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在這個通訊發(fā)達的時代,幾乎每個人都接到過類似的營銷電話,有時甚至在一天之內(nèi)頻繁接到,不勝其擾。營銷電話是誰打來的?他們怎知曉我的電話?為什么一段時間內(nèi)總會接到相同類型的電話?近日,齊魯晚報·齊魯壹點記者以求職者的身份應(yīng)聘到一家展覽公司擔(dān)任話務(wù)員,用親身經(jīng)歷為你解密營銷電話的產(chǎn)生流程。
從業(yè)門檻低，“面試”只是簡單登記 “您好,我們是ⅹⅹ公司,請問您對ⅹⅹ感興趣嗎?”“經(jīng)理您好,想邀請您免費參觀一下ⅹⅹ……”對于電話營銷,多數(shù)人在厭惡之余,覺得這是一個神秘的“圈”。事實上,進這個“圈”的門檻很低,低到隨便登記一下姓名就能邁入。
近日,齊魯晚報·齊魯壹點記者在某招聘網(wǎng)站搜索營銷話務(wù)員信息,點擊搜索鍵隨即跳出大量信息。記者選擇其中一家登記地址在濟南的展覽公司后撥打了求職電話。
電話里,一名負責(zé)人很快表示,“明天就可以來,做個簡單的面試即可。”通話中對方還很爽快地跟記者定好工酬:工作時間早8點半到晚6點,中間休息一小時,每天工資80元,兼職結(jié)束一并結(jié)算。
第二天上午9點,記者如約來到這家展覽公司,一進門就看到滿墻貼著類似“越努力,越幸運！”“狼一樣的團隊”等勵志標(biāo)語。在辦公區(qū)域有一個專門的營銷話務(wù)區(qū),十來張辦公桌,一部電話、一臺電腦就是話務(wù)員的全部裝備。
記者原本擔(dān)心的“面試”也相當(dāng)簡單——在前臺簡單登記姓名、住址、聯(lián)系方式、工作日期等信息,隨后,就被帶到一個辦公桌前加入話務(wù)員行列,開始了一天的工作。
電話表信息詳盡，打過幾遍的仍繼續(xù)打 “張總您好,我們是西安展會的,想邀請您免費參觀……”“王經(jīng)理您好,我們是濟南展會的,邀請您來免費參觀一下……”在這家公司,每天有七八名話務(wù)員不停地撥打著電話,諸如此類的通話聲此起彼伏。
記者工作的電腦桌面上有幾個以“西安”“濟南”等地名命名的文件夾,辦公桌上還有一些手寫的聯(lián)系方式。
公司里的一名業(yè)務(wù)員向記者講解業(yè)務(wù)。他打開一個以“西安數(shù)據(jù)庫廚衛(wèi)”命名的表格文件,打開之后可以看到里面共有593條信息,信息堪稱詳細,包括公司名稱、通訊地址、聯(lián)系人、電話、手機、電子信箱等內(nèi)容。在每個人名后面還備注著“未接通”“去”“不去”“不確定”等字樣。他介紹這是上次撥打電話的結(jié)果。
根據(jù)這名業(yè)務(wù)員的講解,記者很快摸清話務(wù)員工作的流程:公司提供通訊錄名冊,話務(wù)員按照名冊依次撥打電話,電話接通為有效電話,每次通話后根據(jù)不同結(jié)果作出標(biāo)注。沒接通的,或接通了但沒表態(tài)說“去”的人,都在撥打范圍內(nèi)。
記者注意到,在“西安數(shù)據(jù)庫廚衛(wèi)”593條信息中,前495條都已經(jīng)有標(biāo)注撥打結(jié)果。上述業(yè)務(wù)員告訴記者依次往下?lián)艽?并說明這些電話已撥打過兩三遍,但仍要求記者反復(fù)打。
同時,他向記者傳授了幾個技巧,如不要問對方能不能來參觀,“直接告訴時間地點邀請他來就好了”。至于展會的性質(zhì)和內(nèi)容,也要根據(jù)通話對象的行業(yè)特點靈活掌握:如果是做建材行業(yè)的,就說是建筑裝飾博覽會,如果是做廚衛(wèi)的,就說是廚衛(wèi)展覽,以此引起對方的興趣。
電話接通率不足四成，被質(zhì)問時有統(tǒng)一說辭 根據(jù)公司的考核要求,話務(wù)員一天最少要打150個有效電話,所謂有效電話就是接通了,不管對方愿意參展還是直接拒絕,只要接通電話就算有效,沒接通的不算。這個由電腦自動統(tǒng)計,如果一天完不成150條有效電話,會被扣工資。
同樣兼職話務(wù)員的小王告訴記者,一天150條有效電話這個標(biāo)準(zhǔn)其實蠻高的,能不能完成要看通訊名單的質(zhì)量。“通訊名單質(zhì)量高、接聽率高的,一天能打150多個電話；名單質(zhì)量不高,有很多空號和不接聽的,一天就打不到150個。”小王說,她已經(jīng)兼職六天,有完成指標(biāo)的也有完不成的。因為難以忍受工作的枯燥和通話對象的指責(zé)甚至辱罵,她正在考慮辭職。
記者做了一個簡單的統(tǒng)計,在一個小時之內(nèi),記者共撥出50個電話,接通的有19人,其余31個未接通,3個是空號。接電話的19人中,14人表示不去,2人表示不確定,只有3人表示會去參觀。
以此估算,有效(接通的)電話大概占總數(shù)的38%。這也就意味著想要完成指標(biāo)順利拿到一天80元的工資,一天大概要打400個電話,一天工作8個小時,平均每小時要打50個電話,大約每分鐘要打1個電話。這顯然并不輕松,記者在結(jié)束一天的兼職后,耳邊還久久回蕩著各種電話鈴聲。
“沒興趣”“不去”“啪！”普通人在打電話中如果遇到類似的拒絕心里一定不好受,可是對于話務(wù)員來說這樣的拒絕卻不啻天籟之音——因為這樣被拒絕起碼能說明你電話打通了,這就算有效工作量。而像“嘟……”這樣的回音是在撥完電話后再等待四五十秒才會響起的,也就是說這一分鐘你就浪費了。
記者被安排撥打的名單至少已經(jīng)打過兩遍,很多通話對象在接通電話后很不耐煩,反問:“你們不是打過好幾遍了嗎?”也有不少通話對象語氣嚴(yán)厲地質(zhì)問從哪里得到聯(lián)系方式的。對此,上述業(yè)務(wù)員也指示記者統(tǒng)一的回復(fù)答案,就說“去你那里跑過市場做過宣傳”,或“我們就是再確認(rèn)一下”。
通過名片收集信息，分門別類錄入 那么如此龐大系統(tǒng)而且詳細的信息究竟是從哪里來呢?記者通過與單位正式員工交流慢慢摸清了門道。
“這些都是公司業(yè)務(wù)人員跑市場要來的名片,由我們錄入電腦,形成數(shù)據(jù)庫。”一名公司員工說。在他的辦公桌上擺放著好幾沓用橡皮筋束起來的名片,上面用簽字筆寫著“門業(yè)”“樓梯”“陶瓷”“裝飾公司”“衛(wèi)浴”等。
這名員工透露,在收集聯(lián)系人信息方面,公司員工有著分工協(xié)作。業(yè)務(wù)人員通過在商場、商店、街面上等地收集名片,回來后他們再分門別類輸入電腦,做成一個個excel表格。同時,在展會現(xiàn)場,工作人員也會要求與會人員留下聯(lián)系方式,并將他們輸入電腦儲存,這也是通訊信息的一個重要來源,可以用于第二年展會的邀請對象。
齊魯晚報·齊魯壹點記者 張?zhí)﹣?實習(xí)生 高飛明
