?　　半島網3月14日消息  今天上午，青島市中級人民法院與市北區人民法院聯合舉行新聞發布會，通報消費維權審判工作情況并發布典型案例，提醒消費者依法維護自己的權益。記者從新聞發布會上獲悉，2016年，青島兩級法院共受理消費維權案件298 件，較上一年度增長20%，案件涉及食品、農資產品、汽車、化妝品等多個領域。作為消費維權案件比較集中的市北區法院，2016年受理57件，同比增長32.6%。

　　

發布會現場圖片

　　隨著社會商品供應不斷豐富，服務業快速發展，消費市場已涉及社會生活的方方面面。近年來，消費者法治意識日益提高，越來越多地選擇司法途徑維護自身權益，消費維權案件逐年增多，案件涉及領域越來越廣。近年來的消費維權案件主要呈現以下特點：首先是案件類型多樣。既有傳統實體商店購物的消費，也有餐飲、裝修裝飾、健身、預付卡、會員卡等消費，還有經營者的安全保障義務等案件，同時新型消費方式如網購、電視購物維權案件不斷出現。其次是起訴原因不一。包括產品存在質量問題、產品雖無質量問題但對產品不滿意、購買產品后發現價格更低的；網購寄來的實物與圖片存在差異或以次充好假冒品牌；職業打假現象。第三是消費者敗訴居多。消費者的訴訟請求得不到全部支持的居多，甚至完全敗訴的也不在少數。原因多在于消費者法律專業知識匱乏，訴訟請求的選擇、證據意識和舉證能力等不足。同時，消費者期望值過高導致部分勝訴案件較多。

　　青島法院妥善審理各類消費維權案件，依法維護消費者合法權益。依法適用《消費者權益保護法》,《食品藥品安全法》等法律規定的懲罰性賠償條款，制裁侵犯消費者權益的不法行為，切實使消費者的權利得到救濟和補償。在食品糾紛案件審理中，人民法院對不安全食品的生產者和明知食品不安全而銷售的經營者，依法適用懲罰性賠償規定，在判令其承擔消費者損失的同時，還可以判令其承擔食品價款10倍的賠償責任，有效制裁生成、銷售有毒有害食品行為，維護人們群眾“舌尖上的安全”。對經營者制定“霸王條款”如“包間最低消費”、“預付卡一經售出概不退還”、“商品一經售出概不退貨”等，人民法院一律認定無效。

　　青島法院不斷提高訴訟服務水平，切實解決消費者訴訟難問題。青島6個基層法院建立了“消費維權巡回法庭”，組織法官提供法律咨詢、指導調解，同時開啟綠色維權通道，快速高效地審理消費維權案件，方便消費者訴訟。青島法院既堅持“引進來”，落實人民調解員駐院制度，又積極走出去，與工商、食品藥品、質檢等政府部門及社會組織共建維權平臺，大力推進訴前調解和訴調對接，高效便捷化解糾紛，實現消費維權案件審理的最佳社會效果。

　　通訊員 時滿鑫  文 劉子琳

　　附：市北區法院消費維權典型案例

　　案例一：日常消費類案例

　　1、張先生在某超市購買一批瓜子，在結賬后發現商家有低標高結的問題（每包瓜子標價4.5元、實收6.5元），消費者要求合理解決。

　　經過調解，每包瓜子還按4.5收取，達成調解協議，消費者表示滿意。

　　2、藍先生在某燈具城購買了燈具，商家稱燈具搞特價，安裝后消費者發現是舊貨或者是翻新貨，通過色澤和燈面上有很多劃痕，消費者作出投訴，要求商家給予三倍賠償，請求調解。

　　經過調解，某燈具城同意退款，雙方達成調解協議，消費者表示滿意。

　　點評：對于消費者日常購買物品時，涉案糾紛多為產品標識標簽問題，且大部分案件涉案產品單價在5000元以下，消費者要注意保留購物小票、產品包裝等證據按照程序進行維權。

　　案例二：會員卡消費類案例

　　1、王女士在某健身中心準備辦理健身卡，并交付了2000元錢定金，因王女士的公司要把王女士調到外地工作，王女士就去找商家退款，前臺服務人員一開始答應消費者2個工作日退款，后又改稱兩個星期退款，一直以各種理由進行拖延。消費者感到不合理，并且商家服務態度極其惡劣，前后口徑不一致，要求合理商家立即退換款項。

　　在法院調解下，商家當場退還消費者2000元定金，并對消費者致以歉意。

　　2、林女士在某餐廳辦的會員卡，2年有效期。林女士前往餐廳消費時，被告知會員卡已過有效期，需交10元續卡費方能繼續使用。但餐廳在林女士辦卡時餐廳并未告知過期需要費，因而引起林女士不滿，要求不交錢繼續使用。

　　經過調解，餐廳統一消費者可以免費繼續使用會員卡，消費者表示滿意。

　　點評：對于該類糾紛，消費者應注意辦理會員卡時，商家是否對相關信息進行了告知，簽署相關協議時要注意合同條款的審查，避免合法權益受到侵害。

　　案例三：網絡購物

　　李先生在某網站購買了品牌羊毛衫，收貨后發現實物與宣傳不符，李先生找商家協商，商家不予退款。

　　經過調解，商家同意退款。

　　點評：在進行網絡消費時，消費者在購買產品前，要仔細閱讀產品介紹、買家須知、退換貨流程等內容，向商家詳細了解產品情況；二是在收取快遞時，在快遞公司人員前當場開箱驗貨后簽收，如發現產品有破損，及時拍照取證并可拒收快遞；三是在收到產品后發現與商家描述不符，可能存在欺詐行為后，及時以截屏等方式固定產品介紹頁面，在與商家交涉時用電商自帶交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天記錄。

　　案例四：聯動調解機制調處案例

　　2016年初，市北區消費者蘭先生在某4S店購買了一輛新車，4S店附贈一張指定洗車場的免費洗車優惠卡。幾天后，蘭先生將車開到指定洗車場洗車時，不料場內自動洗車機清洗滾筒突然掉落，將蘭先生的擋風玻璃砸碎，汽車引擎蓋也留下了許多痕跡。蘭先生立刻找到洗車場負責人要求賠償，該負責人讓蘭先生先修車，然后憑修車單據再協商賠償事宜。隨后蘭先生在汽車修理廠對車輛進行修理，共花去費用1600余元。當蘭先生拿著修車單找到洗車場時，洗車場負責人卻以蘭先生洗車用的是優惠卡、自動洗車機清洗滾筒是偶然掉落和修理費用“有水分”等為由，不肯報銷。

　　市北區法院受理該案后，由于雙方意見分歧較大，及時啟動“天平110”聯動調解機制，聯合消保委、工商局共同參與案件調處。經法院于各聯動部門的共同努力，雙方態度逐漸緩和，最終達成調解協議，洗車場在支付了1600余元的修車費用后，向蘭先生賠禮道歉，并免費贈送一張500元的洗車卡，案件得以妥善解決。

　　點評：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”本案中，洗車場洗車機滾筒的掉落，是由于洗車場工作人員疏于檢修和管理，應該預見但是因為疏忽大意沒有預見造成的，不能因此而減免法律責任。4S汽車銷售店贈送的指定免費洗車優惠卡，是4S店和洗車場之間的商業行為，按照《山東省消費者權益保護條例》第二十四條：“經營者以消費者購買商品或接受服務為條件，向消費者提供獎品、贈品或者免費服務，應當保證質量，不得免除其應承擔的修理、更換、重做、補足商品數量、賠償損失以及其他責任”之規定，不能免除洗車場應當承擔的賠償責任。洗車場因自身設備故障對蘭先生的車輛造成損失，應當承擔全部責任。蘭先生提供的修車發票經核實準確無誤，洗車場應當按照當初的承諾支付修車費用。 因此洗車場支付全額修車費用，向消費者賠禮道歉是完全應該的，至于贈送免費洗車卡是商家的自愿行為，法律并無強制性規定。

　　該案雙方當事人原本矛盾較大，特別是洗車場態度非常強硬，僅靠法院調解難以取得良好結果。市北區法院及時啟動“天平110”聯動調解機制，邀請消保委和工商局參與調解后，洗車場態度轉變很大，為案件成功化解打開了局面，充分展現了多元聯動化解機制對于案件調處的重要作用，取得了良好的法律效果和社會效果。

　　【法官提示】

　　1、依照《消費者權益保護法》第三十九條的規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　（一）與經營者協商和解；

　　（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；

　　（三）向有關行政部門投訴；

　　（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

　　（五）向人民法院提起訴訟。

　　由此可見，訴訟只是該類案件的最后一條解決途徑，消費者可根據相關規定與商家進行協商，盡快解決糾紛。

　　2、如果進行訴訟為了保護好自己的合法權益，消費者要注意保留購物小票、產品包裝等證據，購買產品前后注意檢查包裝標注的生產日期、保質期等內容，如發現購買產品存在不規范的情形，可憑購物小票等證據維權；二是消費者對產品性質不了解的情況下，可詳細詢問銷售人員，并根據產品標識查閱相關產品標準規范等；三是因訴訟周期較長，因此對涉及金額較小的產品維權，可直接依據《產品質量法》、《消費者權益保護法》等相關規定與商家進行協商，盡快解決糾紛。

　　在進行網絡消費時，消費者在購買產品前，要仔細閱讀產品介紹、買家須知、退換貨流程等內容，向商家詳細了解產品情況；二是在收取快遞時，在快遞公司人員前當場開箱驗貨后簽收，如發現產品有破損，及時拍照取證并可拒收快遞；三是在收到產品后發現與商家描述不符，可能存在欺詐行為后，及時以截屏等方式固定產品介紹頁面，在與商家交涉時用電商自帶交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天記錄。

　　同時，在網上購買多個同類同批次產品時，當消費者發現其中一個產品外包裝、產品標識或是質量不合格時，不要再拆封其他產品，以保留作為證據。當消費者與網絡商家協商不成，希望以訴訟解決紛爭時，可及時與電商平臺聯系，要求其提供銷售者的真實姓名、住所、聯系方式等資料，以備訴訟需要。

　　 [編輯: 董芳]