市工商局12315投訴舉報指揮中心發(fā)布去年十大
消費投訴熱點
昨日，市工商局發(fā)布了我市2013年十大消費投訴熱點分析報告。市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者來電近16萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6700余萬元。其中，家電電器、售后服務(wù)、服裝鞋帽類列"投訴榜"前三名，汽車投訴熱度提升，進入投訴榜單"前四名"。
家用電器 家用電器質(zhì)量問題投訴3024件，占投訴總量的14.59%。
■投訴問題
1、電視機黑屏、花屏；2、手機主板故障、屏幕爆裂或顯示不良、自動關(guān)機；3、電冰箱和空調(diào)制冷效果差、壓縮機故障；4、取暖器、電磁爐、電熱水器等小家電產(chǎn)品質(zhì)量不合格。
■工商提示
市民購買電器盡量選擇信譽度好的商家，付款前當場檢查產(chǎn)品外觀和性能，索要發(fā)票、三包卡以備維權(quán)。
■案例
管先生2013年10月購買某品牌空調(diào)，使用5天后空調(diào)噪音過大，售后檢測為空調(diào)壓縮機故障，維修5次仍未解決。經(jīng)工商人員調(diào)解，商家按照三包規(guī)定為消費者退機。
服裝鞋帽 服裝、鞋帽類投訴數(shù)量為1737件，占投訴總量的8.38%。
■投訴問題 1、鞋類商品斷面、裂底、鞋跟斷裂、掉色、裝飾物脫落等質(zhì)量問題；2、商家欺騙消費者，如承諾購鞋送大禮包，但消費者付款后稱特價款不參加活動。
■工商提示
消費者應(yīng)理性購物，貨比三家，購買前一定試穿并仔細檢查商品外觀是否有破損。
■案例
孫先生購買了一件皮衣，回家后發(fā)現(xiàn)銷售人員所稱的領(lǐng)子為兔毛與事實不符。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退貨并道歉。
汽車投訴 汽車投訴類案件1601件，占投訴總量的7.73%。
■投訴問題
1、消費者輕信促銷人員口頭承諾，隨意簽訂合同；2、商家強制消費者必須通過車行辦理車輛手續(xù)、購買保險等；3、消費者提車時沒有仔細查看外觀、內(nèi)飾；4、個別消費者在汽車"三包"期內(nèi)，因未到指定的特約維修站保養(yǎng)引發(fā)糾紛；5、4S店采取拖延等方式，將汽車故障拖延至三包期限后，導(dǎo)致消費者付費維修車輛。
■工商提示
選購車輛時，消費者要仔細了解車輛的各項售后服務(wù)承諾，要與經(jīng)銷商簽訂書面合同。選購車輛后要仔細對車的重要部件的性能、外觀、配置、油耗等交接表中所列內(nèi)容逐項驗收，確保無問題后再簽字接收。
■案例
消費者在車行付1000元定金訂購新車，合同上約定購車價格為9.6萬元。但是商家告知消費者提車時，價格漲到9.8萬元。經(jīng)協(xié)商，消費者按原價提車。
售后服務(wù) 售后服務(wù)類投訴2736件，占投訴總量的13.2%。
■投訴問題
1、個別商家不按約定時間提供服務(wù)，有的維修人員不能準確判斷故障原因；2、售后維修不開具維修憑證，導(dǎo)致消費者因證據(jù)不足無法按規(guī)定退換貨；3、售后服務(wù)多收費、亂收費；4、一些不法商家通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，冒充品牌售后服務(wù)網(wǎng)點。
■工商提示
消費者購買商品前應(yīng)了解三包規(guī)定及品牌授權(quán)售后詳細地址，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題及時送修，以免錯過7天、15天退換貨的時間期限。
■案例
張女士家空調(diào)出現(xiàn)故障，售后服務(wù)部門承諾去年8月10日上門維修，但快到月末仍未上門，經(jīng)工商人員調(diào)解，售后服務(wù)部門9月中旬上門維修，并向消費者道歉。
霸王條款 霸王條款類投訴73件，占投訴總量的0.35%。
■投訴問題 "霸王條款"往往以格式合同、通知、店堂告示、行業(yè)管理等形式出現(xiàn)，意圖逃避經(jīng)營者責任，擴大經(jīng)營者權(quán)限 ，任意加重消費者義務(wù)等，常見的形式有"禁止自帶酒水"、"該店享有最終解釋權(quán)"等。
■工商提示
消費者在與經(jīng)營者簽訂合同時，對于經(jīng)營者單方面免除責任等條款要勇于說 "不"，積極向工商部門舉報，維護自己的合法權(quán)益。
■案例
陳先生在4S店購買汽車，付款后被告知必須在商家購買保險，消費者認為是強買強賣的霸王條款。工商人員現(xiàn)場調(diào)查，4S店取消了強制保險的合同條款。
美容美發(fā) 美容美發(fā)類投訴679件，占投訴總量的3.28%。
■投訴問題
1、部分沒有經(jīng)營資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項目；2、商家使用質(zhì)量不合格的產(chǎn)品造成消費者皮膚過敏；3、以免費試用為誘餌，將消費者騙至店內(nèi)強迫消費。
■工商提示
消費者應(yīng)選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽度高的美容美發(fā)機構(gòu)消費，查看衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照是否齊全，如從事吸脂、隆胸等醫(yī)療美容服務(wù)項目，還須查看醫(yī)療機構(gòu)頒發(fā)的執(zhí)業(yè)證。為避免過敏，消費者在產(chǎn)品使用前應(yīng)要求做皮膚試驗，不要盲目聽信商家口頭宣傳。
■案例
姜女士在網(wǎng)上團購了某美發(fā)店一張美容美發(fā)套餐，消費時商家以人手不夠為由拒絕提供服務(wù)。經(jīng)協(xié)商，商家按照事先約定為消費者提供美發(fā)服務(wù)。
"皮筋螃蟹" 包裝糾紛投訴56件，占投訴總量的0.27%。
■投訴問題
少數(shù)不法商販采用壓重吸水的皮筋捆綁螃蟹方式欺詐消費者，或者香椿芽等農(nóng)產(chǎn)品使用草繩包裝，增加重量。另外，像雞蛋禮盒底部用紙殼填充，實際數(shù)量不足。
■工商提示
消費者購買海產(chǎn)品時可隨身攜帶彈簧秤或者用市場公平秤復(fù)稱，確保足量。發(fā)現(xiàn)"皮筋螃蟹"等通過包裝欺詐的行為可及時舉報。按照新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接收服務(wù)的費用的3倍，增加賠償金額不足500元的，按照500元計算。
■案例
鮑先生在商場購買3.5公斤螃蟹，回家后發(fā)現(xiàn)捆綁螃蟹的橡皮圈重1.1公斤，換算價格約為300多元錢，工商人員接到舉報后，要求商家按凈重計量，并要求商家給消費者退款300元。
預(yù)付卡 預(yù)付卡服務(wù)投訴1010件，占投訴總量的4.9%。
■投訴問題
1、辦卡后服務(wù)縮水；2、商家設(shè)定霸王條款，隨意限制消費；3、個別經(jīng)營者在發(fā)放大量預(yù)付卡后突然人去樓空；4、拒開消費憑據(jù)。
■工商提示
消費者盡量選擇信譽好、經(jīng)營狀況良好的商家，根據(jù)實際需要購買，每次充值金額不宜過多，謹慎選擇服務(wù)周期過長的預(yù)付式消費。同時詳細了解自己的權(quán)利和義務(wù)，一旦遇到商家攜款潛逃，及時向執(zhí)法機關(guān)報案。
■案例
杜先生在一家咖啡店辦理了3000元的會員卡，商家沒有通知杜先生就搬走了。工商執(zhí)法人員聯(lián)系該咖啡店工作人員，幫杜先生退還了卡內(nèi)余額。
網(wǎng)絡(luò)消費 網(wǎng)絡(luò)消費投訴案件611件，占投訴總量的2.9%。
■投訴問題
1、實際收到的物品與網(wǎng)上的宣傳有差異；2、賣家提供了虛假信息，消費者收不到物品；3、商家出售商品不出具發(fā)票，不承擔"三包"責任；4、某些團購網(wǎng)站因經(jīng)營不規(guī)范，造成團購服務(wù)與承諾不符。
■工商提示
消費者首先要選擇信譽度較高的網(wǎng)站購物，查看商家是否存在不良交易記錄，不要輕信價格特別低的商品。購物過程中，注意保存聊天記錄和付款憑證等，盡量向經(jīng)營者索取發(fā)票，付款時盡可能采取"貨到付款"或第三方付款渠道。
■案例
薛女士去年12月在某知名購物網(wǎng)站購買大嘴猴品牌服飾，收到貨物時發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量與網(wǎng)站圖片嚴重不符。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家為消費者退貨。
洗染服務(wù) 洗染行業(yè)投訴143件，占投訴總量的0.68%。
■投訴問題
1、未按照承諾洗滌衣物，甚至用水洗冒充干洗，導(dǎo)致衣物受損；2、洗滌不當造成衣物掉色、變形等。
■工商提示
消費者在送洗衣物時，要與經(jīng)營者確認需要處理的污漬和衣服破損程度，特別貴重的衣物建議選擇能提供保價的干洗店洗滌，做出書面清洗約定，一旦發(fā)生糾紛可根據(jù)約定賠償。
■案例
王女士在干洗店清洗價值1萬元的皮衣，取衣時發(fā)現(xiàn)衣服破損，王女士要求賠償，對方卻遲遲不給答復(fù)，經(jīng)工商調(diào)解，商家給消費者賠償280元。
