11月16日青島正式進(jìn)入供暖季后，半島問(wèn)暖今冬熱線直播間已開(kāi)通5天，這幾天半島都市報(bào)分別邀請(qǐng)了青島能源集團(tuán)、青島嶗山灣能源有限公司等島城主要熱企做客接線，5天時(shí)間，經(jīng)歷寒流與回溫，熱線“起伏不定”，記者記錄線索逐一轉(zhuǎn)發(fā)至熱企，其中大部分問(wèn)題已得到解決。目前，供暖已進(jìn)入平穩(wěn)期，但半島問(wèn)暖今冬熱線96663將一直開(kāi)啟，您家中若有供暖問(wèn)題可繼續(xù)與半島聯(lián)系解決。

11月20日，半島問(wèn)暖今冬直播間開(kāi)啟的第五天，隨著供暖季進(jìn)入平穩(wěn)期，熱線數(shù)量再次下降。目前，仍有少部分市民反映家中溫度不均、暖氣只熱一半等相關(guān)問(wèn)題，記者跟隨工作人員入戶，上門排查檢修。

5路管道齊排氣

“我剛才放了點(diǎn)水，可還是有一組暖氣不熱，你們過(guò)來(lái)給看看吧。”上午八點(diǎn)半，安慶路11號(hào)的蔡先生給青島能源熱電集團(tuán)第三熱力有限公司天山換熱站打來(lái)電話反映。站上的工作人員記錄后，馬上將信息通知了正在外面檢修的張學(xué)站長(zhǎng)。

收到消息時(shí)，張站長(zhǎng)剛把一用戶家里的供暖平衡調(diào)節(jié)好，囑咐用戶“有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我們”，然后就匆匆離開(kāi)。他拿了一根長(zhǎng)長(zhǎng)的排水管，隨即趕往蔡先生家。

路上，他對(duì)記者解釋道，蔡先生家的暖氣已經(jīng)安裝了二十多年了，由于長(zhǎng)時(shí)間的腐蝕老化，管道逐漸出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。前年，集團(tuán)將這個(gè)小區(qū)樓座的供熱管道進(jìn)行了重新鋪設(shè)，蔡先生也將自家的暖氣進(jìn)行了“串改并”改造，室內(nèi)室外的供熱設(shè)施煥然一新，家里的溫度明顯提高了不少。但當(dāng)時(shí)改造暖氣的時(shí)候，由于房子已經(jīng)裝修完畢，供熱管道只能走明管，穿墻進(jìn)入后，先翻到屋頂，走過(guò)客廳后，再引下來(lái)接到地暖的分水器上。“這就形成了一個(gè)倒U形管路，氣體很容易聚集在房頂?shù)墓茏永铮徽莆张艢饧记桑茈y讓熱水正常循環(huán)起來(lái)。”從張站長(zhǎng)的娓娓道來(lái)中，記者能感覺(jué)出他對(duì)很多用戶家的暖氣情況了然于胸。

來(lái)到蔡先生家，明顯看到老兩口有些著急。分水器在客廳的角落，且已經(jīng)被包了起來(lái)，張站長(zhǎng)伸手試了試，發(fā)現(xiàn)進(jìn)水管和回水管都是涼的。“蔡老別著急，您家暖氣管有點(diǎn)積氣，我從外面的入戶閥門進(jìn)行排氣，很快暖氣就能熱起來(lái)。”說(shuō)完，張站長(zhǎng)和同事來(lái)到了樓道里的主管道處。他從工具包內(nèi)拿出一套管件組合，這套工具是張站長(zhǎng)根據(jù)多年的維修經(jīng)驗(yàn)自制的，可以快速連接多種型號(hào)的供熱設(shè)施，進(jìn)行管道末梢排氣疏通。張站長(zhǎng)在入戶閥門處接上排軟管，同事則拿著排水管的出水口站到了蔡先生家衛(wèi)生間的馬桶旁，排氣工作準(zhǔn)備就緒。

蔡先生家的地暖一共有5條管路，張站長(zhǎng)來(lái)到分水器旁，先打開(kāi)了第一路閥門。排水管中立刻傳來(lái)“哧哧”的聲音，通過(guò)透明的管壁可以看到，里面的水流斷斷續(xù)續(xù)，盤在地上的排氣管也跳動(dòng)起來(lái)，積存的氣體隨著水流噴涌而出。只需不到1分鐘，排水管就“平靜”下來(lái)，“哧哧”聲沒(méi)有了，水流中的氣泡已消失不見(jiàn)。張站長(zhǎng)關(guān)閉第一個(gè)閥門，打開(kāi)第二個(gè)……5路全部排氣完成，此時(shí)蔡先生試了一下地面，已經(jīng)感覺(jué)到溫?zé)幔蟽煽谑嫘牡匦α似饋?lái)。

將一切恢復(fù)原狀，收拾好工具后，張站長(zhǎng)笑著對(duì)蔡先生說(shuō)道：“蔡老，以后家里暖氣有什么問(wèn)題就直接給我打電話，我們有專用工具，手到病除。”老兩口笑著答應(yīng)了。

問(wèn)題解決，張站長(zhǎng)和同事就拿起工具急急趕往下一家，因?yàn)樵趧偛排潘畷r(shí)，張站長(zhǎng)的電話響了很多次。

半島問(wèn)暖今冬熱線持續(xù)跟進(jìn)，與此同時(shí)，青島能源集團(tuán)熱線服務(wù)中心也迎來(lái)了一年中最忙碌的時(shí)候。24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，快速派單及時(shí)解決用戶“溫暖”問(wèn)題；擴(kuò)容熱線席位數(shù)量，提前進(jìn)行應(yīng)對(duì)高峰期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；線上＋線下解答疑惑，客服在線幫忙問(wèn)暖……

助力“冬病夏治”，增設(shè)席位保用暖

“您好，這里是青島能源集團(tuán)回訪熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您反映的暖氣不熱的問(wèn)題，有工作人員處理嗎？”……青島能源集團(tuán)熱線服務(wù)中心，工作人員潘玲正在對(duì)用戶進(jìn)行回訪，解決用戶“溫暖”問(wèn)題。“解決了！不到半小時(shí)就上門解決了，現(xiàn)在屋里可暖和了！”電話那頭，傳來(lái)住戶高興的聲音。前不久，一位老人焦急地反映，自己無(wú)法通過(guò)線上及線下的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，又等不及工作人員上門幫助其操作，很是無(wú)助。“我年紀(jì)大了，不會(huì)從手機(jī)上弄這些東西，出門也不方便，你能不能幫我直接辦理了？”面對(duì)老人的求助，潘玲耐心引導(dǎo)，安撫老人情緒，在收到準(zhǔn)確信息后，成功幫助老人辦理了業(yè)務(wù)。“謝謝你，我就是相信你們！”老人連連向潘玲表示感謝。

今年是青島能源集團(tuán)熱線服務(wù)中心成立的十周年，也是潘玲來(lái)此工作的第八年。從話務(wù)員到夜班長(zhǎng)，再到現(xiàn)在負(fù)責(zé)審核，回訪及督辦等業(yè)務(wù)，潘玲的業(yè)務(wù)能力越來(lái)越嫻熟，也親身經(jīng)歷了熱線服務(wù)中心的發(fā)展。“熱線服務(wù)中心自2014年10月成立以來(lái)，受理各類信息達(dá)490萬(wàn)余件，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作‘三零兩提前’。從人工熱線電話，自動(dòng)語(yǔ)音留言到通過(guò)‘能源智慧+’平臺(tái)下的智能化系統(tǒng)，用戶反映供暖事宜越來(lái)越方便，解決效率也越來(lái)越高。”潘玲說(shuō)道。

潘玲介紹，為了保障用戶冬季供暖質(zhì)量，在非供暖季，熱線服務(wù)中心將臺(tái)賬進(jìn)行了梳理整理，為一線檢修人員提供了數(shù)據(jù)支撐，讓其可以根據(jù)上一供暖季中出現(xiàn)的冷熱不均、暖氣跑水等問(wèn)題進(jìn)行集中排查修整。“通過(guò)接線量，分析出電話較多區(qū)域存在的問(wèn)題，待供熱季結(jié)束后進(jìn)行整改。包括管網(wǎng)的改進(jìn)和舊換新，設(shè)施串聯(lián)改并聯(lián)等等。”由于前期做了充足準(zhǔn)備，自正式供暖以來(lái)，熱線服務(wù)中心工作有序進(jìn)行，這幾日的接線量平均在5000件左右，相較往年有較大下降。

記者采訪得知，熱線服務(wù)中心今年話務(wù)員的席位增至到50個(gè)，工作人員平均有五六年的工作經(jīng)驗(yàn)。為應(yīng)對(duì)正式供暖初期及氣溫驟降造成的熱線量高峰，提前進(jìn)行應(yīng)對(duì)高峰期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“根據(jù)集團(tuán)人員統(tǒng)籌，冬季熱線高峰有60人補(bǔ)充到我們的話務(wù)崗位參與應(yīng)急。另從集團(tuán)各單位、各部室選派了60位有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，一旦需要，可以立刻到崗參與接線。”

不方便打電話？線上小客服幫您問(wèn)暖

記者注意到，在熱線服務(wù)中心有一個(gè)特殊的崗位——“線上業(yè)務(wù)受理席”，這一崗位專為線上用戶設(shè)計(jì)，正悄然改變著居民咨詢供暖問(wèn)題的傳統(tǒng)方式。工作人員告訴記者，此前，居民遇到問(wèn)題時(shí)，主要通過(guò)撥打熱線、微信公眾號(hào)后臺(tái)留言等方式與客服取得聯(lián)系。“現(xiàn)在，在線客服功能改版上線，用戶只需點(diǎn)擊微信公眾號(hào)右下角的‘在線客服’按鈕，可實(shí)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)的解答與反饋。”

伴隨著嘀嘀嘀的系統(tǒng)提示音，一個(gè)個(gè)對(duì)話框?qū)崟r(shí)彈出。記者在現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，工作人員對(duì)實(shí)時(shí)消息的回復(fù)速度非常快，一般不會(huì)超過(guò)10秒鐘。在線客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的自動(dòng)回復(fù)功能，針對(duì)用戶在供熱周期的每個(gè)時(shí)間點(diǎn)可能出現(xiàn)的供熱問(wèn)題，配置了統(tǒng)一的答復(fù)模板。用戶只需按照模板中的指示進(jìn)行操作，即可快速獲得問(wèn)題的解決方案。在用戶需要人工協(xié)助時(shí)，在線客服系統(tǒng)也可以保證工作人員迅速介入，并提供精準(zhǔn)回復(fù)。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、維修等必須要入戶的工作，工作人員會(huì)記錄并轉(zhuǎn)辦到相應(yīng)的供熱單位，由專業(yè)的工作人員核實(shí)回復(fù)。如此一來(lái)，絕大多數(shù)問(wèn)題都能在線上得到解決，緩解了熱線高峰期的壓力，同時(shí)提高了供熱問(wèn)題的解決效率。

在線客服系統(tǒng)于每日8點(diǎn)到22點(diǎn)進(jìn)行值守，確保用戶反映的問(wèn)題都能得到及時(shí)回應(yīng)。“有些年輕人喜歡線上文字交流，在線客服也提升了解決效率。”記者在采訪中了解到，青島能源集團(tuán)的新版智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)也已正式上線，在熱線高峰期，若用戶電話打不進(jìn)，智能客服能夠迅速介入，準(zhǔn)確記錄并回復(fù)用戶問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)于智能客服接聽(tīng)的電話，接線人員還會(huì)進(jìn)行百分之百的回訪，確保供熱問(wèn)題得到解決。

（半島全媒體記者 王田 蔣凱 王曉雯 宋泓睿 半島全媒體見(jiàn)習(xí)記者 閆玥）