?　　文/韓金惠

　　銀川市智慧城市管理指揮中心(以下簡稱“12345便民服務(wù)中心”)開展市民訴求情緒化采集已超過三個(gè)月,采集市民訴求情緒化數(shù)據(jù)92414件。銀川人的情緒包正通過12345便民服務(wù)中心,醞釀著市民訴求情緒大數(shù)據(jù)分析。12345便民服務(wù)中心表示,銀川將把市民投訴的情緒作為政府決策依據(jù)之一,通過控制極端情緒減少惡性事件發(fā)生。(8月29日《新京報(bào)》)

　　平和、低落、激動(dòng)、失控,市民在便民服務(wù)中心平臺(tái)上投訴時(shí)的情緒竟然也被納入了當(dāng)下流行的大數(shù)據(jù)分析。這事聽起來的確新鮮,但是采集研究市民情緒究竟有什么意義呢?從銀川市的做法來看,研究員在采集情緒數(shù)據(jù),做出市民訴求情緒大數(shù)據(jù)分析后,會(huì)將分析結(jié)果按類別反饋給各個(gè)分管部門,幫助其根據(jù)大數(shù)據(jù)重點(diǎn)處理容易引起市民極端情緒的訴求,從而疏導(dǎo)市民堵點(diǎn)訴求。

　　其實(shí)在此之前,全國很多城市都開發(fā)了12345熱線的大數(shù)據(jù)分析。而大數(shù)據(jù)之所以受追捧,首先就是因?yàn)樗ㄟ^分析,更加科學(xué)、敏銳地為政府部門決策提供參考,從而提高政府部門的工作效率。以銀川為例,大數(shù)據(jù)分析顯示,在12345便民服務(wù)中心的投訴中,低落類、情緒激動(dòng)類、情緒失控類訴求主要圍繞失物招領(lǐng)、房屋拆遷、客運(yùn)管理、噪音擾民、供水問題等展開。根據(jù)這些信息,結(jié)合實(shí)際情況,相關(guān)部門就可以有重點(diǎn)地開展工作,解決市民訴求。當(dāng)然,這并非意味著誰的呼聲高、情緒激動(dòng)就先解決誰的問題,而是通過數(shù)據(jù),給相關(guān)部門一個(gè)參考和預(yù)警,在那些容易引起市民投訴的領(lǐng)域,提前做好工作,避免突發(fā)事件的發(fā)生。

　　除了能提高工作效率之外,大數(shù)據(jù)還有降低精細(xì)化管理成本的作用。國外早就對(duì)于大數(shù)據(jù)在政府精細(xì)化管理運(yùn)用上的成本收益做過一些測(cè)算:利用大數(shù)據(jù),歐盟政府部門可能減少15%~20%的行政開支,在未來10年每年創(chuàng)造1500億歐元到3000億歐元的新價(jià)值,大數(shù)據(jù)還可以在未來10年中將年度增長率提高0.5%。

　　隨著公眾個(gè)性化服務(wù)需求的日益增長,政府服務(wù)的精細(xì)化、人性化要求越來越凸顯。而大數(shù)據(jù)具有的收集、存儲(chǔ)、分類等功能,無疑為公共服務(wù)精細(xì)化提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。目前,銀川的情緒數(shù)據(jù)收集分析活動(dòng)還是起步階段,希望其他地方的政府部門也能進(jìn)行這方面的探索,充分利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)的提升。

　　

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