?　　半島網(wǎng)3月12日消息 日前，青島市消保委發(fā)布“2014年十大典型案例”，涉及留學(xué)中介退費(fèi)、老年人被忽悠購(gòu)買保健器械、消費(fèi)者買新電腦被換成舊貨等問題，針對(duì)這些案例，市消保委給予了分析點(diǎn)評(píng)。

　　案例一：留學(xué)中介拒絕退費(fèi) 格式條款顯失公平

　　【案情簡(jiǎn)介】:2014年11月10日，家住淄博的消費(fèi)者楊先生向青島市消保委反映，他有兩個(gè)兒子，小兒子已經(jīng)準(zhǔn)備出國(guó)。為了讓兩個(gè)兒子都接受一下國(guó)外的教育，2014年9月16日，特意在青島選取了一個(gè)留學(xué)中介，以法定代理人的身份為大兒子簽訂了自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)委托合同，交付了一萬(wàn)元的入學(xué)申請(qǐng)中介服務(wù)費(fèi)，約定擬在2015年1月1日前取得留學(xué)院校的申請(qǐng)結(jié)果。后因楊先生的大兒子執(zhí)意不肯去國(guó)外留學(xué)，10月中旬，楊先生向中介提出解除合同，退還部分費(fèi)用。但是中介告知，根據(jù)雙方簽訂的合同約定，如在尚未得到申請(qǐng)結(jié)果前，楊先生單方面解除合同，則入學(xué)申請(qǐng)中介服務(wù)費(fèi)不予退還。楊先生認(rèn)為，中介公司的規(guī)定太霸道，一概不予退還中介費(fèi)用有欠公平合理，因此向青島市消保委投訴，要求退還部分中介費(fèi)用。

　　【處理過程及結(jié)果】：接到投訴后，市消保委工作人員首先讓消費(fèi)者提供其簽訂的《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)委托合同》（以下簡(jiǎn)稱《留學(xué)中介合同》），該合同屬于提前擬定的格式合同?！读魧W(xué)中介合同》第五項(xiàng)為“退費(fèi)規(guī)定”，專門對(duì)于退費(fèi)事項(xiàng)進(jìn)行約定，列舉了六條共十六種情況下如何進(jìn)行退費(fèi)。這十六種情況除一種情況下，甲方（即留學(xué)中介）應(yīng)退還全部中介費(fèi)外，其余十五種情況，甲方要扣除40、60、80費(fèi)用后退還，或者全部不予退還。其中第3條第（1）項(xiàng)規(guī)定，“在乙方（即消費(fèi)者）尚未得到申請(qǐng)留學(xué)院校的申請(qǐng)結(jié)果前，乙方單方面要求解除合同的，則入學(xué)申請(qǐng)中介服務(wù)費(fèi)不予退還”。

　　其次，楊先生向市消保委敘述，大兒子是其繼子，當(dāng)時(shí)之所以打算讓其出國(guó)接受教育，就是不想讓孩子感覺到與其二兒子之間有不公平的待遇，生怕大兒子誤會(huì)。沒想到孩子執(zhí)意不肯去留學(xué)，所以他不得已才提出解除合同。楊先生認(rèn)為，中介公司這一個(gè)月來只是提供了部分學(xué)校的信息，還沒有正式申請(qǐng)學(xué)校，怎么能把全部費(fèi)用都扣除呢？

　　市消保委認(rèn)為，上述《留學(xué)中介合同》中的部分規(guī)定對(duì)消費(fèi)者不公平。針對(duì)楊先生的情況，中介公司所收一萬(wàn)元費(fèi)用一概不予退還不合理，但是畢竟中介公司已經(jīng)為消費(fèi)者做出了部分服務(wù)，可以適當(dāng)扣除部分費(fèi)用后退還。市消保委工作人員多次與中介公司溝通協(xié)調(diào)，講解新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律法規(guī)的規(guī)定，最終中介公司同意退還消費(fèi)者6000元，消費(fèi)者也表示同意，雙方達(dá)成一致意見。

　　【案例評(píng)析】《合同法》第三十九條規(guī)定，“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款?！薄安捎酶袷綏l款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)”。2014年3月15日開始施行的新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條進(jìn)一步針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的格式條款作出規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?br>
　　本案中，消費(fèi)者楊先生與中介公司簽訂的合同屬于格式合同，合同中“在乙方（即消費(fèi)者）尚未得到申請(qǐng)留學(xué)院校的申請(qǐng)結(jié)果前，乙方單方面要求解除合同的，則入學(xué)申請(qǐng)中介服務(wù)費(fèi)不予退還”的規(guī)定，沒有區(qū)分具體情況，只要消費(fèi)者單方面解除合同，一律不予退還，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效。市消保委依法調(diào)解有力地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　案例二：商家未盡安保義務(wù) 致人摔傷理應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年5月21日，市消保委受理了64歲的消費(fèi)者夏女士的來訪投訴，消費(fèi)者反映稱：2013年9月16日到市北區(qū)某快餐店就餐，上廁所期間，由于店內(nèi)沒有任何警示標(biāo)志和提示，被緊靠廁所大門內(nèi)高出地面約20厘米左右的臺(tái)階和彈力很強(qiáng)的彈簧門連絆帶拍，毫無(wú)準(zhǔn)備地重重摔在瓷磚地上，造成骨折，當(dāng)天即到青島401醫(yī)院搶救，醫(yī)生告知，病情復(fù)雜，建議到北京解放軍301醫(yī)院治療，后到北京做手術(shù)治療，花去醫(yī)療費(fèi)用16.08萬(wàn)元，夏女士通過醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷費(fèi)用11.53萬(wàn)元。消費(fèi)者認(rèn)為快餐店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，投訴要求經(jīng)營(yíng)者支付未報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)以及護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等共計(jì)6.5萬(wàn)元。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市消保委工作人員立即開展調(diào)查，詳細(xì)了解事情經(jīng)過。消費(fèi)者夏女士提供了2014年5月23日錄制的快餐店影像資料予以證明，視頻中顯示快餐店的廁所門附近沒有任何警示標(biāo)志和提示。工作人員也向快餐店了解情況，快餐店認(rèn)為自己店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備符合衛(wèi)生防疫以及消防部門的規(guī)定，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，只同意從人道主義出發(fā)給消費(fèi)者一定的補(bǔ)償。

　　為維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者雙方的權(quán)益，市消保委于2014年6月16日下午派工作人員及市消保委律師團(tuán)律師共同到市北區(qū)某快餐店，在快餐店工作人員的陪同下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)察看，察看后發(fā)現(xiàn)：第一，快餐店的衛(wèi)生間門口有一高約19cm的臺(tái)階，臺(tái)階上包有一層不銹鋼，有明顯松動(dòng)，最大松動(dòng)距離偏差有3cm；第二，衛(wèi)生間門上雖貼有“小心臺(tái)階”的提示，但結(jié)合消費(fèi)者提供的證據(jù)，“小心臺(tái)階”的標(biāo)識(shí)應(yīng)屬于事故發(fā)生后貼上的；第三，門的回彈力比較強(qiáng)，消費(fèi)者必須用力從背后擋住門，并迅速登上臺(tái)階，防止其回彈，才能進(jìn)入衛(wèi)生間。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第一款以及《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條，市消保委認(rèn)為，快餐店對(duì)于衛(wèi)生間臺(tái)階及衛(wèi)生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者夏女士作為一位成年消費(fèi)者，自己沒有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定過錯(cuò)的。

　　工作人員向快餐店講解相關(guān)法律規(guī)定，并建議快餐店對(duì)消費(fèi)者的投訴高度負(fù)責(zé)，積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)過市消保委多次與雙方溝通協(xié)調(diào)，快餐店認(rèn)可消費(fèi)者的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用5萬(wàn)元，并同意承擔(dān)50的責(zé)任，消費(fèi)者也同意自己承擔(dān)50的責(zé)任。2014年10月9日，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，快餐店通過銀行轉(zhuǎn)賬方式當(dāng)場(chǎng)支付消費(fèi)者賠償金2.5萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿意。

　　【案例評(píng)析】本案發(fā)生在2014年3月15日前，雖不適用新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但仍可以適用原《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》和《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋》。原《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?br>
　　對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，雖然《侵權(quán)責(zé)任法》、新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)司法解釋已經(jīng)做出規(guī)定，但是由于缺乏詳細(xì)規(guī)定，實(shí)踐中需要結(jié)合具體案例進(jìn)行判斷經(jīng)營(yíng)者、組織者、管理者是否已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)。本案中，快餐店對(duì)于衛(wèi)生間臺(tái)階及衛(wèi)生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者夏女士作為一位成年消費(fèi)者，自己也沒有充分注意存在的不安全因素，也存在一定過錯(cuò)。雙方分擔(dān)責(zé)任也是合情合理的。

　　案例三：瘋狂購(gòu)買保健器械 多人規(guī)勸才愿退貨

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年11月18日，消費(fèi)者董先生到青島市消保委反映，其老伴患有高血壓、糖尿病、小腦萎縮等多種老年病，由于治病心切，于2014年10月份通過親戚介紹，認(rèn)識(shí)了青島某生物科技有限公司的銷售人員，該公司的銷售人員采取上門免費(fèi)推拿、贈(zèng)送小禮品、夸大保健醫(yī)療器械功效等方式，誘導(dǎo)老伴瞞著董先生瘋狂購(gòu)買該公司產(chǎn)品，先后購(gòu)買了制氧機(jī)、睡寶、健康浴室、頻譜房、腹寶、頻譜治療保健儀等價(jià)值近十萬(wàn)元的醫(yī)療保健器械。董先生老伴擔(dān)心遭到家人反對(duì)，把購(gòu)買的產(chǎn)品都偷偷放在其女兒家中使用（女兒常年在國(guó)外生活）。特別是近期購(gòu)買的頻譜房，董先生發(fā)現(xiàn)老伴使用該醫(yī)療器械后不但沒有起到其宣傳的功效，反而變得神經(jīng)兮兮，不信任醫(yī)院大夫，癡迷于該公司的所有產(chǎn)品，大有買盡所有產(chǎn)品的勢(shì)頭。董先生及家人便與老伴商量退款，經(jīng)過反復(fù)動(dòng)員，老伴只想退掉價(jià)值69799元的頻譜房，其他產(chǎn)品不想退。董先生找到該公司后，提出退掉頻譜房，遭到該公司工作人員拒絕。于是，董先生便到市消保委進(jìn)行投訴，要求退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接到董先生投訴后，市消保委立即著手對(duì)該投訴進(jìn)行了調(diào)查處理，并與該公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。起初，該公司拒絕配合處理，認(rèn)為該公司證照齊全，產(chǎn)品合格，而且是老人自愿購(gòu)買，使用后沒有引起身體不適，可以繼續(xù)使用，不符合退貨條件。

　　市消保委工作人員通過調(diào)查進(jìn)一步了解到，除董先生老伴之外，還有董先生的老同事、朋友等人，也被誘導(dǎo)購(gòu)買了多種該公司產(chǎn)品。在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)該公司工作人員多次私下找到他老伴，宣揚(yáng)該產(chǎn)品包治百病，挑唆夫妻關(guān)系，讓老伴單獨(dú)掌控自己的工資卡，并動(dòng)員她用自己的工資卡繼續(xù)購(gòu)買其他產(chǎn)品，造成老伴失去判斷力，只信賴該公司工作人員。據(jù)此，市消保委認(rèn)為該公司在銷售產(chǎn)品時(shí)存在誤導(dǎo)消費(fèi)、夸大宣傳、有悖公平交易的行為，多次與該公司負(fù)責(zé)人交涉，指出該公司在銷售過程中，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，并存在夸大宣傳的行為，敦促其立即為消費(fèi)者退款。經(jīng)多次調(diào)解處理，該公司最終為消費(fèi)者退款69799元。

　　【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”；第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”；第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。對(duì)于保健食品，《食品安全法》第五十四條明確規(guī)定，“食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)合法，不得含有虛假、夸大的內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能?！睂?duì)于醫(yī)療器械，《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十五條也明確規(guī)定，其廣告“不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性的內(nèi)容”。本案中，該公司掌握了老人迫切需要治病的心理，在營(yíng)銷過程中，夸大醫(yī)療器械的功效和療效，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在虛假宣傳的行為。

　　目前，市面上的保健品公司在向老年人推廣產(chǎn)品時(shí)，大多有正規(guī)的手續(xù)，產(chǎn)品說明書所載內(nèi)容也較為客觀，從表面上看不出明顯的違法行為。但在向老年人宣傳保健品及醫(yī)療器械的功效時(shí)，卻夸大其詞，甚至將其宣傳為包治百病的靈丹妙藥。但這些往往是口頭上的宣傳，如果沒有錄音錄像，這種虛假宣傳就很難取證。在此，市消保委也特別提醒老年消費(fèi)者，追求健康無(wú)可厚非，但購(gòu)買保健品一定要保持理性，畢竟保健食品不是藥品，對(duì)疾病沒有治療作用；醫(yī)療器械的安全使用至關(guān)重要。一定要認(rèn)真查看產(chǎn)品說明書的內(nèi)容，不能輕信銷售人員的口頭宣傳，以免耽誤病情。

　　案例四：汽車變速箱存瑕疵 依法調(diào)解更換新車

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年10月份，平度市消保委受理了一起汽車消費(fèi)投訴，消費(fèi)者王先生稱在某汽車專賣店購(gòu)買了一輛家用汽車，在保修期內(nèi)出現(xiàn)行駛中車身抖動(dòng)問題，兩次更換變速箱均未解決問題，消費(fèi)者要求換車遭到拒絕，消費(fèi)者投訴希望挽回?fù)p失。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，平度市消保委立即進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，消費(fèi)者于2014年4月份在某汽車專賣店購(gòu)買23萬(wàn)元的家用汽車一輛，車輛使用過程中出現(xiàn)車身抖動(dòng)問題。經(jīng)營(yíng)者初步判斷系由變速箱引起，并于2014年6月份和2014年9月份兩次更換變速箱，但未徹底解決問題，后以各種理由推脫處理。調(diào)解人員聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者稱更換變速箱后抖動(dòng)問題得到緩解，但未徹底解決，其技術(shù)條件無(wú)法確定故障根本原因，懷疑消費(fèi)者存在使用不當(dāng)?shù)膯栴}，要求消費(fèi)者出具車輛鑒定報(bào)告，根據(jù)鑒定報(bào)告分清責(zé)任。調(diào)解人員告知，為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量性能標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，在三包期內(nèi)履行三包規(guī)定是法律對(duì)其規(guī)定的義務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，機(jī)動(dòng)車自購(gòu)買日起6個(gè)月出現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生爭(zhēng)議的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任，不需要消費(fèi)者舉證。同時(shí)，根據(jù)目前汽車質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)少、費(fèi)用高的問題，調(diào)解人員建議經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系廠家技術(shù)人員做進(jìn)一步的檢測(cè)，如果檢測(cè)結(jié)果為車輛存在質(zhì)量問題，則應(yīng)按照三包規(guī)定履行義務(wù)，若檢測(cè)后仍存在爭(zhēng)議，則根據(jù)程序提請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。經(jīng)營(yíng)者表示聯(lián)系廠家后再做答復(fù)。消費(fèi)者也同意調(diào)解人員的解決方案。

　　2014年11月份，經(jīng)營(yíng)者稱廠家同意由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)車輛做進(jìn)一步檢測(cè)，并嚴(yán)格按照三包規(guī)定維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此后，經(jīng)營(yíng)者稱經(jīng)廠家技術(shù)人員檢測(cè)，消費(fèi)者所購(gòu)車輛變速箱確實(shí)存在問題，不需要提請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，廠家同意按照三包規(guī)定為消費(fèi)者換車。

　　【案例評(píng)析】這是一起因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是對(duì)存在爭(zhēng)議產(chǎn)品質(zhì)量舉證責(zé)任的歸屬問題，即是消費(fèi)者舉證，還是經(jīng)營(yíng)者舉證。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“………經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！备鶕?jù)以上規(guī)定，機(jī)動(dòng)車自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)瑕疵的舉證責(zé)任。此案中，消費(fèi)者自購(gòu)車日起3個(gè)月內(nèi)就發(fā)現(xiàn)瑕疵，應(yīng)適用舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者舉證，舉證的方式可以通過廠家技術(shù)部門，也可以通過第三方鑒定機(jī)構(gòu)，但無(wú)論哪種方式都應(yīng)符合合法、有效原則，同時(shí)充分考慮減少消費(fèi)者在維權(quán)過程中的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本的損失。

　　另?yè)?jù)《家用汽車修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，在三包有效期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換兩次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因質(zhì)量問題累計(jì)更換兩次后，仍不能正常使用的，消費(fèi)者有權(quán)選擇更換或退貨，銷售者應(yīng)負(fù)責(zé)更換或退貨。此案中，消費(fèi)者所購(gòu)車輛在三包有效期內(nèi)，變速箱更換兩次后，仍不能正常使用，銷售者應(yīng)按照消費(fèi)者要求進(jìn)行換貨。

　　通過此案，充分體現(xiàn)了新《消法》的舉證責(zé)任倒置條款在解決舉證難、維權(quán)成本高的方面上起到的重要作用，加大了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度。建議經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格履行法律規(guī)定，把消費(fèi)者合法權(quán)益放在重要地位，誠(chéng)信、合法經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者也要學(xué)法、懂法，提高維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，合法權(quán)益受損后及時(shí)維權(quán)。

　　案例五：農(nóng)機(jī)更換問題頻出 協(xié)調(diào)退貨終化糾紛

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年4月3日，平度市消保委接到一起投訴，萊西的消費(fèi)者李先生稱在平度農(nóng)機(jī)市場(chǎng)購(gòu)買了一輛收割機(jī)，提車后收割機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)過兩次更換新機(jī)均出現(xiàn)不同程度的故障，消費(fèi)者要求退車遭到拒絕。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，平度市消保委立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)查，李先生于2012年花費(fèi)54000元購(gòu)買某品牌自走式玉米聯(lián)合收割機(jī)，使用后以切割秸稈不均勻?yàn)橛梢蟾鼡Q新機(jī)，經(jīng)銷商于2013年6月為其更換新機(jī)，并按照其要求加裝了還田機(jī)。消費(fèi)者換機(jī)返回途中發(fā)現(xiàn)皮帶過緊導(dǎo)致收割器具空轉(zhuǎn)，經(jīng)銷商再次更換新機(jī)。2013年作業(yè)季開始使用后，李先生以輪胎螺絲松動(dòng)斷裂、軸承破損為由第三次要求更換新機(jī)遭到經(jīng)銷商拒絕雙方未達(dá)成一致意見，因此，2014年李先生向平度市消保委投訴。

　　針對(duì)此情況，平度市消保委組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)銷商認(rèn)為，兩次更換新機(jī)是處于和解的原則，非直接依據(jù)相關(guān)三包規(guī)定進(jìn)行的換貨，而且在用戶使用期間及時(shí)提供了三包服務(wù)，更換了斷裂的螺絲和軸承，消費(fèi)者以螺絲松動(dòng)為由更換新機(jī)，屬于要求過分。消費(fèi)者認(rèn)為輪胎螺絲松動(dòng)存在安全隱患，應(yīng)為其更換新機(jī)。平度市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者提出的輪胎螺絲松動(dòng)的問題是可以解決的非主要故障，按照《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十九條、三十條的規(guī)定，消費(fèi)者所購(gòu)農(nóng)機(jī)不符合換機(jī)條件。但是，三包規(guī)定是經(jīng)營(yíng)者向農(nóng)機(jī)用戶承擔(dān)三包責(zé)任的基本要求，國(guó)家鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者做出嚴(yán)于三包規(guī)定的承諾。本案中，經(jīng)銷商做出的兩次更換新機(jī)的處理充分體現(xiàn)了對(duì)農(nóng)機(jī)用戶的重視與負(fù)責(zé)，考慮到消費(fèi)者所購(gòu)農(nóng)機(jī)多次出現(xiàn)問題，與經(jīng)銷商糾紛不斷，為從根本上解決問題，平度市消保委建議經(jīng)銷商為其辦理退貨手續(xù)。

　　4月18日，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商同意退貨，購(gòu)機(jī)款54000元于該調(diào)解協(xié)議達(dá)成后50天內(nèi)由廠家交至平度市消保委，從中扣除1000元作為該機(jī)退貨的運(yùn)費(fèi)付廠家，其余53000元由平度市消保委退至消費(fèi)者。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條，第四十條的有關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨及其它責(zé)任。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕?！痹诒景钢?，經(jīng)銷商是第一責(zé)任人，出現(xiàn)質(zhì)量問題后應(yīng)承擔(dān)三包義務(wù)，在消費(fèi)者所購(gòu)農(nóng)機(jī)出現(xiàn)還田不均、機(jī)具空轉(zhuǎn)等問題時(shí)履行了三包責(zé)任，符合法律規(guī)定。

　　此外，《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十九條規(guī)定、第三十條規(guī)定，一般情況是農(nóng)機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題（嚴(yán)重質(zhì)量問題和一般質(zhì)量問題）后先進(jìn)行維修再更換主要部件或系統(tǒng)，最后消費(fèi)者可以選擇退換貨。本案中，消費(fèi)者所購(gòu)農(nóng)機(jī)出現(xiàn)的還田不均、機(jī)具空轉(zhuǎn)等問題不符合更換條件，但經(jīng)銷商為其進(jìn)行了更換，因螺絲松動(dòng)問題消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)品牌農(nóng)機(jī)質(zhì)量失去信心，堅(jiān)持要求退貨。經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商同意為其退貨，充分體現(xiàn)出調(diào)解在依據(jù)法律基礎(chǔ)上的靈活性。

　　案例六：虛假宣傳招惹禍端 既賠損失又繳罰款

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年3月市北區(qū)消保委接到市民王女士投訴，稱其于幾個(gè)月前在某美容店繳納了人民幣2.7萬(wàn)元，辦理美容充值卡，用于購(gòu)買該美容店提供的原裝進(jìn)口化妝品并免費(fèi)接受美容服務(wù)。但在消費(fèi)幾次后，王女士驚奇地發(fā)現(xiàn)面部非但沒有變漂亮，反而局部泛起了紅斑，后經(jīng)認(rèn)真查看美容產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)地標(biāo)注方面存在問題，懷疑不是商家承諾的原裝進(jìn)口產(chǎn)品，遂要求退卡并獲得賠償。

　　【處理過程及結(jié)果】市北區(qū)消保委接到王女士投訴后，與轄區(qū)工商所工作人員一起來到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查，提取了該化妝品的報(bào)關(guān)證明、質(zhì)檢報(bào)告及生產(chǎn)廠家的有關(guān)材料，發(fā)現(xiàn)該業(yè)戶證照齊全。之后又相約投訴雙方一起進(jìn)行調(diào)解，聽取雙方的陳述，進(jìn)一步了解案情，并制作了《現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄》和《詢問（調(diào)查）筆錄》。

　　對(duì)于消費(fèi)者的索賠要求，美容店的解釋是該化妝品手續(xù)齊全，投訴人病歷上并未說紅斑是使用其提供的化妝品造成的，也可能是內(nèi)分泌紊亂造成的。美容店稱進(jìn)行鑒定應(yīng)在雙方到場(chǎng)的情況下才能進(jìn)行，消費(fèi)者到醫(yī)院就醫(yī)是自行前往，事先自己并不知情。若屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題或員工操作不當(dāng)造成的，其愿意承擔(dān)一切費(fèi)用；至于標(biāo)注問題，該產(chǎn)品原料為荷蘭生產(chǎn)國(guó)內(nèi)灌裝，之所以將標(biāo)價(jià)簽上的產(chǎn)地標(biāo)注為荷蘭，并不是主觀故意而是因?yàn)閷?duì)相關(guān)規(guī)定不了解造成的。

　　針對(duì)美容店的答復(fù)意見，區(qū)消保委工作人員認(rèn)為，處理任何一件投訴，必須秉承公開公平公正的原則，盡管消費(fèi)者提供的證明材料存在一定的缺陷，該化妝品入關(guān)手續(xù)齊全；盡管沒有直接的證據(jù)證明消費(fèi)者出現(xiàn)的傷害是美容店造成的，但該化妝品的產(chǎn)地標(biāo)注不準(zhǔn)確的確由于美容店的過錯(cuò)造成，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，其行為構(gòu)成虛假宣傳。此外，美容店在向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，并沒有將可能引起的不良反應(yīng)、使用該商品應(yīng)注意的事項(xiàng)逐一告知消費(fèi)者，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。

　　經(jīng)過調(diào)解，最終投訴雙方當(dāng)事人接受了區(qū)消保委的意見，并就賠償問題達(dá)成一致：美容店退還貨款2.7萬(wàn)元，同時(shí)賠償消費(fèi)者1.5萬(wàn)元。事后工商部門對(duì)美容店這種引人誤解的虛假宣傳行為，罰款1萬(wàn)元，商家口服心服地接受了處罰。

　　【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：……（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！薄痘瘖y品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》第二條明確，對(duì)于在國(guó)內(nèi)分裝的化妝品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注和管理，適用此規(guī)定；第八條規(guī)定：“化妝品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)注化妝品的實(shí)際生產(chǎn)加工地。化妝品實(shí)際生產(chǎn)加工地應(yīng)當(dāng)按照行政區(qū)劃至少標(biāo)注到省級(jí)地域?！北景钢?，經(jīng)營(yíng)者隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息、虛假宣傳的行為，違反上述規(guī)定，侵害了消費(fèi)者依法享有的知情權(quán)和公平交易權(quán)，同時(shí)也損害了其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。

　　經(jīng)營(yíng)者違反誠(chéng)實(shí)信用原則，進(jìn)行虛假宣傳是造成這起消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的原因，經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)和自律原則是良好的經(jīng)營(yíng)行為的保證，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、合法經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)安全的消費(fèi)環(huán)境；消費(fèi)者也應(yīng)提高對(duì)商品的辨別能力和自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)拿起法律武器，捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益不受侵害。

　　案例七：新電腦顯現(xiàn)舊記錄 遇欺詐獲三倍賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者王女士2014年7月15日在青島一大型電器商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值3799元的某品牌筆記本電腦，7月16日在安裝使用過程中她發(fā)現(xiàn)電腦硬盤有600多小時(shí)的使用記錄，王女士使用多款國(guó)內(nèi)外軟件檢測(cè)和驗(yàn)證，均顯示有使用記錄，因此懷疑自己所購(gòu)電腦并非新機(jī)，可能被騙,于是直接到商場(chǎng)討要說法，在商場(chǎng)拒不承認(rèn)難以解決的情況下，王女士2014年7月20日到青島市南區(qū)消保委投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】市南區(qū)消保委在受理了王女士投訴后，立刻進(jìn)行調(diào)查調(diào)解,經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。王女士2014年7月15日購(gòu)買的電腦，剛使用一天就發(fā)現(xiàn)有使用記錄。商場(chǎng)對(duì)此予以否認(rèn)，聲稱所售電腦為新機(jī)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條關(guān)于舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，市南區(qū)消保委工作人員首先要求該家電商場(chǎng)承擔(dān)舉證責(zé)任，將出售給王女士的電腦出現(xiàn)的600多小時(shí)的使用記錄做出明確解釋，并提供相應(yīng)證據(jù)。

　　商場(chǎng)先提供了一份該品牌電腦濟(jì)南（省級(jí)）售后服務(wù)部出具的證明材料,證明消費(fèi)者購(gòu)買的電腦確屬為廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。但對(duì)于產(chǎn)品被使用過沒有提供證明，只是口頭否認(rèn),并對(duì)檢測(cè)軟件提出異議。

　　市南區(qū)消保委隨后與生產(chǎn)廠家總部聯(lián)系交涉,總部答復(fù)經(jīng)驗(yàn)證消費(fèi)者所購(gòu)電腦是其生產(chǎn)的產(chǎn)品,如出廠時(shí)有50-60小時(shí)的測(cè)機(jī)使用記錄是正常的，但出現(xiàn)600小時(shí)使用記錄嚴(yán)重超出了正常范圍，不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，問題應(yīng)該出在銷售商場(chǎng)。據(jù)此，市南區(qū)消保委工作人員到商場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)查了解，商場(chǎng)經(jīng)過反復(fù)排查，專柜導(dǎo)購(gòu)員承認(rèn)了賣給王女士的是臺(tái)樣品機(jī)的事實(shí)。市南區(qū)消保委工作人員認(rèn)為，商場(chǎng)的行為明顯屬于消費(fèi)欺詐，依據(jù)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)“退一賠三”。經(jīng)過區(qū)消保委工作人員公正調(diào)解，在有力的證據(jù)和明確的法律面前，最終商場(chǎng)退還了王女士購(gòu)機(jī)款3799元，并支付了三倍的賠償11397元，共計(jì)15196元。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿意，專門制作了錦旗送到青島市南區(qū)消保委,衷心感謝他們維護(hù)了她的合法權(quán)益。

　　【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！北景钢?，商場(chǎng)對(duì)于消費(fèi)者的詢問沒有做出明確答復(fù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也違背了自己應(yīng)履行的告知義務(wù)。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！北景钢?，關(guān)于使用記錄的瑕疵，商場(chǎng)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任，在無(wú)法舉證或舉證不能證明瑕疵是消費(fèi)者造成的情況下，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！薄镀墼p消費(fèi)者行為處罰辦法》第二條規(guī)定：“本辦法所稱欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品以下所稱商品包括服務(wù)或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。”在本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的是新機(jī)，而商場(chǎng)銷售給消費(fèi)者的是樣品機(jī)，而且事先沒有告知，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其屬于欺詐。因此，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定由商場(chǎng)退一賠三。

　　案例八：健身卡擅自設(shè)期限 違反約定應(yīng)當(dāng)退款

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年6月，消費(fèi)者劉女士在即墨市某健身店辦理了背部護(hù)理及刮痧保健消費(fèi)卡，由于辦理消費(fèi)卡可進(jìn)行優(yōu)惠，于是消費(fèi)者辦理了該店的消費(fèi)卡，雙方約定此卡可以消費(fèi)50次，共計(jì)2160元，沒有約定使用期限。但后來店家單方面的限定消費(fèi)期限，并且在推銷未果的情況下，惡意降低服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)利，因此，劉女士投訴要求退卡并賠禮道歉。

　　【處理過程及結(jié)果】即墨市消保委工作人員受理投訴后立即進(jìn)行調(diào)查。劉女士表示，6月份去消費(fèi)時(shí)，店家告訴消費(fèi)者之前推出的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者目前的身體狀況不是很適用，起不到多大的效果，而且該店本周推出了一次針對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠活動(dòng)，只要加1000元就可以享受到升級(jí)后的全新服務(wù)，而且新的護(hù)理服務(wù)更有利于消費(fèi)者身體排毒與保健，于是，劉女士就又交了1000元辦了新的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)她7月中旬再去消費(fèi)時(shí)，店家通知消費(fèi)者所辦的消費(fèi)卡必須一年之內(nèi)消費(fèi)完否則就當(dāng)作廢處理，并且不接受報(bào)停。消費(fèi)者感到不滿與店家協(xié)商，店家拒不解釋。無(wú)奈之下，只好盡量去消費(fèi)，但是在此后的消費(fèi)中，店家仍不斷向消費(fèi)者推銷新的服務(wù)項(xiàng)目，如果消費(fèi)者表示不想購(gòu)買，則護(hù)理人員就改變服務(wù)態(tài)度，加大按摩力度，致使按摩結(jié)束后消費(fèi)者身體上有不正常的淤血產(chǎn)生。該店的負(fù)責(zé)人聲稱，之所以限定該卡的消費(fèi)時(shí)間，是因?yàn)榭梢远酱傧M(fèi)者定期按時(shí)進(jìn)行護(hù)理，像這種護(hù)理服務(wù)需定期進(jìn)行才能起到更好的保健效果，并且一年時(shí)間內(nèi)消費(fèi)50次時(shí)間很充裕；店家還表示，在推銷不成的情況下進(jìn)行惡意服務(wù)根本不存在，純屬消費(fèi)者的誣陷。對(duì)于店家的答復(fù)消費(fèi)者劉女士堅(jiān)決不予認(rèn)同，她認(rèn)為未向消費(fèi)者說明就單方面的限定消費(fèi)時(shí)間，侵犯了消費(fèi)的知情權(quán)，并且店家應(yīng)該在辦卡之前說明，而不是辦卡之后強(qiáng)制消費(fèi)者接受。根據(jù)調(diào)查了解，即墨市消保委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者的解釋不能說明其行為的合法性，恰恰進(jìn)一步印證了經(jīng)營(yíng)者存在擅自變更約定的行為。對(duì)于該店是否存在惡意服務(wù)，由于消費(fèi)者無(wú)法舉證，因此無(wú)法僅憑口頭敘述認(rèn)定該店存在降低服務(wù)質(zhì)量行為。但是，該店單方面更改消費(fèi)期限的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律相關(guān)規(guī)定。

　　綜合上述情況，即墨市消保委工作人員多次與該店和消費(fèi)者溝通，做雙方工作，最終達(dá)成一致意見：該店對(duì)消費(fèi)者未消費(fèi)完的服務(wù)進(jìn)行退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照，服務(wù)未升級(jí)之前，按2160/50=43.2元/次；服務(wù)升級(jí)之后按3160/50=64元/次進(jìn)行收費(fèi)，并向消費(fèi)者賠禮道歉。此投訴得到圓滿解決，消費(fèi)者非常滿意，經(jīng)營(yíng)者也對(duì)我們的工作人員表示感謝。

　　【案例評(píng)析】這是一起預(yù)付式消費(fèi)糾紛，其實(shí)質(zhì)為合同糾紛。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！钡诙鶙l規(guī)定：“......經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！鄙虅?wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定，“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年?！北景钢性摰暝谙M(fèi)者辦卡時(shí)沒有告知有消費(fèi)時(shí)間限制，事后在消費(fèi)過程中擅自單方設(shè)定消費(fèi)期限，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且違反了法規(guī)規(guī)定，同時(shí)也加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

　　《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費(fèi)者提供。未按約定提供的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用?！币虼耍M(fèi)者要求退卡是符合法律法規(guī)規(guī)定的。

　　案例九：裝修公司偷梁換柱 消協(xié)調(diào)解獲得賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年4月消費(fèi)者萬(wàn)先生在嶗山區(qū)高科園裝飾城為兒子位于濱海花園的新房挑選門窗，最終被百成門窗的一款外開放系列所吸引：進(jìn)口原材料、德國(guó)五金件，第二天測(cè)量并確定工程量后，雙方簽訂了《門窗銷售、安裝合同》，合同約定了合同價(jià)款、門窗明細(xì)、質(zhì)量要求、安裝以及售后保修、違約責(zé)任等。合同簽訂當(dāng)日萬(wàn)先生即按照合同約定交付訂金5萬(wàn)元整，雙方約定余款3.6萬(wàn)待2014年5月5日安裝完畢后付清。5月份，當(dāng)門窗公司通知萬(wàn)先生檢查驗(yàn)收時(shí)，萬(wàn)先生卻大失所望，五金件不是德國(guó)進(jìn)口而是國(guó)產(chǎn)的，門窗的開口方向也由外開變成了內(nèi)開，玻璃顏色也不是原來看好的綠色。面對(duì)如此大的變化，萬(wàn)先生非常氣憤，強(qiáng)烈要求退貨并返還訂金，雙方多次協(xié)商，始終達(dá)不成一致意見，無(wú)奈之下萬(wàn)先生到嶗山區(qū)消保委進(jìn)行投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】接到萬(wàn)先生的投訴后，嶗山區(qū)消保委工作人員進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查了解，萬(wàn)先生反映的情況基本屬實(shí)。門窗公司承認(rèn)五金件不是德國(guó)原產(chǎn)，但保證原材料都是德國(guó)進(jìn)口。門窗公司經(jīng)理承認(rèn)門窗開放方向和顏色系工作人員疏忽造成，門窗公司愿意給予適當(dāng)補(bǔ)償，但訂制商品不予退貨換貨。嶗山區(qū)消保委工作人員認(rèn)為：根據(jù)雙方簽訂的《門窗銷售、安裝合同》，合同價(jià)款中的門窗明細(xì)明確約定了玻璃的顏色及五金件的品牌，門窗公司私自改變了五金件的品牌、門窗開放的方向及玻璃顏色屬于嚴(yán)重違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。而萬(wàn)先生基于時(shí)間的考慮，同意由該公司繼續(xù)安裝，接受門窗方向由外開變?yōu)閮?nèi)開，但堅(jiān)決要求更換為合同約定的五金件品牌及玻璃顏色，并且對(duì)安裝時(shí)間提出了顧慮。后經(jīng)工作人員多次耐心調(diào)解，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成一致意見并簽訂消費(fèi)糾紛調(diào)解書，調(diào)解書約定：1、門窗公司在2014年12月19日前依照此前簽訂的合同給予重新安裝。若在此日期前未能安裝完畢，被投訴人按合同價(jià)款千分之一向投訴人支付賠償金。2、被投訴人在2014年11月20日前將補(bǔ)償款共計(jì)15000元交付投訴人。3、重新安裝的窗戶保修期為三年（自安裝完畢之日起計(jì)算）。雙方該糾紛安裝完畢之日起一次性終止，雙方的其他權(quán)利義務(wù)依照合同約定履行。

　　【案例評(píng)析】本案中，經(jīng)營(yíng)者違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中必須履行約定的義務(wù)，是一起典型的單方違約行為。《合同法》第六十條規(guī)定，“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！薄渡綎|省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費(fèi)者提供。”該案中門窗公司私自改變了門窗五金件的品牌、門窗的開放方向及玻璃的顏色，并且沒有通知消費(fèi)者，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。另外因?yàn)殚T窗公司的原因使消費(fèi)者門窗安裝不能按時(shí)完成，應(yīng)該給予適當(dāng)補(bǔ)償。

　　案例十：異地網(wǎng)購(gòu)婚紗拍攝  宣傳不實(shí)商家退款

　　【案情簡(jiǎn)介】2014年4月份，家在內(nèi)蒙古的王女士在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站看到青島一家婚紗攝影店搞團(tuán)購(gòu)，價(jià)值3899元的寫真套餐，宣傳稱外景拍攝可以在31個(gè)景點(diǎn)中隨意挑選，且景色優(yōu)美。王女士剛好要拍攝婚紗照，看到宣傳心動(dòng)了，就打算到青島來拍攝，順便游玩一番。于是，她購(gòu)買了該團(tuán)購(gòu)套餐，并與商家聯(lián)系預(yù)約了拍攝時(shí)間。

　　王女士在約定的時(shí)間來到了該婚紗店，婚紗店也準(zhǔn)備好了拍攝外景的車子。可是王女士發(fā)現(xiàn)，婚紗店提供的拍攝景點(diǎn)變成只有4、5個(gè)可選，而且景色與當(dāng)時(shí)網(wǎng)站宣傳的差別很大，完全沒有宣傳的效果。王女士有些失望，表示不想拍攝了，希望婚紗店能夠退款，婚紗店卻不同意。人生地不熟的王女士無(wú)奈之下向青島市北區(qū)消保委遼寧路分會(huì)求助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，市北區(qū)消保委分會(huì)工作人員立即前往婚紗店了解情況?？紤]到王女士只在青島停留兩天，工作人員決定抓緊時(shí)間為其解決糾紛。在對(duì)雙方進(jìn)行詳細(xì)詢問了解到上述情況屬實(shí)后，工作人員認(rèn)為婚紗店作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供符合約定要求的服務(wù)。在工作人員的調(diào)解下，婚紗店認(rèn)識(shí)到自己服務(wù)的不足，表示同意給王女士退款，但還要聯(lián)系北京的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站共同操作給王女士退款事宜。王女士也主動(dòng)表示愿意補(bǔ)償商家因調(diào)派跟拍車及跟拍攝影師等費(fèi)用200元，最終雙方達(dá)成了一致意見。王女士對(duì)市北區(qū)消保委分會(huì)的工作態(tài)度及工作效率給予了大力贊揚(yáng)。

　　【案例評(píng)析】本案例是一起典型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易消費(fèi)糾紛。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，各類形式的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大量出現(xiàn)，在方便了人們生活的同時(shí)也產(chǎn)生了一些新的問題，給消費(fèi)維權(quán)工作提出了新的要求。

　　王女士在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買了青島某婚紗店的攝影服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)婚紗店提供的服務(wù)與其宣傳時(shí)的承諾嚴(yán)重不符，也即服務(wù)質(zhì)量不符合約定。這種通過網(wǎng)絡(luò)交易接受服務(wù)的消費(fèi)形式與以往的直接交易有一定的不同。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償”。第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”根據(jù)以上法律規(guī)定，婚紗店為王女士提供的婚紗照拍攝服務(wù)明顯與其之前承諾的不一致，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任，消費(fèi)者要求退款，婚紗店應(yīng)當(dāng)給予退款。

　　本案中，網(wǎng)絡(luò)交易還涉及另一層法律關(guān)系。因?yàn)橥跖渴窃谀硤F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買的婚紗攝影服務(wù)，錢款也是直接向該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站支付的，所以團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也是當(dāng)事人之一。根據(jù)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！钡囊?guī)定，倘若本案例中王女士購(gòu)買了拍攝套餐后找不到該婚紗店，則該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與婚紗店承擔(dān)連帶責(zé)任，王女士可以要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站平臺(tái)退款。

　　通訊員 孫海明  文  王君莉

　　 [編輯: 董芳]