?　　嘴角上揚30度的微笑、彎腰15度的問候禮……這些空姐服務禮儀的標準動作，當您乘坐公交時也能看到了。每一位駕駛員都代表公交的形象，考慮到為乘客提供更好更優質的服務，因此除專業知識和技能外，駕駛員在待人接物方面必須具備一定的服務禮儀，所以禮儀方面培訓也必不可少。5月18日，青島公交嶗山巴士開始試點推行“航空式”服務，邀請山東航空公司客艙部青島大隊乘務三中隊為近百名公交駕駛員教授嚴格的“空姐標準”培訓，為乘客帶來了全新乘車體驗，以此來提高公交青年的良好形象和過硬的服務品質。

　　

　　

　　

　　

　　據悉，來自一線的40名駕駛員作為第一批模范踴躍參加。“服務時，多一些微笑，多一點手勢，對乘客來說，就多了一份尊重。”空乘人員就形體姿態進行一一示范?！皧A紙”、“頂書”、“咬筷子”，聯系環節駕駛員們紛紛嘗試空姐標準儀態訓練。兩個小時的培訓學習轉瞬即逝，團員們意猶未盡，紛紛表示，要將培訓內容學以致用，做好本職工作，服務好乘客，展現公交青年文明形象。

　　30度鞠躬、45度鞠躬、引導手勢、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點頭禮、坐姿、站姿、微笑……一系列儀容儀表方面的訓練非常復雜。就拿站立來說，要想“站好”可不是一件容易的事，需要頭頂書本、雙腿夾住撲克牌保持10分鐘不落。毫不夸張地說，禮儀培訓的標準不亞于空乘培訓。

　　口含筷子保持微笑站一個小時

　　此次培訓與以往的公交服務培訓最大的不同，就是用空姐服務禮儀的標準，來培訓公交駕駛員?！白炖锖曜?，邊微笑邊想流口水?！?01路駕駛員王群說，這是他從事公交服務12年來，最特別的一次服務培訓。在練習微笑務時，每名駕駛員都口含筷子站了一個小時。學員面對鏡子，用咬筷子的方法練習微笑，還要觀察彼此的微笑和注視方法；還會讓她們面對面，練習15度、30度、45度鞠躬，一個人練習的同時，另一個人進行點評；甚至還會讓她們頭頂頂書，練走姿和蹲姿等等。

　　“職業化的微笑，特征為嘴角上揚、露出上排8顆牙齒，大方而自然地笑，乘客更需要的微笑是發自內心，鑲嵌在我們駕駛員心底的微笑。”禮儀潘老師說?！拔⑿?、微笑、再微笑”，長時間的練習，讓駕駛員的額頭滲出了密密的汗珠子，嘴角甚至也開始輕輕地抽搐起來。駕駛員趙明輝說：“以前只知道要保持微笑服務乘客，卻不知道還有一番講究，服務細致到微笑要露幾顆牙齒才算標準，今天的培訓讓我收獲很多。”

　　為了練好微笑服務禮儀，每名駕駛員在培訓課上都彎腰上百次。培訓結束后，不少駕駛員都感到腰酸、腳痛。除了形體姿勢得體外，現場還進行了情景模擬，就老人、孕婦等不同的乘客需求提供針對性服務。大部分駕駛員已經掌握了一定的急救知識，考取了急救證，當乘客突發身體不適時，可現場進行緊急消毒、清理傷口等急救處理。“通過禮儀培訓，駕駛員們熟練地掌握了車廂服務禮儀、服務技巧，今后可以在車廂服務工作中做到極致。接下來，微笑服務禮儀將作為公交車廂服務的行為規范，將在公司范圍內全面推廣，促進車廂服務質量再提升。”嶗山巴士三分公司黨支部書記吳爽說。

　　 [編輯: 孫瑤瑤]