?　　一個優(yōu)秀服務集體的產生從來不是一蹴而就的，而是由一件件小事積淀鉤織而成的。

　　

　　一次不滿的評價

　　那是一個星期三的下午15點10分左右，7號窗口的小段到辦公室反映說有剛剛一個納稅人對她評價“態(tài)度差”，科長趕忙上智能管理系統(tǒng)中查了一下，果然有一筆不滿意記錄，通過對應的視頻和音頻錄像回放，沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。幸而該納稅人還沒有離去，就馬上請她到辦公室，希望她可以讓我們了解一下給前臺人員差評的原因，以便讓我們看清不足加以改進。

　　原來該女士在前臺辦理業(yè)務時才發(fā)現(xiàn)自己很多資料都沒有準備齊全，因為估計資料準備會花費較長的時間，所以服務人員建議她到取表填單區(qū)整理好資料再抽號辦理。該女士認為不管什么原因，只要沒為她辦完業(yè)務，就不應該跳過她而叫下一個號，在她看來服務人員那樣做并不是為了減少其他納稅人的等待時間，而只是考慮到與自己利益相關的服務數量和效率，卻忽視了對她的權益的保障和尊重。

　　聽了她的陳述，我們感覺這個“不滿意”評價來的很有價值，很讓我“開竅”。現(xiàn)實中有不少這樣的情形，經是好經，可念地不好，就會變了味。我們從自己的角度考慮是有利于全體納稅人的事，放到個別納稅人身上就不是那么準確可靠，不那么易于接受。問題不在前臺，而是我們做管理的沒有重視這個現(xiàn)象并加以分析解決。我感謝她能將心中所想如實相告，就服務中給她造成的不便進行了誠懇地道歉，并請她多對我們的服務提寶貴意見。

　　說到這里，她倒不好意思起來，直埋怨自己剛才也有些沖動，問科長能不能把她的評價結果重新改一下，因為冷靜下來一想，她認為前臺人員的服務還是很好的。出門時，該女士又特別到7號窗口人員身旁，輕拍了一下她的手臂，說了句“不好意思，請多原諒啊！”這一幕令我久久不忘。當我們的服務不能令納稅人滿意時，及時地了解不滿背后的真相，不讓納稅人帶著不滿離開，反而會給我們的服務工作爭取更大的主動。

　　

　　一回真誠的溝通

　　記得那是14年8月份申報期結束后的第一天，上午近10點鐘，一位大叔帶著位大姨和1男1女兩個小孩來到了大廳，前臺導稅人員在問明業(yè)務需求、指導填表并為其抽號后，13號窗口很快叫到了號。可能由于天太熱的原因，這位大叔下身穿著個大褲頭，上身罩著件肥大的白色背心，腳上汲拉著一雙拖鞋，神態(tài)中透露出煩燥和焦慮。

　　多年從事前臺服務的經驗告訴我，窗口可能會有事。果不出所料，這位大叔很快在13號窗口處嚷嚷了起來，聲音很大。我立即趕到窗口了解情況。原來他是對未按期申報的處罰不滿。由于其已不是第一次未按期申報，所以無法免予處罰，窗口的處理沒有任何過錯。大叔說是兒子開的公司，兒子生病住院所以耽誤了申報。大叔情緒激動，話語中充滿了對現(xiàn)實的忿忿不平，絲毫聽不進我們的解釋，直喊著要找局領導解決。

　　我決定轉變下方式，首先將大叔他們請到了辦公室，耐心地聽他們的傾訴，對他的情況給予真切的同情，對他的想法表示完全地理解，同時為他找出了相關的政策規(guī)定，向他講解了對處罰有異議可以申請行政復議的救濟渠道，邊說我邊試著將話題轉移到大叔的經歷上，當談起他自已從軍的那段往事時，大叔立即變得神彩飛揚起來，而當我說明自己07年轉業(yè)前也是一名軍人時，大叔情緒變得更加舒緩平靜下來，態(tài)度也顯得更加友善，更讓我吃驚的是，心情平靜下來的大叔忽然轉向大姨說：“你過去把罰款交上吧，回去告訴兒子記得按期申報，多超一天就要多交50元罰款，讓他自己以后看著辦。”

　　這件事讓我認識到，只要有真誠和耐心在，由報怨到滿意，距離沒有多遠。做好納稅服務工作，并不是要以失去原則、違反法規(guī)為代價，來換取納稅人的滿意，只要方式方法對頭，別把“不行”說得那么任性,同時又堅守法規(guī)原則的底線，反而能在公平、公正的氛圍中讓讓納稅人更好地認可我們的服務。

　　

　　一份簡單的快樂

　　李滄分局大廳人員平均年齡33歲，在分局13個科室中是屬于非常年輕的，80后占了一大部分，甚至還有4個90后，純真熱情的他們從自己漂亮帥氣的穿著上就能獲得最為簡單的“快樂”。每天上班因此而產生好的心情，就容易開啟好的服務，積極主動地化解矛盾和問題，帶給納稅人以笑意和友好；下班有好的心情，就更容易深化與家人、朋友間的親情和友情，在家人和朋友的支持鼓勵下調整自我，銳意進取，而這對于納稅服務來講，又是非常重要的，是根除服務中“蠻、橫、冷、硬”現(xiàn)象的良方。

　　在大廳工作日益繁雜、要求的服務標準日益提高、考核監(jiān)督越來越嚴、服務對話和視頻被全程時時監(jiān)控的情況下，前臺窗口的工作壓力確實是愈發(fā)大了。這個時候能看到大家每日都能精神愉悅、充滿活力、輕松自信地面對，確實很令人欣慰！這樣和諧的氛圍也讓我們對做好納稅服務工作都多了一份信心！

　　一種學習的精神

　　辦稅服務廳里，人人都練就了一身扎實的基本功，從服務規(guī)范到操作流程再到政策法規(guī)，每個稅務干部都在自覺的學習著、進步著。在李滄分局辦稅服務廳，有一位名聲響當當的“學霸”，2012年12月份從部隊轉業(yè)到地稅李滄分局，自學《稅法一》、《稅法二》，參加全國稅務師資格考試，在單位組織的數次考試中名列前茅……他就是在咨詢輔導臺負責資料預審工作的宋鵬暉。

　　“現(xiàn)在都是首問責任制啦，我在輔導臺一線接觸納稅人，如果自己業(yè)務不扎實被納稅人問倒了，這對納稅人也太不負責了”,他把學習當成工作也當成樂趣，辦稅服務廳推行首問責任制以來，作為前臺一線服務人員，他一直以身作則貫徹落實。對于納稅人提出的咨詢問題，他總是不厭其煩解釋說明，對于納稅人提出的超出自己業(yè)務知識范圍的有關問題，他也從不推諉，一跟到底，力求給納稅人一個明確的指引和答復，有時遇到脾氣比較暴躁的納稅人，為免矛盾激化，他總是春風化雨，認真聽取納稅人提出的意見，待納稅人冷靜下來，再耐心地向納稅人進行說明和解釋。他淺淺的微笑和充滿真誠的眼睛，總是讓納稅人感受到什么是專業(yè)的服務，什么是專業(yè)的精神，他在窗口和納稅人之間架起了一座牢固的“征納橋”。

　　一份真摯的關心

　　記得那是在新一年《生命時報》訂閱的統(tǒng)計時間，我們向分管大廳工作的孫運紅書記提出了為大廳所有人員都訂閱這份報紙的建議，這對納稅服務人員保持身心健康、學會釋放工作壓力、做好自我心理調試都很有好處。建議很順利地被分局領導采納了。

　　當把這個消息告訴大家的時候，每個人都顯得很高興，有一些還拍起了巴掌，在那溢于言表的喜悅背后所流露出的樸實禁不住讓人感動。小小一份報紙，就像是冰山一角，從細微處體現(xiàn)了分局黨委對納稅服務工作的理解、信任、關心和尊重！能量是可以傳遞的，風清氣正的氛圍也造就了更好的“服務生態(tài)”環(huán)境。每一個人都自覺地將這種真誠的關心和理解的情感從自已身上傳導輻射出去，實實在在地變成尊重納稅人、真心誠意替納稅人著想、全力以赴讓納稅人滿意的具體行動！

　　2014年3月份，我們率先創(chuàng)建了“二維碼”平臺，實現(xiàn)了手機一掃便知稅情；5月份，我們在全市率先推行移動辦稅，聯(lián)合市房產交易中心首次將“移動稅務辦公室”和房地產登記“流動服務車”開進萬達社區(qū)，讓居民在家門口便可領證；10月份，利用電子影像系統(tǒng)，為納稅人節(jié)省了同一資料重復報送的辦稅成本；12月份，又成立了大廳審批中心，讓納稅人有更多的事項可以在大廳即時辦結，這些舉措得到了納稅人的廣泛贊許。工作之余，我們還積極開展青年志愿活動，熱心地參與到扶貧濟困獻愛心和幫扶結對“牽手工程”活動、定期走進養(yǎng)老院，自編自演節(jié)目為老人們帶去笑聲和歡樂……,

　　一人一窗一廳，一個微笑一種真誠一份進取，這就是屬于我們李滄分局辦稅服務廳的美麗風景，這就是“我們的故事”。

　　文 宮昌樂

　　 [編輯: 董芳]