青島進入旅游旺季不少旅游大巴停在景區停車場

    五月是青島旅游旺季首月，青島旅游市場狀況如何？記者6月9日了解到，青島市旅游質監所上個月總計受理來話 、來訪、來信等旅游投訴及咨詢680件，有效投訴119件，立案42件，案件處結率98% 。市旅游部門曝光了關于旅行社、酒店 、景區三方各自存在的問題及詬病。記者看到，在被投訴單位所在行政區域的統計上，市南的投訴達到六成以上；投訴對象中，對非星級賓館及旅行社的投訴加起來占到總數的一半多。

    一月接119件有效投訴

    6月9日，青島市旅游服務質量公報[2014]第9期公布。數據顯示，青島市旅游質監所受理來話、來訪、來信等旅游投訴及咨詢680件，有效投訴119件，立案42件，案件處結率98% ，滿意率100% ，為游客挽回經濟損失16081元。

    其中，在被投訴單位所在行政區域的統計上，市南區77件占比最多，達到了總比例的64.71% ；嶗山區 15件，占12.61% ，占到總比例排名的第二位。

    在旅游市場情況方面，國內游 112件，占94.12% ；出境游7件，占5.88%。地接業務80件，占67.23% ；組團業務39件，占32.77%。在投訴對象方面，旅行社37件，占31.09% ；A級景區18件，占15.13% ；星級賓館4件，占3.36% ；非星級賓館38件，占31.93% ；海上旅游9件，占7.56% ；旅游交通1件，占0.84% ；餐館1件，占0.84%；其它11件，占9.24% 。

    那投訴的問題都有哪些呢？數據顯示，反映服務質量問題的投訴82件，占68.91%。另外，反映旅游安全的投訴2件，占1.68%；反映收費不合理的投訴24件，占20.17% ；反映不履約的投訴4件，占3.36% ；反映其它問題 7件，占5.88% 。

    記者了解到，投訴旅行社的問題包括兩大方面，分別是地接市場方面的問題和組團市場出境游的問題。“地接市場方面的問題有：一是存在旅游車輛與約定不符、擅自調整游覽行程、帶客參觀景點不提供正規門票、餐飲安排與合同約定不符等問題。二是旅行社組織世園會游覽方面的投訴較多，存在未按承諾約定提供入園服務；預約券改退糾紛；在約定地點集合等待乘車，旅行社的接送車輛遲到2小時，耽誤游客入園引發投訴等問題。三是旅行社代購票、團購票糾紛，如游客通過某旅行社購買2張方特夢幻王國的票，后因天氣原因退票引發糾紛。”

    在投訴星級酒店 、社會賓館(酒店)方面，公報顯示，主要問題有酒店員工服務不規范、團隊餐質量差、客房內自費項目提示不明確客人誤消費等，如某酒店提供的團隊餐質量差，且換菜速度慢，使游客不滿。

    旅程隨意變更可理賠

    記者調查了解到，無論是旅行社、酒店還是景區，旅游車輛與約定不符、擅自調整游覽行程等等“現實”與“預期”不同的問題經常出現，對于這種問題，除了投訴之外，游客怎樣才能維護自己的正當權益呢？

    對此，攜程山東公共事務部經理高杰介紹說，現在越來越多的人選擇使用理賠的方式去維護自己的權益。“保險理賠案件最多的依次是旅程延誤、旅程取消和變更、急性病醫療、意外醫療、財產損失、行李延誤、意外身故和殘疾。其中旅程延誤的理賠案件占總事件的77%。據了解，在旅行時，因為航班延誤、取消或者自然氣候影響等原因，導致旅程延誤，游客可以通過旅游保險獲得賠償。旅游保險中旅程延誤的總金額最高 ，占總體的45% 。保險理賠總金額最高的案件依次是旅程延誤、旅程取消和變更、意外醫療、急性病醫療、意外身故和殘疾、財產損失、行李延誤。”

    “許多客戶會提前預訂相應的旅游產品，但很多時候計劃有不確定性只能取消行程。由于機票、酒店等很多旅游資源都有損失的風險，所以很多旅行單位為客戶定制了無理由取消保險，不論任何原因取消，皆可以在保額內賠付80%的損失金額。”業內人士介紹說。 文/圖  記者 郭振亮 （來源：半島網-城市信報） [編輯: 李敏娜]