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　　近年來，四方分局辦稅服務廳根據《青島市地稅系統辦稅服務廳星級管理暫行辦法》，按照規范、便捷、高效、文明的原則，規范辦稅服務廳建設和納稅服務工作人員管理，優化辦稅流程，創新納稅服務方式，不斷提升納稅服務工作人員的綜合技能，為成功創建五星級納稅服務廳打下了堅實基礎。

　　

　　五統一、七應用、五區域 規范辦稅服務廳辦稅功能

　　根據國家稅務總局關于辦稅服務廳內部標識規范及星級服務廳標準，分局對服務大廳進行了改造，統一標識、統一色彩、統一窗口設置、統一柜臺標準、統一服務設施并應用智能排隊叫號系統、質量評價系統、觸摸查詢系統、視頻監控系統、大屏顯示系統、POS機系統、監視、錄音、錄像系統，強化辦稅服務廳功能。

　　辦稅服務大廳劃分為辦稅服務區、咨詢服務區、取表填單區、納稅人等待休息區外，增設了納稅人自助辦稅區及納稅咨詢室。納稅人自助辦稅區，設置六臺電腦，由納稅人自行辦理網上申報等事宜。納稅咨詢導稅臺設三名工作人員，配有為納稅人服務的打印機、復印機，受理納稅人的現場咨詢，引導納稅人辦理相關涉稅事宜。納稅咨詢室，不僅服務于上門進行納稅咨詢的納稅人，更是做為一個聯系點，根據分局的培訓輔導辦法，牽頭相關服務培訓事宜。

　　

　　建章立制 規范納稅服務大廳工作事項

　　制定《征收科首問責任制》、《四方分局辦稅服務廳人員行為規范》，對窗口服務人員著裝、儀表儀態、服務語言、涉稅辦公等進一步規范，做到著裝統一、儀表整潔、語言文明，辦公有序。制定了辦稅服務廳制度規范，對導稅服務、咨詢服務、一次性告知、“一窗式”服務、綠色通道、科長值班等工作一一建立制度，用制度規范納稅服務大廳各項服務工作。

　　同時在納稅服務窗口，普遍建立公示制度，公開姓名、職務、服務職能、投訴電話；建立承諾制度，對職責范圍內的工作標準、工作時限、服務質量、服務態度做出承諾；建立問責制度，實行問責制，讓納稅人“一看就清楚、一問就明白、一聽就服氣、一辦就滿意”。

　　

　　全面推行“一窗全能”辦稅模式

　　按照“一窗受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”運轉模式，全面推出“一窗全能”辦稅服務。大廳將12個辦稅窗口統一規范為綜合受理窗口，辦稅窗口計算機配備雙顯示屏，每一個窗口均受理納稅人主動到辦稅服務廳辦理的八大項涉稅事宜。積極開展免填單業務，對減免稅等業務實現免填單。簡化流程十幾項，精簡材料報送十幾項。

　　嚴格落實《全國縣級稅務機關納稅服務規范

　　根據市局落實“規范”七個到位的要求，利用午休時間，進行培訓，做到每個同志都充分認識落實規范的重要性，對每一條規范熟練掌握，同時逐條梳理現有征管流程不一致的業務，邊干邊規范，通過出實招，確保《規范》見實效。成立審批中心，由科內主管業務的副科長主要負責，做到相關審批業務在大廳一次辦結。

　　大力推廣網上辦稅 提效率、促“共盈”

　　大廳新增業務驟增，流程變化較大，窗口工作人員壓力較大，讓納稅人足不出戶在家辦稅成為減少矛盾發生的必然要求。科內強化網上辦稅普遍推廣、新辦戶的入門推廣、針對性的推廣、手把手推廣四項措施，大力推廣網上辦稅。讓納稅人不用再跑稅務機關，充分享受網上辦稅的便利、快捷，同時也減輕了窗口人員的工作壓力，達到雙贏的效果。成效明顯。

　　推動“聯合辦稅”縱深化發展

　　在全市率先推出了聯合辦稅服務，納稅人“進一家門、辦兩家事”，贏得了納稅人的廣泛贊譽和系統上下的高度關注，省局宋文軍局長、市局李悅誠局長分別對該做法作了批示。各級主流媒體紛紛集中報道，引起極大反響。目前，聯合窗口僅稅務登記業務量已達到分局此項業務量的65以上。

　　建立納稅人培訓學校。聯合四方國稅局、四方財政局在四方區黨校建立了納稅人稅法培訓學校，邀請專家團講師定期對納稅人關心的焦點、熱點、難點問題及各項稅收新政進行專題培訓。三是國地稅新辦戶聯合培訓。由國地稅輪流主辦，對新辦稅務登記戶每月定期進行入門培訓，讓納稅人進一家門，完成兩家的業務培訓，極大方便了納稅。

　　搭建稅企懇談交流平臺

　　創新開展了富有特色的稅企“半月談”活動，每月兩次，分期分批與轄區年納稅額10萬元以上企業納稅人進行面對面的互動交流，現場解決納稅人問題及質詢，并借以開展稅法宣傳、業務培訓，組織政風行風測評，形成了主動查找問題、分析原因、解決問題、反饋結果的服務持續改進機制及集約化工作平臺。

　　設立流動窗口

　　在導稅臺、自助辦稅區、國稅聯合辦稅窗口設置流動窗口，針對納稅人提出的申報高峰期等待時間長、有些綜合業務辦理時間長的問題，積極引導到流動窗口完成。拓展咨詢服務臺功能，開展“預受理”服務，同時將咨詢臺作為預設窗口，開通綠色通道功能，對行動不便或有特殊需要的納稅人隨時開通綜合辦理功能，方便納稅人，減輕綜合窗口壓力。

　　進一步拓展網絡平臺功能

　　將互動平臺QQ、E-mail的地址、號碼廣而告之，及時發布更新稅收政策，以及市局、分局的一些新規范及辦稅流程，開展網上培訓，已對小微企業稅收政策和房產、土地稅等部分稅收政策進行5期在線培訓。同時進行網絡辦稅預受理。根據大企業直通車要求，結合免填單業務，對報批類及備案類的涉稅業務開展網絡預受理。

　　開展“延時服務”等措施方便納稅人。分局針對部分納稅人的個性需要，積極開展“咨詢導稅服務”，“預約服務”“提醒服務”等，并制定規范，做好臺賬。踐行延時服務承諾，適當延長工作時間，不以任何理由終止納稅事項的辦理。

　　制發 “二次優先辦理卡”

　　制定了《四方分局辦稅服務大廳應急預案》，并按期進行演練，提高窗口工作人員的應急工作水平。印制“二次辦理優先卡”，對大廳出現如系統故障或停電等突發狀況時，采取向納稅人及時說明情況或發放“二次辦理優先卡”方法，平息納稅人的不滿，緩和氣氛，避免矛盾激化。

　　以人為本 促技能提高 打造專業、一流的納服團隊

　　業務培訓做到“四有”，即年度有計劃，月度有考核，每周有主題，每日有提高，采取自學為主，集中培訓為輔，網上培訓常態化的培訓模式，多方式多層次點、線、面培訓，促綜合業務能力提升。在市局組織的納稅服務考試中，分局榮獲團體第二名，翟坤榮獲個人第一名的好成績。

　　科內依據智能績效考核系統，結合其它工作量等指標，每月對工作成效公布考核結果，評選納稅服務明星上墻公示，共評選納稅服務明星72人次。建立風險防控管理機制，對風險指數高的工作實行三定核查，對核查中發現的問題及時糾正。

　　2014年分局黨委積極爭取、大膽創新，勞務派遣人員中間選拔最優秀的團員發展入黨。翟坤是全市地稅系統第一個被列為發展對象的勞務派遣人員，也是分局創新管理思路，傾情帶隊，把勞務派遣人員真正看作單位的一分子，在工作上精心指導，生活上悉心關照，政治上用心培養體現。通過培養先進，挖掘勞務派遣人員內在動力，激發他們干事創業的熱情。讓他們擺脫“打工心態”，激發他們的單位歸屬感、職業認同感、工作責任感和集體榮譽感。同時分局充分考慮到一線窗口工作人員的工作壓力大，為納稅服務中心建立專門的減壓室，還通過建立“微信朋友圈”、“QQ好友群”，喜事送祝福、生日發賀卡，培育“一家人”觀念。在領導的關心下，納稅服務大廳工作氛圍良好，納稅服務的質效不斷提升，在“便民辦稅春風行動”、落實全國納稅服務《規范》等年度重點工作中成效顯著。

　　文 宮昌樂

　　 [編輯: 董芳]