝柵欄圍墻，形成封閉，影響了網點房的使用，消費者與開發商多次協商無果。

　　【結果】消保委調查得知消費者購買的房子性質為住宅，并非網點房。經多次調解，開發商同意要求退房的消費者按照合同價格全額退款，不要求退房的消費者按照合同價格的8% 返還消費者房款，雙方簽訂調解協議，并在消保委工作人員監督下履行完畢。

　　【處理依據】《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經銷商隱瞞真實情況，采取誤導銷售的方式引誘消費者購買，不但侵犯了消費者的知情權，而且有欺詐嫌疑。

　　2.新購農機問題多

　　【投訴】2012年10月12日，消保委接到一起農機投訴。消費者付先生稱，2012年7月份在農機市場購買玉米收獲機一臺，價值10萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術人員調試5次，更換主要部件兩次仍未排除故障。消費者認為收獲機存在嚴重質量問題，要求退貨遭到經銷商拒絕。消費者投訴希望調解退貨。

　　【結果】經調查得知，消費者反映情況屬實。消費者所購農機除5次調試外，兩次更換部件均有三包記錄，符合退換貨條件。經調解經銷商同意不經過換貨程序，直接辦理退貨手續。

　　【處理依據】本案爭議的焦點是出現質量問題的農機是否應該退貨和誰是三包服務第一責任人的問題。按照農機三包第三十條規定，更換主要部件或系統后，又出現相同質量問題，農機用戶可以選擇換貨，由銷售者負責免費更換；換貨后仍然出現相同質量問題的，農機用戶可以選擇退貨 ，由銷售者負責免費退貨。

　　3.真皮沙發異味傷身

　　【投訴】2012年11月6日，消費者郭女士投訴稱，其購買的一套某有限公司生產的真皮沙發，價值10442元，使用過程中，發現沙發存在異味，導致流淚、上呼吸道不適，影響日常居住。郭女士認為該沙發質量不合格，與經銷商協商退貨遭拒。消費者希望協商退貨，維護合法權益。

　　【結果】由于目前無鑒定真皮沙發的國標，無法確定沙發是否應退貨，但沙發確實存在異味。為減少消費者損失，消保委對廠方和經銷商做了耐心細致的工作，最終，廠方同意收取2000元折舊費作為沙發使用一年的損耗，為消費者辦理退貨手續，消費者對調解結果滿意。

　　【處理依據】《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”此案調解中的難點是無真皮沙發檢測國家標準為依據進行檢測，從而無法有效確定沙發是否存在質量問題，但事實上存在質量問題嫌疑。此案成功調解充分說明調解具有以法律法規為依據，結合公序良俗、社會道德的靈活性。

　　4.生發藥物無效還傷身

　　【投訴】2012年8月13日，消保委接到一起市長公開電話轉辦投訴。消費者毛先生看到一則生發護發廣告，自身頭發稀少的毛先生經不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品。毛先生按照用藥說明服藥20天，不但生發沒有效果，而且身上皮膚出現非正常發黃現象，主治醫生表示因用生發藥品導致肝臟損傷。毛先生為此花費醫療費一萬多元，至投訴時仍繼續住院治療。毛先生要求經銷商賠償服藥造成的損失遭到拒絕。

　　【結果】經調查得知消費者反映情況屬實，該生發護發藥品的廣告確實宣傳20天生發見效，對身體無毒、無作用。經調解，經銷商同意代表廠商先行支付10000元賠償款，經銷商損失向廠家追償 。消費者對調解結果滿意，5雙方簽署調解協議書。

　　【處理依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條及第十一條對消費者享有的安全權及安全權受到侵害享有依法獲得賠償的權利作了規定。經銷商銷售的藥品導致消費者身體受到傷害是侵犯了消費者安全權，消費者要求賠償是行使求償權的行為。

　　5.保險定期變終身

　　【投訴】2012年7月30日，消保委接到一起人壽保險投保期由定期變終身的投訴。消費者李先生于2001年經某保險公司業務員上門推銷投保一款人壽保險，業務員推銷時宣稱主險連投十年附加險連投十五年，但2012年保險公司繼續催交保費，此時，消費者已交保費15000元。李先生才知投保的保險為終身險，需要終身投保。消費者認為受到欺詐，要求解除合同全額退還保費。

　　【結果】經調查得知消費者所投險為終身險，交費期為終身。通過對從該保險公司調取的投保書影印件發現，投保書內容非消費者本人填寫，投保書所有簽名非本人簽署。按照投保須知說明投保書的填寫可以由他人代為填寫，但是在投保人、被保險人簽章欄必須由投保人、被保險人親筆簽名，否則合同無效。經調解保險公司同意全額退還消費者十年所交保費，消費者對投訴結果表示滿意。

　　【處理依據】這是一起因保險合同瑕疵引起的投訴，保險業務人員在工作中的違規操作是糾紛的主要原因。本案中，保險業務員采取虛假口頭宣傳，后期自行補齊手續的方法，誤導消費者交費投終生保險，是典型的欺詐消費者行為，損害了消費者合法權益。    

　　6.愛車加油品種錯

　　【投訴】2012年9月24日，消保委市長公開電話轉辦投訴反映，消費者耿先生在平度市某加油站加油，車輛應加柴油 ，但因工作人員失誤加入汽油 ，導致車輛發動機受損，要求加油站賠償各種損失3萬元。

　　【 結果】消保委認為加油站工作人員出于職業素質應明確車輛用油種類，消費者作為車輛使用者也應自主選擇正確加油機位 ，因此雙方都存在一定的責任。經調解，被訴方補償消費者車輛維修費用人民幣7200元(含200元油費)，消費者自行負責車輛維修事宜，此后車輛出現問題與被訴方無關。消費者對調解結果滿意。

　　【 處理依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》規定了消費者的安全權和求償權。此案中加油站提供的加油產品和服務應保障消費者人身、財產安全。工作人員失誤加錯油導致消費者車輛受損侵犯了消費者的安全權。同時 ，消費者做為車輛使用者也應選擇正確的加油位。

　　7.無線網絡信號差

　　【投訴】2012年10月16日，消費者高先生投訴稱，7月份購買的某公司無線上網服務產品，服務期限為一年。但自購買使用以來，經常出現無網絡信號的問題，無法正常使用，成了“擺設”。消費者多次要求網絡服務商處理，但一直未徹底排除故障。消費者投訴要求退還全年服務費用。

　　【結果】經調查得知，消費者反映情況屬實。10月18日，工作人員組織雙方進行調解，被訴方承認無線服務在一定的區域因設備原因，可能會出現服務不到位的問題，同意全額退還消費者一年服務費用。消費者對調解結果滿意。

　　【處理依據】《消法》第二十二條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”此案中，被訴方提供的網絡服務應該保證消費者正常使用 ，不能正常使用應積極排除故障，采取必要補救措施。

　　8.冰箱維修遇山寨

　　【投訴】2012年3月24日，平度市開發區芝戈莊消費者李先生稱2005年在某商場購買一臺冰箱，2012年3月維修冰箱要求更換冰箱門封閉套，但維修人員在未經允許情況下同時更換壓縮機，消費者投訴要求恢復壓縮機原狀。

　　【結果】經調查得知，原經銷商已經不在銷售該品牌冰箱，指定售后維修也沒有接到過消費者的報修要求 。消費者無法提供維修方的聯系方式和經營地址，且維修事項均為口頭協議。鑒于以上原因，工作人員無法調解，在告知消費者調查情況的情況下，建議消費者通過其他途徑解決。

　　【 處理依據】這是一起因維修服務事項不明確導致的消費糾紛，此案調解的難點在于兩點：一是無法與服務商進行聯系調解，導致只能經消費者單方了解案情；二是消費者無法提供任何維修憑證，且維修事項均為口頭協議，即使與服務商取得聯系恐因證據不足而導致調解失敗。建議消費者，家電維修時選擇正規維修點并索要維修憑證。

　　9.實木家具非實木

　　【投訴】2012年4月12日，消保委接到一起因家具材質真偽糾紛引起的投訴。消費者杜女士于2012年3月17日在某家具店購買一件實木家具，在安裝過程中發現接口處外漏的材質疑似非實木。杜女士認為她購買的家具并非經銷商宣稱的“實木”家具，要求經銷商退貨遭拒。消費者投訴要求退貨。

　　【結果】經調查得知，消費者在購買此家具時，經銷商承諾家具為實木，并購物憑證上標明了“實木”兩字，但是該家具中含有大量人造板材質，明顯非實木家具。按照現行實木家具標準規定，實木家具分全實木家具、實木類家具、實木貼面家具三類，但是無論哪類實木家具只要標明“實木”就不能含有人造板 、密度板等非實木材質。經最終調解，經銷商同意為消費者辦理退款手續。

　　【 處理依據】按照現行實木家具標準規定，實木家具分全實木家具、實木類家具、實木貼面家具三類，但是無論哪類實木家具只要標明“實木”就不能含有人造板、密度板等非實木材質。

　　10.瑕疵商品無提示

　　【投訴】2012年7月9日，消費者馬女士投訴稱在某超市購買的折扣紙巾回家使用時發現數量不足，且包裝袋用膠帶封口。消費者致電超市客服要求解決，超市客服以“折扣商品不保證質量”為由拒絕馬女士的要求 。消費者投訴到消保委要求超市合理解決其反映的問題。

　　【 結果】經調查得知消費者購買的是折扣專柜的商品，部分商品就存在破包、減量等瑕疵，超但市工作人員在銷售時會向消費者說明真實情況。經調解，超市同意為消費者辦理退貨手續并賠償消費者同規格紙巾一包，消費者對調解結果滿意。

　　【處理依據】根據《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中，經銷商設置折扣專柜銷售商品，但是沒有明示信息區別于正常商品，銷售時未告知消費者部分商品存在瑕疵，導致消費者誤認為銷售商品為正品，侵犯了消費者知情權。

　　P4～P5 版  文/通訊員 高志濤(署名除外) 記者 鄔明洋

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜]