?　　文/韓金惠

　　銀川市智慧城市管理指揮中心(以下簡稱“12345便民服務中心”)開展市民訴求情緒化采集已超過三個月,采集市民訴求情緒化數據92414件。銀川人的情緒包正通過12345便民服務中心,醞釀著市民訴求情緒大數據分析。12345便民服務中心表示,銀川將把市民投訴的情緒作為政府決策依據之一,通過控制極端情緒減少惡性事件發生。(8月29日《新京報》)

　　平和、低落、激動、失控,市民在便民服務中心平臺上投訴時的情緒竟然也被納入了當下流行的大數據分析。這事聽起來的確新鮮,但是采集研究市民情緒究竟有什么意義呢?從銀川市的做法來看,研究員在采集情緒數據,做出市民訴求情緒大數據分析后,會將分析結果按類別反饋給各個分管部門,幫助其根據大數據重點處理容易引起市民極端情緒的訴求,從而疏導市民堵點訴求。

　　其實在此之前,全國很多城市都開發了12345熱線的大數據分析。而大數據之所以受追捧,首先就是因為它通過分析,更加科學、敏銳地為政府部門決策提供參考,從而提高政府部門的工作效率。以銀川為例,大數據分析顯示,在12345便民服務中心的投訴中,低落類、情緒激動類、情緒失控類訴求主要圍繞失物招領、房屋拆遷、客運管理、噪音擾民、供水問題等展開。根據這些信息,結合實際情況,相關部門就可以有重點地開展工作,解決市民訴求。當然,這并非意味著誰的呼聲高、情緒激動就先解決誰的問題,而是通過數據,給相關部門一個參考和預警,在那些容易引起市民投訴的領域,提前做好工作,避免突發事件的發生。

　　除了能提高工作效率之外,大數據還有降低精細化管理成本的作用。國外早就對于大數據在政府精細化管理運用上的成本收益做過一些測算:利用大數據,歐盟政府部門可能減少15%~20%的行政開支,在未來10年每年創造1500億歐元到3000億歐元的新價值,大數據還可以在未來10年中將年度增長率提高0.5%。

　　隨著公眾個性化服務需求的日益增長,政府服務的精細化、人性化要求越來越凸顯。而大數據具有的收集、存儲、分類等功能,無疑為公共服務精細化提供了強大的技術支持。目前,銀川的情緒數據收集分析活動還是起步階段,希望其他地方的政府部門也能進行這方面的探索,充分利用技術的優勢實現公共服務質的提升。

　　

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