文字實錄：10月30日《行風在線》交運集團董事長劉永康

　　主持人：聽眾朋友您好，這里是青島新聞廣播為您直播的《行風在線》。歡迎您的收聽，也歡迎您登錄青島糾風網、青島網絡電視臺收看為您同步直播的《行風在線》的視頻版，我是周正。

　　為了扎實推進黨的群眾路線教育實踐活動的開展，進一步強化為群眾辦實事的服務理念和工作作風，深入治理"慵懶散、慢拖瞞"，市紀委、市監察局和市政府糾風辦通過《行風在線》、《民生在線》和青島糾風網廣泛收集基層群眾的意見和建議。歡迎您通過《行風在線》短信平臺15605328080，QQ號碼754510154，把您的意見和建議反映給我們。

　　今天的《行風在線》我們要對話的是交運集團董事長劉永康，對于交運集團的工作有什么想要和劉董事長交流和反映的，歡迎您參與到今天的節目當中來。直播間的電話85701717早已經為您開通了，您也可以把自己想說的話編輯成短信發送到15605328080，同樣也可以通過QQ號碼754510154，把您的問題、意見和建議告訴我們。

　　在開始今天的對話之前，先來看一套熱線的追蹤情況。

　　10月23號青島市工商行政管理局副局長徐冰作客直播間的時候，市民李女士反映，今年4月在延吉路萬達商場里的小祝修鞋辦理了儲值卡，后來店主說要回家結婚，很快就回來。但是5月底再去的時候，這個小店就已經關門了，而且再沒見老板回來。這樣的話李女士的儲值卡里的錢不就打水漂了嗎？問題反映出來之后，一周的時間過去了，這個問題有沒有得到應有的處理呢？我們來聽記者張魯的追蹤報道。

　　記者：記者首先聯系了工商市北分局敦化路工商所，徐敏翥所長表示。

　　徐所長：我們第一時間到那去了解情況。它家前一段時間確實不干了，想走，但是機器沒搬走，修鞋的后面又過來修了，落實一下看他在不在。又問了經營者，以前銷售的卡是不是可以用？說那當然是可以用了，所以這個問題解決了。

　　記者：其他消費者原來在這個鞋店當中辦的儲值卡，今后還可以繼續使用嗎？

　　徐所長：這個沒問題，只要是它家發的預付卡就可以。

　　記者：需要消費者辦一個手續嗎？

　　徐所長：不需要。

　　記者：之后，記者又就處理情況向反映問題的李女士進行了求證。

　　李女士：工商所第二天下午直接到現場去了，原來的老板不干了，他家里別的親戚又來繼續經營了，說那個卡可以讓我繼續用。星期六我又為這事單獨跑了一趟，確實那個卡可以重新登記，重新可以用了。工商局也不斷有同志給我打電話，問情況落實怎么樣，態度都挺好的，挺滿意的。

　　記者：針對儲值卡市民投訴較多的人走店空，或者是消費縮水的問題，如果是“店中店”的形式，那么商場的出租方是否應該承擔責任呢，徐敏翥所長介紹說。

　　徐所長：如果假設李女士投訴的鞋店要真走了，我們處理起來也很棘手。因為這個鞋店也辦了執照。按照法理的話，有了執照就應該獨立地承擔民事責任，它要跑的話，按照法律的程序應該到公安機關報案，它的性質就變了，變成欺詐了。

　　記者：作為商場的出租方，按照工商相關的管理條例，如果“店中店”，人走店空的情況，是否承擔連帶責任？

　　徐所長：按法理的話它不承擔。因為對方辦了執照，首先前提它是一個合法的主體。無證的話，商家為無照經營提供場地，我們就可以處罰它，它也得承擔一定的責任了。消費者消費的時候，一定要看好市場的主體是否證照齊全，特別是商業信譽是否很誠實。儲值的時候要計劃好在多長時間內能把它消費掉，盡快地把它消費掉。

　　主持人：聽眾朋友，您正在收聽的是《行風在線》。今天我們對話的是交運集團董事長劉永康，對于交運集團的工作有什么想要和劉董事長交流和反映的，歡迎您參與到節目當中來。直播間的電話是85701717，您也可以發送手機短信到15605328080，也可以通過QQ號碼754510154，把您的問題、意見和建議告訴我們，我們愿意隨時聆聽您的聲音。劉董，你好。

　　劉永康：你好。

　　主持人：我們又見面了啊。歡迎您再一次來到我們節目作客。

　　劉永康：謝謝。

　　主持人：跟聽眾朋友先簡單打個招呼吧。

　　劉永康：收音機前的聽眾朋友們，大家早上好！我今天作為一個嘉賓來上線，實際上我99.9%的時間也是一個忠誠的、忠實的聽眾。通過上線，通過我日常的上線，對上線問題的聽取是在反思我們自己，舉一反三來解決我們交運集團，在工作當中，在經營當中方方面面的問題。今天實際上也是用一種真誠的心、感恩的心、責任的心來傾聽大家的意見和建議。用這些意見和建議，來解決我們工作當中的問題，來使我們整個企業在一種新的形勢下，新的環境下，來滿足于社會的需要，滿足于市場的需要。

　　主持人：劉董事長這話說得很樸實、很真誠。剩下的時間咱們就來看看大家對于我們的工作，還有什么樣的意見和建議，有什么樣的問題要和我們反映，好嗎？

　　劉永康：好。

　　主持人：把今天節目第一位聽眾的熱線接進來。你好，這位聽眾朋友。

　　聽眾：你好。

　　主持人：你好，有什么問題請講。

　　聽眾：主持人好，劉董你好。

　　劉永康：你好。

　　聽眾：我想反映一個問題和建議。我今年5月3號坐601，在南京路家樂福坐601。當我要上車的時候，車往前溜著走，我就不敢上，因為溜車如果上不好的話，跌倒遭罪的是我。那個司機說你快點上。我說你什么時候把車停下了，我什么時候再上。這司機你知道說什么？你怎么些毛病？我非常氣憤，后來他停了車我上車了，我說你不怕我舉報你？他說你舉報去吧。第二站我下車，我就給400打電話，舉報反映這個事情，我當時非常氣憤。400打了以后，五個工作日之內給我答復，后來他們給我答復了，車隊給我答復了。差兩個小時到五個工作日。一個女同志嬉皮笑臉地和我說，我們昨天剛剛接到你投訴的信件，我說不可能吧？她說我們確確實實剛接到的。后來她說是駕駛員前面有什么問題，因為他要溜車走。我說如果躺著一個人，把他軋死了怎么辦？你別為他打掩護了。我非常不滿意。后來我就打電話給400，我就咨詢這個問題，400說絕對不可能，我們當天晚上給他下單子以后，第二天車隊就能看到你反映的問題。劉總，你們交運集團全國馳名商標，就是這么對待我們的乘客，這么對待我們反映的問題，我不知道是不是你的宗旨是這樣呢。你對乘客能撒謊，對上帝能撒謊，總經理就能架空。我說得不大好聽啊。你在上面要派人下來看一看，我們建議你們對400反映的問題，有監察室也好，查看一下到底我反映的問題解決得怎么樣。什么也不知道，可能你也不知道下面出現的問題，下面對我們乘客反映的問題，就那么搪塞，就那么撒謊，對你這兒來說就是架空了。

　　主持人：之后再也沒給您一個確切的說法了是吧？

　　聽眾：沒有。我后來反映400，我說我對這個事情不滿意。

　　主持人：不滿意怎么辦？

　　聽眾：給了我一個電話，可能是400的主管部門。后來車隊隊長，說是車隊隊長，就來了個電話，說他情緒不好。我說你情緒不好，交運集團不是上報紙嗎？情緒不好可以休假，怎么好這樣？我感覺到你們交運集團的宗旨不好。

　　主持人：我想其實任何一個乘客遇到這種情況的時候，都會一肚子火，所以心情可以理解。但是作為劉董事長，您聽到這樣的聲音之后，您內心的感受是什么？

　　劉永康：剛才你所反映的問題，我剛才聽到之后我也感覺非常的氣憤。這種現象我們在交運集團內部，我們實施的是零容忍。你反映的這些問題，也說明在我們日常的工作當中，在我們的服務管理當中有待改進。對你剛才提到的這些，駕駛員工作的行為，下線之后及時地來解決你所反映的問題。對你剛才反映問題當中涉及到其他方面的內容，我們將通過有關部門給你反饋，謝謝你。

　　主持人：從行車規范上來講，是不允許在車沒有停穩的情況下，讓乘客來上車的，或者下車的，是吧？

　　劉永康：是。

　　主持人：這是一個規范。

　　劉永康：這是一個基本的規范。駕駛員在整個的招聘當中，招聘之后的培訓當中，以及日常工作的監督和檢查當中，我們有統一的標準和統一的要求。對這種現象，我們堅決地，毫不留情面地給予解決和處理？

　　主持人：現在可能一條途徑的建立非常重要，或者說暢通也非常重要，就在于廣大的乘客如果在途中或者發現一些問題，遭遇過一些不愉快的經歷之后，有沒有一條渠道可以順暢地到董事長您這里，或者到高層這里。能及時地，得多地，妥當地來處理消費者，客戶的這種投訴。

　　劉永康：他反映的是溫馨巴士公司。溫馨巴士公司是三級核算的體系，這里面有分公司還有路隊。應該在路隊這個環節，在第一時間給予正面的答復，給予及時地解決和處理。對這種嚴重，對這個駕駛員，下線之后將采取強有力的作用，解決他的工作崗位問題，解決他因為給企業摸黑所造成的這種后果。應該叫他自己怎么做，叫他自己怎么受。

　　主持人：所以在溝通渠道這方面的建設也好，管理這方面，一個很重要的環節就是乘客的訴求反映出來之后，能不能夠在第一時間得到有效回應，及時處理。再有一個反饋的機制，這是非常重要的。現在制度上來講，劉董事長我們是有的，是吧？

　　劉永康：是。整個的制度，內部的管理和服務的體系。管理和服務體系，從發生地到駕駛員的行為，到我們的管理的各項要素，以及到整個事后的處理和解決，這完全是一個完整的我們考核評價的這么一個體系。在這個體系當中，如果誰違反了，那就意味著他的崗位保不住。

　　主持人：我想這位聽眾朋友今天打來電話，肯定不僅僅是為了宣泄一下情緒，處理哪個人的問題。而是劉董事長今天來了，希望能夠切實從完善管理的方式和手段，提升服務這個方面，從長效機制建立方面，還有哪些需要我們改進的，從根本上來解決類似問題再次發生的可能。

　　劉永康：從剛才這位聽眾所反映的問題看，我們交運集團在管理和服務當中有很大的改進空間，有必要通過這個事，看似是一個普通的事，但是它反映了這方面工作的作風，反映了這方面管理的程度和管理的能力。我們需要在下一步工作當中，以此為基點，以此來解決工作當中的其他的問題。

　　主持人：把它可以作為一個典型，好好地抓一抓。這個問題我們交流到這兒，后續的處理情況我們會繼續關注，并及時向聽眾朋友進行反饋。把下一位聽眾的熱線接進來。你好，這位聽眾朋友。