文/圖 半島全媒體記者 鮑福玉 王洪智 劉玉凡

“開發(fā)商收了一萬多塊錢的暖氣配套費(fèi)，到現(xiàn)在都沒有安裝暖氣！”“我們小區(qū)多年不熱，這次孩子都凍感冒了！”……半島全媒體平臺(tái)推出“熱企進(jìn)半島，在線解決供暖難題”的活動(dòng)后，引起了市民廣泛關(guān)注，17日撥打熱線的市民更多，問暖熱線也更加火爆，截至下午4時(shí)當(dāng)天活動(dòng)結(jié)束，問暖電話的數(shù)量已經(jīng)翻番。而市民反映的所有問題，現(xiàn)場(chǎng)嘉賓和記者都已進(jìn)行反映和轉(zhuǎn)辦。“這個(gè)活動(dòng)很好，我們的心聲有了地方可說，氣也順多了！”市民王先生說。

有備而來，嘉賓自帶“小秘書”

17日，做客半島問暖熱線的嘉賓是青島能源泰能熱電客服中心主任郭靜，不到接線時(shí)間，她就和同事一起來到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。“我們這次可是有備而來！”郭靜告訴記者，雖然只需要一位嘉賓來到現(xiàn)場(chǎng)，但為了讓市民的反映更有速度地得到回應(yīng)，她專門帶著自己的“業(yè)務(wù)能手”李梅來到現(xiàn)場(chǎng)，一起幫助市民解決遇到的問題。“昨天就接了那么多電話，今天肯定會(huì)更多，不找人搭把手肯定忙不過來！”說話間，就已經(jīng)有市民的電話打了過來。

郭靜和李梅接聽熱線電話。

“這都正式供熱了，別人家都熱了，我家的暖氣片還冷冰冰的，到底能不能解決！”來電的李大爺非常不客氣，用近乎批評(píng)的語氣表達(dá)不滿，“大爺，您別著急，您首先看看是都不熱，還是只有部分不熱，如果是都不熱，您再看看家里的閥門有沒有打開，如果都沒有問題，您留下電話，我立即給您轉(zhuǎn)辦，上門查看問題！”雖然對(duì)方脾氣不好，但郭靜還是非常細(xì)致耐心地為對(duì)方一一指導(dǎo)解決。而經(jīng)過這番指導(dǎo)，李大爺才發(fā)現(xiàn)原來是自己家的閥門沒有開好。“真是給你們添麻煩了，原來是我自己的問題！”看到是自己的責(zé)任，李大爺也不好意思起來，連連為自己的沖動(dòng)給郭靜道歉。

除了李大爺，還有家住洛陽路的袁先生，自己購買的是二手房，現(xiàn)在他發(fā)現(xiàn)自己掉“坑”里了。原來當(dāng)時(shí)買房時(shí)，前房主告訴他家里有暖氣，但實(shí)際情況是壓根沒有接入到管網(wǎng)。不僅如此，裝修的時(shí)候?qū)Ψ饺锹窳税倒埽瑢?dǎo)致現(xiàn)在除了能看到幾組暖氣片外，根本看不到管子，也就無法找到暖氣不熱的癥結(jié)所在。面對(duì)“來勢(shì)洶洶”的質(zhì)問，郭靜耐心給袁先生進(jìn)行了解釋，并最終讓他明白了問題出在哪。“我也不知道是誰的責(zé)任，還以為是熱力公司的事，這幾年一直不停地找，真是太不好意思了！”雖然開始時(shí)抱著投訴的目的，但是打完電話袁先生表示“心不塞了，氣也順了”。

換位思考，用心解決市民取暖難

記者注意到，不管是什么樣的電話，矛盾怎么突出，在郭靜這里總能游刃有余地解決，每一個(gè)電話，她都接得非常耐心認(rèn)真，記錄得非常全面。“我做這個(gè)工作十多年了，基本上什么樣的供熱問題，我都遇到過，老百姓需要什么，怎么解決，我也基本上心里有數(shù)！”郭靜告訴記者，比如剛才咱們遇到的一個(gè)市民的問題，就不是熱企能解決的事情，他住的這個(gè)房子周圍的鄰居到了冬天都不在這里居住，因?yàn)闊醾鬟f就會(huì)導(dǎo)致這個(gè)居民家怎么也熱乎不了，沒有辦法咱們只能跟他解釋清楚具體的原因，告訴他如何申請(qǐng)退費(fèi)，取得居民的諒解。

“有時(shí)候居民生氣就是因?yàn)橐痪湓挷粚?duì)付造成的！”郭靜告訴記者，只要換位思考，用心溝通，就能取得對(duì)方的理解，而且半島搞的這個(gè)活動(dòng)也很好，相當(dāng)于給了大家一個(gè)第三方的“發(fā)泄口”。“不管是對(duì)居民來說，還是企業(yè)來說，通過第三方來解釋溝通也是一種解決問題的有效途徑！”

據(jù)了解，今冬供熱季正式開啟，為了使居民獲得更加便捷的供熱服務(wù)，加快供熱問題報(bào)修流程，提高供熱企業(yè)的響應(yīng)率、解決率，市城市管理局堅(jiān)持服務(wù)關(guān)口前移，全面推進(jìn)燃?xì)夤岱?wù)進(jìn)社區(qū)工作，大力推行燃?xì)夤嵘鐓^(qū)服務(wù)管家模式。

截至目前，全市累計(jì)劃分493個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，共配置各類管家、檢修服務(wù)員1300余人，建立（或依托）微信群570余個(gè)，設(shè)置固定辦公點(diǎn)150余個(gè)，開展入戶宣傳10萬余次。市城市管理局通過深入開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)，大力推行供熱服務(wù)管家，有效保障今冬供熱工作更加有序平穩(wěn)、居民更加舒適滿意。

接線結(jié)束，郭靜（右）和李梅又加班半小時(shí)將市民們的問題匯總整理。

熱線火爆，問暖電話數(shù)量翻番

此外，在當(dāng)日的接線活動(dòng)中，記者也注意到很多市民并不知道是哪一家供熱公司為自己服務(wù)，這也導(dǎo)致了很多問題不能立刻解決，需要相關(guān)部門進(jìn)一步核實(shí)。那么市民在撥打緊急報(bào)修電話時(shí)應(yīng)該注意些什么？怎樣才能快速報(bào)修呢？

對(duì)此，郭靜也告訴記者，作為市民，首先應(yīng)清楚服務(wù)自己家是哪一家供熱公司提供服務(wù)；其次，應(yīng)該對(duì)自己居住的地點(diǎn)、樓棟編號(hào)、門牌號(hào)、房間號(hào)詳細(xì)了解，這樣一旦有緊急情況就可以第一時(shí)間搶修，并及時(shí)與熱企聯(lián)系，把損失降到最低限度。此外，在接到的線索中，還有一部分是因?yàn)槭忻褡孕邪惭b暖氣片導(dǎo)致出現(xiàn)的問題。“市民買來暖氣設(shè)備后，可以聯(lián)系熱企，由專業(yè)的人員上門指導(dǎo)，這樣會(huì)減少很多問題！”

值得一提的是，在問暖熱線開通后，第一天就接到了市民百余通電話，第二天電話更是熱上加熱。17日下午4點(diǎn)，在第二天的活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)，熱線電話還是不停地響起。而為了不影響居民的取暖，郭靜和李梅一直等到4點(diǎn)30分，并將所有記錄的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，轉(zhuǎn)辦完畢才離開現(xiàn)場(chǎng)。隨后，經(jīng)過記者梳理發(fā)現(xiàn)，17日的熱線電話達(dá)到了200余通。當(dāng)天下午5點(diǎn)左右，針對(duì)市民們遇到的供熱問題，記者均已通過供熱媒體群，向熱企及相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行了反映。

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493個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，打通供熱服務(wù)“最后一米”

11月16日，今冬供熱季正式開啟，為了使居民獲得更加便捷的供熱服務(wù)，加快供熱問題報(bào)修流程，提高供熱企業(yè)的響應(yīng)率、解決率，市城市管理局堅(jiān)持服務(wù)關(guān)口前移，全面推進(jìn)燃?xì)夤岱?wù)進(jìn)社區(qū)工作，大力推行燃?xì)夤嵘鐓^(qū)服務(wù)管家模式。

為提升燃?xì)夤岱?wù)質(zhì)量，市城市管理局創(chuàng)新服務(wù)模式，制定出臺(tái)了《青島市燃?xì)夤岱?wù)進(jìn)社區(qū)工作方案》。青島市各燃?xì)夤崞髽I(yè)迅速行動(dòng)、周密部署，建立細(xì)分社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格，設(shè)立服務(wù)管家和檢修服務(wù)員。通過各類服務(wù)窗口、微信服務(wù)群、社區(qū)公示牌、固定辦公點(diǎn)（換熱站）或入戶發(fā)放明白紙等方式，公示相關(guān)服務(wù)信息。服務(wù)管家、檢修服務(wù)員在燃?xì)獍矙z季、供熱季開始前、重要政策發(fā)布等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)定期公示相關(guān)信息。

截至目前，全市累計(jì)劃分493個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，共配置各類管家、檢修服務(wù)員1300余人，建立（或依托）微信群570余個(gè)，設(shè)置固定辦公點(diǎn)150余個(gè)，開展入戶宣傳10萬余次。市城市管理局通過深入開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)，大力推行供熱服務(wù)管家，有效保障今冬供熱工作更加有序平穩(wěn)、居民更加舒適滿意。