近日,記者從山東省旅游局獲悉,全省各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構2012年累計接到旅游投訴599件,受理587件,結案572件,結案率為97.4%,為旅游者挽回經(jīng)濟損失207713.00元。與2011年相比,受理旅游投訴總數(shù)同比下降28.29%。從被投訴對象上看,對旅行社的投訴仍位居首位,共363件,占全年投訴總數(shù)的61.81%。

　　對于旅行社的高投訴率,嘉華國旅副總經(jīng)理支梅表示,由于旅行社業(yè)務量大、線路多,游客的期望值越來越高,再加上有些導游忽略了細節(jié),就難免被投訴。未來旅行社需要加強質量跟蹤,力爭把投訴問題解決在路上。

　　據(jù)了解,從旅游三大市場上看,國內(nèi)旅游投訴516件,占總投訴數(shù)的87.90%,同比降低27.12%；出境旅游投訴40件,占總投訴數(shù)的6.82%,同比降低57%；入境旅游投訴31件,占總投訴數(shù)的5.28%,同比增長100%?？傮w來看,國內(nèi)旅游投訴依然是被投訴的重點,游客投訴涉及的主要問題依然是旅游企業(yè)降低服務標準、導游未盡職責等服務質量問題。主要表現(xiàn)旅行社違反合同約定,降低服務質量,降低住宿、餐飲標準,減少景點；導游應對突發(fā)事件能力差,應盡職責不履行,講解水平不高；星級飯店及旅游景區(qū)在節(jié)假日游客較為集中的時段應對不足；個別旅游飯店出現(xiàn)超額預訂,游客不能按時入住等等。全省受理旅游投訴案件中,旅游企業(yè)降低服務標準314件,占旅游投訴總數(shù)的53.49%；導游未盡職責的210件,占投訴總數(shù)的35.78%；強迫購物2件,占投訴總數(shù)的0.34%；其他投訴61件,占投訴總數(shù)的10.39%。

　　山東省各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構針對旅游市場突出問題,創(chuàng)新方式方法,強化執(zhí)法力度,有效凈化了旅游市場環(huán)境,切實維護旅游市場穩(wěn)定和“好客山東”良好形象口碑。據(jù)統(tǒng)計,全年各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構共出動執(zhí)法人員8387人次,開展旅游執(zhí)法活動2832批次,檢查各類旅游企業(yè)(人員)12338家(人)次,其中檢查旅行社3736家次,旅游景區(qū)1025家次,星級飯店2111家次,導游人員5566人次；處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)和人員741家(人)次,其中旅行社108家次,旅游景區(qū)54家次,星級飯店60家次,導游員519人次,扣分1070分,取締非法經(jīng)營旅游行為140余次。

　　此外,山東省旅游監(jiān)察總隊通過摸底調查,重點對17市117家星級飯店進行暗訪,強化動態(tài)管理,對20家存在嚴重問題的予以摘牌處理,對24家問題較多的飯店進行了約談,提出限期整改要求。泰安、日照、聊城、濰坊、威海等市旅游監(jiān)察支隊單獨或配合市旅游局監(jiān)管科積極開展星級飯店暗訪檢查,查處一批不合格星級飯店。據(jù)統(tǒng)計,全省累計暗訪星級飯店367家,暗訪率達41%,對78家星級飯店分別予以取消星級或限期整改處理,受到社會各界廣泛關注。（邵方超）（完）

　　 [編輯: 郭新舉]