半島全媒體記者 孫桂東 宋泓睿 王洪智 王曉雯  尹彥鑫

11月16日，青島開通供暖第一天，半島記者兵分多路問暖。接線首日，電話不再燙手，與往年相比比較平穩(wěn)。除了氣溫相對較高以外，青島各熱企經(jīng)歷過去年多個極端天氣的考驗(yàn)以后，提升了供暖能力也是主要原因之一。在市民反映的熱線當(dāng)中，不少用戶反映暖氣片一半不熱等情況，工作人員上門排氣以后迅速恢復(fù)。從16日晚上開始，伴隨著寒潮來襲，平均氣溫將會驟降10℃左右。供暖初期，系統(tǒng)還處于微調(diào)階段，市民家中遇到不熱的問題，可以及時撥打半島問暖熱線96663和80889700，本報(bào)將會第一時間轉(zhuǎn)達(dá)。

接線：

供暖首日“遇冷”家里暖了熱線少了

11月16日上午9時許，青島能源集團(tuán)客服部兩名工作人員來到半島問暖直播間。不一會，有市民反映家中暖氣片不熱，工作人員第一時間安排供熱管家聯(lián)系。

跟往年相比，沒有了此起彼伏的熱線電話，今年的熱線略顯平淡。記者了解到，從11月11日試供熱開始以后，不少市民家中已經(jīng)開始暖了起來。雖然暖氣片沒有那么熱，家里的溫度卻不低，有些居民能達(dá)到25℃左右。

一方面，近期島城氣溫偏高，寒流要從16日晚上才陸續(xù)開始影響島城。另外一方面，島城各大熱企在停暖期間也做了大量工作，提升了供暖保障能力。往年反映不熱的區(qū)域，都建立的臺賬一一解決，整體的供熱效果越來越好。

點(diǎn)贊：

暖氣熱了心里暖了，感謝半島問暖熱線

“打完熱線沒多久，工作人員就上門了，這會家里已經(jīng)熱了，感謝半島問暖熱線，”11月16日下午4時許，記者回訪了撥打熱線電話的市民譚先生。譚先生家住市北區(qū)湖清路的譚先生說，這幾天氣溫比較高，他也沒在意家里的暖氣片。晚上就要來寒流了，他一摸暖氣片才發(fā)現(xiàn)一半涼一半熱。

正好在朋友圈里看到半島問暖熱線電話，他就直接打來過來。本報(bào)記者將其反饋的問題反映給熱企以后，工作人員第一時間就跟譚先生取得了聯(lián)系，并預(yù)約時間上門檢修。原來是暖氣片中有積氣，經(jīng)過排氣以后，家里的溫度逐漸升了上來。

“這下寒流來了也不擔(dān)心了，”譚先生說，工作人員的服務(wù)態(tài)度也很好，不僅家里暖了，心里也暖洋洋的。

回應(yīng)：

件件有落實(shí) 這些問題已解決

1：家住人民路290號，部分暖氣片冰涼

回應(yīng)：工作人員現(xiàn)場查看，用戶家中一組暖氣不熱，已為用戶排氣并做系統(tǒng)平衡，用戶家中暖氣已調(diào)試正常，工作人員已留下服務(wù)管家電話，如有任何暖氣問題可咨詢社區(qū)供熱服務(wù)管家，用戶表示滿意

2：嶗山區(qū)海口路33號，家里的暖氣片大部分不熱

回應(yīng)：工作人員劉師傅到用戶家中查看，并對每一組暖氣片進(jìn)行了檢查處理，用戶家中暖氣正常。工作人員給用戶留下服務(wù)電話，用戶有問題可以隨時聯(lián)系工作人員

3：延安路142號，家里大臥室的暖氣不熱

回應(yīng)：工作人員江師傅入戶調(diào)試，已調(diào)試好，用戶滿意

探訪：

增設(shè)20個接線坐席，每個問暖熱線形成閉環(huán)

11月16日是今冬正式供暖首日，早上9時許，在青島能源集團(tuán)96556熱線服務(wù)中心，接線人員正在耐心地為市民解答關(guān)于供熱的疑問和難題。

“我們中心承擔(dān)著為島城134萬供熱用戶和174萬燃?xì)庥脩舴?wù)的工作。今天是供熱第一天，我們的工作人員早已全部到位。為了應(yīng)對供熱季，今年，我們由往年的30個接線坐席，擴(kuò)充到50個，保證讓市民的電話打得進(jìn)、接得起。”青島能源集團(tuán)服務(wù)管理部副部長邰振增指著坐席監(jiān)控平臺的大屏幕介紹，閃爍的坐席是正在通話，橙色是正在制單，藍(lán)色的是空閑。

據(jù)96556熱線服務(wù)中心的信息處理流程圖顯示，接到市民的電話，話務(wù)員進(jìn)行受理后制單，之后經(jīng)過專業(yè)席審核下發(fā)到責(zé)任單位處理。責(zé)任單位處理完畢后，會將情況反饋到96556熱線服務(wù)中心，中心的工作人員進(jìn)行回訪后歸檔，完成服務(wù)事件的一個閉環(huán)。“為了提高效率，在漏水等突發(fā)情況下，工作人員會直接通過手機(jī)APP下發(fā)到一線工作人員，縮短了服務(wù)的時長。”邰振增說。

記者看到，在96556熱線服務(wù)中心還有一個大屏幕，這是中心的大數(shù)據(jù)平臺。從平臺的數(shù)據(jù)上，我們可以看到當(dāng)前的一個工作量。從工單類型來看，大部分是服務(wù)類，這都需要我們工作人員上門來查看處置。中間是青島市城區(qū)圖，上面標(biāo)著不同顏色的數(shù)據(jù)，這是熱線分布圖，點(diǎn)擊其中一個點(diǎn)，就會看到該區(qū)域附近的熱線情況。其主要作用是可以清晰看出熱線的分布情況，再就是如果產(chǎn)生密集區(qū)域，從圖中可以一眼看出異常情況，方便及時落實(shí)并進(jìn)行預(yù)警處理。

鏈接：

11月17日 東億熱力做客半島問暖直播間

11月17日，半島問暖熱線繼續(xù)進(jìn)行，做客直播間的嘉賓是青島東億能源的工作人員邴昌軍和田麗。

東億能源供熱范圍主要在銀川東路以北、勁松五路以東、308國道以南，沿海一線海安路以東、南至海岸線、西至沙子口橋。

市民家里遇到不暖的情況，都可以撥打熱線電話96663和80889700，本報(bào)將會第一時間轉(zhuǎn)交給熱企，幫忙上門解決。