11月16日青島正式進入供暖季后，半島問暖今冬熱線直播間已開通5天，這幾天半島都市報分別邀請了青島能源集團、青島嶗山灣能源有限公司等島城主要熱企做客接線，5天時間，經歷寒流與回溫，熱線“起伏不定”，記者記錄線索逐一轉發至熱企，其中大部分問題已得到解決。目前，供暖已進入平穩期，但半島問暖今冬熱線96663將一直開啟，您家中若有供暖問題可繼續與半島聯系解決。

11月20日，半島問暖今冬直播間開啟的第五天，隨著供暖季進入平穩期，熱線數量再次下降。目前，仍有少部分市民反映家中溫度不均、暖氣只熱一半等相關問題，記者跟隨工作人員入戶，上門排查檢修。

5路管道齊排氣

“我剛才放了點水，可還是有一組暖氣不熱，你們過來給看看吧。”上午八點半，安慶路11號的蔡先生給青島能源熱電集團第三熱力有限公司天山換熱站打來電話反映。站上的工作人員記錄后，馬上將信息通知了正在外面檢修的張學站長。

收到消息時，張站長剛把一用戶家里的供暖平衡調節好，囑咐用戶“有問題隨時聯系我們”，然后就匆匆離開。他拿了一根長長的排水管，隨即趕往蔡先生家。

路上，他對記者解釋道，蔡先生家的暖氣已經安裝了二十多年了，由于長時間的腐蝕老化，管道逐漸出現堵塞現象。前年，集團將這個小區樓座的供熱管道進行了重新鋪設，蔡先生也將自家的暖氣進行了“串改并”改造，室內室外的供熱設施煥然一新，家里的溫度明顯提高了不少。但當時改造暖氣的時候，由于房子已經裝修完畢，供熱管道只能走明管，穿墻進入后，先翻到屋頂，走過客廳后，再引下來接到地暖的分水器上。“這就形成了一個倒U形管路，氣體很容易聚集在房頂的管子里，不掌握排氣技巧，很難讓熱水正常循環起來。”從張站長的娓娓道來中，記者能感覺出他對很多用戶家的暖氣情況了然于胸。

來到蔡先生家，明顯看到老兩口有些著急。分水器在客廳的角落，且已經被包了起來，張站長伸手試了試，發現進水管和回水管都是涼的。“蔡老別著急，您家暖氣管有點積氣，我從外面的入戶閥門進行排氣，很快暖氣就能熱起來。”說完，張站長和同事來到了樓道里的主管道處。他從工具包內拿出一套管件組合，這套工具是張站長根據多年的維修經驗自制的，可以快速連接多種型號的供熱設施，進行管道末梢排氣疏通。張站長在入戶閥門處接上軟管，同事則拿著排水管的出水口站到了蔡先生家衛生間的馬桶旁，排氣工作準備就緒。

蔡先生家的地暖一共有5條管路，張站長來到分水器旁，先打開了第一路閥門。排水管中立刻傳來“哧哧”的聲音，通過透明的管壁可以看到，里面的水流斷斷續續，盤在地上的排氣管也跳動起來，積存的氣體隨著水流噴涌而出。只需不到1分鐘，排水管就“平靜”下來，“哧哧”聲沒有了，水流中的氣泡已消失不見。張站長關閉第一個閥門，打開第二個……5路全部排氣完成，此時蔡先生試了一下地面，已經感覺到溫熱，老兩口舒心地笑了起來。

將一切恢復原狀，收拾好工具后，張站長笑著對蔡先生說道：“蔡老，以后家里暖氣有什么問題就直接給我打電話，我們有專用工具，手到病除。”老兩口笑著答應了。

問題解決，張站長和同事就拿起工具急急趕往下一家，因為在剛才排水時，張站長的電話響了很多次。

半島問暖今冬熱線持續跟進，與此同時，青島能源集團熱線服務中心也迎來了一年中最忙碌的時候。24小時接聽來電，快速派單及時解決用戶“溫暖”問題；擴容熱線席位數量，提前進行應對高峰期的業務培訓；線上＋線下解答疑惑，客服在線幫忙問暖……

助力“冬病夏治”，增設席位保用暖

“您好，這里是青島能源集團回訪熱線，請問您現在方便接聽電話嗎？”“請問您反映的暖氣不熱的問題，有工作人員處理嗎？”……青島能源集團熱線服務中心，工作人員潘玲正在對用戶進行回訪，解決用戶“溫暖”問題。“解決了！不到半小時就上門解決了，現在屋里可暖和了！”電話那頭，傳來住戶高興的聲音。前不久，一位老人焦急地反映，自己無法通過線上及線下的方式進行業務辦理，又等不及工作人員上門幫助其操作，很是無助。“我年紀大了，不會從手機上弄這些東西，出門也不方便，你能不能幫我直接辦理了？”面對老人的求助，潘玲耐心引導，安撫老人情緒，在收到準確信息后，成功幫助老人辦理了業務。“謝謝你，我就是相信你們！”老人連連向潘玲表示感謝。

今年是青島能源集團熱線服務中心成立的十周年，也是潘玲來此工作的第八年。從話務員到夜班長，再到現在負責審核，回訪及督辦等業務，潘玲的業務能力越來越嫻熟，也親身經歷了熱線服務中心的發展。“熱線服務中心自2014年10月成立以來，受理各類信息達490萬余件，實現了服務工作‘三零兩提前’。從人工熱線電話，自動語音留言到通過‘能源智慧+’平臺下的智能化系統，用戶反映供暖事宜越來越方便，解決效率也越來越高。”潘玲說道。

潘玲介紹，為了保障用戶冬季供暖質量，在非供暖季，熱線服務中心將臺賬進行了梳理整理，為一線檢修人員提供了數據支撐，讓其可以根據上一供暖季中出現的冷熱不均、暖氣跑水等問題進行集中排查修整。“通過接線量，分析出電話較多區域存在的問題，待供熱季結束后進行整改。包括管網的改進和舊換新，設施串聯改并聯等等。”由于前期做了充足準備，自正式供暖以來，熱線服務中心工作有序進行，這幾日的接線量平均在5000件左右，相較往年有較大下降。

記者采訪得知，熱線服務中心今年話務員的席位增至到50個，工作人員平均有五六年的工作經驗。為應對正式供暖初期及氣溫驟降造成的熱線量高峰，提前進行應對高峰期的業務培訓。“根據集團人員統籌，冬季熱線高峰有60人補充到我們的話務崗位參與應急。另從集團各單位、各部室選派了60位有經驗的員工進行培訓，一旦需要，可以立刻到崗參與接線。”

不方便打電話？線上小客服幫您問暖

記者注意到，在熱線服務中心有一個特殊的崗位——“線上業務受理席”，這一崗位專為線上用戶設計，正悄然改變著居民咨詢供暖問題的傳統方式。工作人員告訴記者，此前，居民遇到問題時，主要通過撥打熱線、微信公眾號后臺留言等方式與客服取得聯系。“現在，在線客服功能改版上線，用戶只需點擊微信公眾號右下角的‘在線客服’按鈕，可實現問題即時的解答與反饋。”

伴隨著嘀嘀嘀的系統提示音，一個個對話框實時彈出。記者在現場觀察發現，工作人員對實時消息的回復速度非常快，一般不會超過10秒鐘。在線客服系統擁有強大的自動回復功能，針對用戶在供熱周期的每個時間點可能出現的供熱問題，配置了統一的答復模板。用戶只需按照模板中的指示進行操作，即可快速獲得問題的解決方案。在用戶需要人工協助時，在線客服系統也可以保證工作人員迅速介入，并提供精準回復。對于現場調試、維修等必須要入戶的工作，工作人員會記錄并轉辦到相應的供熱單位，由專業的工作人員核實回復。如此一來，絕大多數問題都能在線上得到解決，緩解了熱線高峰期的壓力，同時提高了供熱問題的解決效率。

在線客服系統于每日8點到22點進行值守，確保用戶反映的問題都能得到及時回應。“有些年輕人喜歡線上文字交流，在線客服也提升了解決效率。”記者在采訪中了解到，青島能源集團的新版智能語音客服系統也已正式上線，在熱線高峰期，若用戶電話打不進，智能客服能夠迅速介入，準確記錄并回復用戶問題。同時，對于智能客服接聽的電話，接線人員還會進行百分之百的回訪，確保供熱問題得到解決。

（半島全媒體記者 王田 蔣凱 王曉雯 宋泓睿 半島全媒體見習記者 閆玥）