買了新房子，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物與沙盤模型不相符；新購農(nóng)機(jī)花去10萬元，卻無法正常使用；購買萬余元真皮沙發(fā)，卻被異味傷了身體……在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，平度市消保委(以下簡(jiǎn)稱“消保委”)發(fā)布了2012年消費(fèi)者投訴的十個(gè)典型案例，提醒市民在日常消費(fèi)中要警惕各類消費(fèi)陷阱 ，案例涉及商品房、汽車、通信、家居、家電、美容、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)。

　　1.商品房誤導(dǎo)銷售

　　【投訴】2012年3月15日，消保委接到一起因商品房銷售誤導(dǎo)宣傳引起的涉及80余名消費(fèi)者的群體投訴。平度市某小區(qū)80余名消費(fèi)者在購買臨街附屬房時(shí)開發(fā)商承諾 ，“網(wǎng)點(diǎn)房”前全開放，不封閉，且?guī)I(yè)主看了沙盤模型，實(shí)物與模型相符。2011年11月，開發(fā)商私自在網(wǎng)點(diǎn)房前加裝柵欄圍墻，形成封閉，影響了網(wǎng)點(diǎn)房的使用，消費(fèi)者與開發(fā)商多次協(xié)商無果。

　　【結(jié)果】消保委調(diào)查得知消費(fèi)者購買的房子性質(zhì)為住宅，并非網(wǎng)點(diǎn)房。經(jīng)多次調(diào)解，開發(fā)商同意要求退房的消費(fèi)者按照合同價(jià)格全額退款，不要求退房的消費(fèi)者按照合同價(jià)格的8% 返還消費(fèi)者房款，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，并在消保委工作人員監(jiān)督下履行完畢。

　　【處理依據(jù)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)銷商隱瞞真實(shí)情況，采取誤導(dǎo)銷售的方式引誘消費(fèi)者購買，不但侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且有欺詐嫌疑。

　　2.新購農(nóng)機(jī)問題多

　　【投訴】2012年10月12日，消保委接到一起農(nóng)機(jī)投訴。消費(fèi)者付先生稱，2012年7月份在農(nóng)機(jī)市場(chǎng)購買玉米收獲機(jī)一臺(tái)，價(jià)值10萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術(shù)人員調(diào)試5次，更換主要部件兩次仍未排除故障。消費(fèi)者認(rèn)為收獲機(jī)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求退貨遭到經(jīng)銷商拒絕。消費(fèi)者投訴希望調(diào)解退貨。

　　【結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消費(fèi)者所購農(nóng)機(jī)除5次調(diào)試外，兩次更換部件均有三包記錄，符合退換貨條件。經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商同意不經(jīng)過換貨程序，直接辦理退貨手續(xù)。

　　【處理依據(jù)】本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是出現(xiàn)質(zhì)量問題的農(nóng)機(jī)是否應(yīng)該退貨和誰是三包服務(wù)第一責(zé)任人的問題。按照農(nóng)機(jī)三包第三十條規(guī)定，更換主要部件或系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇換貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換；換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇退貨 ，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。

　　3.真皮沙發(fā)異味傷身

　　【投訴】2012年11月6日，消費(fèi)者郭女士投訴稱，其購買的一套某有限公司生產(chǎn)的真皮沙發(fā)，價(jià)值10442元，使用過程中，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)存在異味，導(dǎo)致流淚、上呼吸道不適，影響日常居住。郭女士認(rèn)為該沙發(fā)質(zhì)量不合格，與經(jīng)銷商協(xié)商退貨遭拒。消費(fèi)者希望協(xié)商退貨，維護(hù)合法權(quán)益。

　　【結(jié)果】由于目前無鑒定真皮沙發(fā)的國標(biāo)，無法確定沙發(fā)是否應(yīng)退貨，但沙發(fā)確實(shí)存在異味。為減少消費(fèi)者損失，消保委對(duì)廠方和經(jīng)銷商做了耐心細(xì)致的工作，最終，廠方同意收取2000元折舊費(fèi)作為沙發(fā)使用一年的損耗，為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

　　【處理依據(jù)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”此案調(diào)解中的難點(diǎn)是無真皮沙發(fā)檢測(cè)國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行檢測(cè)，從而無法有效確定沙發(fā)是否存在質(zhì)量問題，但事實(shí)上存在質(zhì)量問題嫌疑。此案成功調(diào)解充分說明調(diào)解具有以法律法規(guī)為依據(jù)，結(jié)合公序良俗、社會(huì)道德的靈活性。

　　4.生發(fā)藥物無效還傷身

　　【投訴】2012年8月13日，消保委接到一起市長(zhǎng)公開電話轉(zhuǎn)辦投訴。消費(fèi)者毛先生看到一則生發(fā)護(hù)發(fā)廣告，自身頭發(fā)稀少的毛先生經(jīng)不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品。毛先生按照用藥說明服藥20天，不但生發(fā)沒有效果，而且身上皮膚出現(xiàn)非正常發(fā)黃現(xiàn)象，主治醫(yī)生表示因用生發(fā)藥品導(dǎo)致肝臟損傷。毛先生為此花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)一萬多元，至投訴時(shí)仍繼續(xù)住院治療。毛先生要求經(jīng)銷商賠償服藥造成的損失遭到拒絕。

　　【結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，該生發(fā)護(hù)發(fā)藥品的廣告確實(shí)宣傳20天生發(fā)見效，對(duì)身體無毒、無作用。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商同意代表廠商先行支付10000元賠償款，經(jīng)銷商損失向廠家追償 。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意，5雙方簽署調(diào)解協(xié)議書。

　　【處理依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條及第十一條對(duì)消費(fèi)者享有的安全權(quán)及安全權(quán)受到侵害享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利作了規(guī)定。經(jīng)銷商銷售的藥品導(dǎo)致消費(fèi)者身體受到傷害是侵犯了消費(fèi)者安全權(quán)，消費(fèi)者要求賠償是行使求償權(quán)的行為。

　　5.保險(xiǎn)定期變終身

　　【投訴】2012年7月30日，消保委接到一起人壽保險(xiǎn)投保期由定期變終身的投訴。消費(fèi)者李先生于2001年經(jīng)某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員上門推銷投保一款人壽保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員推銷時(shí)宣稱主險(xiǎn)連投十年附加險(xiǎn)連投十五年，但2012年保險(xiǎn)公司繼續(xù)催交保費(fèi)，此時(shí)，消費(fèi)者已交保費(fèi)15000元。李先生才知投保的保險(xiǎn)為終身險(xiǎn)，需要終身投保。消費(fèi)者認(rèn)為受到欺詐，要求解除合同全額退還保費(fèi)。

　　【結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知消費(fèi)者所投險(xiǎn)為終身險(xiǎn)，交費(fèi)期為終身。通過對(duì)從該保險(xiǎn)公司調(diào)取的投保書影印件發(fā)現(xiàn)，投保書內(nèi)容非消費(fèi)者本人填寫，投保書所有簽名非本人簽署。按照投保須知說明投保書的填寫可以由他人代為填寫，但是在投保人、被保險(xiǎn)人簽章欄必須由投保人、被保險(xiǎn)人親筆簽名，否則合同無效。經(jīng)調(diào)解保險(xiǎn)公司同意全額退還消費(fèi)者十年所交保費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果表示滿意。

　　【處理依據(jù)】這是一起因保險(xiǎn)合同瑕疵引起的投訴，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員在工作中的違規(guī)操作是糾紛的主要原因。本案中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員采取虛假口頭宣傳，后期自行補(bǔ)齊手續(xù)的方法，誤導(dǎo)消費(fèi)者交費(fèi)投終生保險(xiǎn)，是典型的欺詐消費(fèi)者行為，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。    

　　6.愛車加油品種錯(cuò)

　　【投訴】2012年9月24日，消保委市長(zhǎng)公開電話轉(zhuǎn)辦投訴反映，消費(fèi)者耿先生在平度市某加油站加油，車輛應(yīng)加柴油 ，但因工作人員失誤加入汽油 ，導(dǎo)致車輛發(fā)動(dòng)機(jī)受損，要求加油站賠償各種損失3萬元。

　　【 結(jié)果】消保委認(rèn)為加油站工作人員出于職業(yè)素質(zhì)應(yīng)明確車輛用油種類，消費(fèi)者作為車輛使用者也應(yīng)自主選擇正確加油機(jī)位 ，因此雙方都存在一定的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，被訴方補(bǔ)償消費(fèi)者車輛維修費(fèi)用人民幣7200元(含200元油費(fèi))，消費(fèi)者自行負(fù)責(zé)車輛維修事宜，此后車輛出現(xiàn)問題與被訴方無關(guān)。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

　　【 處理依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的安全權(quán)和求償權(quán)。此案中加油站提供的加油產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。工作人員失誤加錯(cuò)油導(dǎo)致消費(fèi)者車輛受損侵犯了消費(fèi)者的安全權(quán)。同時(shí) ，消費(fèi)者做為車輛使用者也應(yīng)選擇正確的加油位。

　　7.無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差

　　【投訴】2012年10月16日，消費(fèi)者高先生投訴稱，7月份購買的某公司無線上網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)期限為一年。但自購買使用以來，經(jīng)常出現(xiàn)無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的問題，無法正常使用，成了“擺設(shè)”。消費(fèi)者多次要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商處理，但一直未徹底排除故障。消費(fèi)者投訴要求退還全年服務(wù)費(fèi)用。

　　【結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。10月18日，工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，被訴方承認(rèn)無線服務(wù)在一定的區(qū)域因設(shè)備原因，可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位的問題，同意全額退還消費(fèi)者一年服務(wù)費(fèi)用。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

　　【處理依據(jù)】《消法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”此案中，被訴方提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)該保證消費(fèi)者正常使用 ，不能正常使用應(yīng)積極排除故障，采取必要補(bǔ)救措施。

　　8.冰箱維修遇山寨

　　【投訴】2012年3月24日，平度市開發(fā)區(qū)芝戈莊消費(fèi)者李先生稱2005年在某商場(chǎng)購買一臺(tái)冰箱，2012年3月維修冰箱要求更換冰箱門封閉套，但維修人員在未經(jīng)允許情況下同時(shí)更換壓縮機(jī)，消費(fèi)者投訴要求恢復(fù)壓縮機(jī)原狀。

　　【結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知，原經(jīng)銷商已經(jīng)不在銷售該品牌冰箱，指定售后維修也沒有接到過消費(fèi)者的報(bào)修要求 。消費(fèi)者無法提供維修方的聯(lián)系方式和經(jīng)營地址，且維修事項(xiàng)均為口頭協(xié)議。鑒于以上原因，工作人員無法調(diào)解，在告知消費(fèi)者調(diào)查情況的情況下，建議消費(fèi)者通過其他途徑解決。

　　【 處理依據(jù)】這是一起因維修服務(wù)事項(xiàng)不明確導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛，此案調(diào)解的難點(diǎn)在于兩點(diǎn)：一是無法與服務(wù)商進(jìn)行聯(lián)系調(diào)解，導(dǎo)致只能經(jīng)消費(fèi)者單方了解案情；二是消費(fèi)者無法提供任何維修憑證，且維修事項(xiàng)均為口頭協(xié)議，即使與服務(wù)商取得聯(lián)系恐因證據(jù)不足而導(dǎo)致調(diào)解失敗。建議消費(fèi)者，家電維修時(shí)選擇正規(guī)維修點(diǎn)并索要維修憑證。

　　9.實(shí)木家具非實(shí)木

　　【投訴】2012年4月12日，消保委接到一起因家具材質(zhì)真?zhèn)渭m紛引起的投訴。消費(fèi)者杜女士于2012年3月17日在某家具店購買一件實(shí)木家具，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)接口處外漏的材質(zhì)疑似非實(shí)木。杜女士認(rèn)為她購買的家具并非經(jīng)銷商宣稱的“實(shí)木”家具，要求經(jīng)銷商退貨遭拒。消費(fèi)者投訴要求退貨。

　　【結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知，消費(fèi)者在購買此家具時(shí)，經(jīng)銷商承諾家具為實(shí)木，并購物憑證上標(biāo)明了“實(shí)木”兩字，但是該家具中含有大量人造板材質(zhì)，明顯非實(shí)木家具。按照現(xiàn)行實(shí)木家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，實(shí)木家具分全實(shí)木家具、實(shí)木類家具、實(shí)木貼面家具三類，但是無論哪類實(shí)木家具只要標(biāo)明“實(shí)木”就不能含有人造板 、密度板等非實(shí)木材質(zhì)。經(jīng)最終調(diào)解，經(jīng)銷商同意為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

　　【 處理依據(jù)】按照現(xiàn)行實(shí)木家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，實(shí)木家具分全實(shí)木家具、實(shí)木類家具、實(shí)木貼面家具三類，但是無論哪類實(shí)木家具只要標(biāo)明“實(shí)木”就不能含有人造板、密度板等非實(shí)木材質(zhì)。

　　10.瑕疵商品無提示

　　【投訴】2012年7月9日，消費(fèi)者馬女士投訴稱在某超市購買的折扣紙巾回家使用時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，且包裝袋用膠帶封口。消費(fèi)者致電超市客服要求解決，超市客服以“折扣商品不保證質(zhì)量”為由拒絕馬女士的要求 。消費(fèi)者投訴到消保委要求超市合理解決其反映的問題。

　　【 結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知消費(fèi)者購買的是折扣專柜的商品，部分商品就存在破包、減量等瑕疵，超但市工作人員在銷售時(shí)會(huì)向消費(fèi)者說明真實(shí)情況。經(jīng)調(diào)解，超市同意為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)并賠償消費(fèi)者同規(guī)格紙巾一包，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

　　【處理依據(jù)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，經(jīng)銷商設(shè)置折扣專柜銷售商品，但是沒有明示信息區(qū)別于正常商品，銷售時(shí)未告知消費(fèi)者部分商品存在瑕疵，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售商品為正品，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

　　P4～P5 版  文/通訊員 高志濤(署名除外) 記者 鄔明洋

　　 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 李敏娜]