近日,記者從山東省旅游局獲悉,全省各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)2012年累計(jì)接到旅游投訴599件,受理587件,結(jié)案572件,結(jié)案率為97.4%,為旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失207713.00元。與2011年相比,受理旅游投訴總數(shù)同比下降28.29%。從被投訴對象上看,對旅行社的投訴仍位居首位,共363件,占全年投訴總數(shù)的61.81%。

　　對于旅行社的高投訴率,嘉華國旅副總經(jīng)理支梅表示,由于旅行社業(yè)務(wù)量大、線路多,游客的期望值越來越高,再加上有些導(dǎo)游忽略了細(xì)節(jié),就難免被投訴。未來旅行社需要加強(qiáng)質(zhì)量跟蹤,力爭把投訴問題解決在路上。

　　據(jù)了解,從旅游三大市場上看,國內(nèi)旅游投訴516件,占總投訴數(shù)的87.90%,同比降低27.12%；出境旅游投訴40件,占總投訴數(shù)的6.82%,同比降低57%；入境旅游投訴31件,占總投訴數(shù)的5.28%,同比增長100%?？傮w來看,國內(nèi)旅游投訴依然是被投訴的重點(diǎn),游客投訴涉及的主要問題依然是旅游企業(yè)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游未盡職責(zé)等服務(wù)質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)旅行社違反合同約定,降低服務(wù)質(zhì)量,降低住宿、餐飲標(biāo)準(zhǔn),減少景點(diǎn)；導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件能力差,應(yīng)盡職責(zé)不履行,講解水平不高；星級飯店及旅游景區(qū)在節(jié)假日游客較為集中的時(shí)段應(yīng)對不足；個(gè)別旅游飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂,游客不能按時(shí)入住等等。全省受理旅游投訴案件中,旅游企業(yè)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)314件,占旅游投訴總數(shù)的53.49%；導(dǎo)游未盡職責(zé)的210件,占投訴總數(shù)的35.78%；強(qiáng)迫購物2件,占投訴總數(shù)的0.34%；其他投訴61件,占投訴總數(shù)的10.39%。

　　山東省各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)針對旅游市場突出問題,創(chuàng)新方式方法,強(qiáng)化執(zhí)法力度,有效凈化了旅游市場環(huán)境,切實(shí)維護(hù)旅游市場穩(wěn)定和“好客山東”良好形象口碑。據(jù)統(tǒng)計(jì),全年各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共出動執(zhí)法人員8387人次,開展旅游執(zhí)法活動2832批次,檢查各類旅游企業(yè)(人員)12338家(人)次,其中檢查旅行社3736家次,旅游景區(qū)1025家次,星級飯店2111家次,導(dǎo)游人員5566人次；處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)和人員741家(人)次,其中旅行社108家次,旅游景區(qū)54家次,星級飯店60家次,導(dǎo)游員519人次,扣分1070分,取締非法經(jīng)營旅游行為140余次。

　　此外,山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)通過摸底調(diào)查,重點(diǎn)對17市117家星級飯店進(jìn)行暗訪,強(qiáng)化動態(tài)管理,對20家存在嚴(yán)重問題的予以摘牌處理,對24家問題較多的飯店進(jìn)行了約談,提出限期整改要求。泰安、日照、聊城、濰坊、威海等市旅游監(jiān)察支隊(duì)單獨(dú)或配合市旅游局監(jiān)管科積極開展星級飯店暗訪檢查,查處一批不合格星級飯店。據(jù)統(tǒng)計(jì),全省累計(jì)暗訪星級飯店367家,暗訪率達(dá)41%,對78家星級飯店分別予以取消星級或限期整改處理,受到社會各界廣泛關(guān)注。（邵方超）（完）

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