?　　文/楊朝清

　　近日，河南鄭州市的張女士反映，半個(gè)月前，她在使用網(wǎng)銀充話費(fèi)時(shí)，本想充500元，一不小心充了5萬元。事后，張女士一直向運(yùn)營商索要多充的49500元，但一直未果。運(yùn)營商表示，目前已經(jīng)向上級(jí)反映，并加急處理，是否能退還，不能確定。

　　使用網(wǎng)銀充話費(fèi)，在無形之中建構(gòu)了消費(fèi)者與通信公司之間的契約關(guān)系。通信公司為消費(fèi)者提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，消費(fèi)者為此支付費(fèi)用。消費(fèi)者“誤充話費(fèi)”盡管屬于個(gè)人疏忽，通信公司作為利益相關(guān)者，依然有退還消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用的道德責(zé)任和法律義務(wù)——契約關(guān)系以自主自愿為基礎(chǔ)，“誤充話費(fèi)”顯然違背了消費(fèi)者意愿，需要進(jìn)行糾偏。

　　更何況，退還49500元并不會(huì)對(duì)通信公司造成利益損失，只不過是增添了售后服務(wù)的工作量而已。“誤充話費(fèi)”并非個(gè)案，通信公司為何缺乏制度化、規(guī)范化的處理舉措？在不充分競(jìng)爭格局下，傲慢與勢(shì)利也就層出不窮了；話費(fèi)只要進(jìn)了通信公司的口袋，再想拿出來無疑需要九牛二虎之力。

　　古今中外，經(jīng)濟(jì)行為總是嵌入到特定的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的行為不僅對(duì)我們的生活質(zhì)量產(chǎn)生影響，也對(duì)我們的生活方式和行為模式產(chǎn)生影響，更會(huì)對(duì)我們的價(jià)值觀念產(chǎn)生影響。企業(yè)不僅要用他們的經(jīng)濟(jì)行為影響社會(huì)，也應(yīng)該用他們所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)來影響經(jīng)濟(jì)行為，進(jìn)而影響老百姓的日常生活。就此而言，“誤充話費(fèi)”不僅見證著企業(yè)的經(jīng)營管理水平和智慧，也考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的堅(jiān)守和履行。

　　在消費(fèi)者權(quán)益越來越受重視的當(dāng)下，“誤充話費(fèi)”既是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的縮影，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一塊試金石。面對(duì)消費(fèi)者正當(dāng)、合理的利益訴求，通信公司體現(xiàn)出大型企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)只是第一步。只有建立制度化、規(guī)范化的退費(fèi)措施，才能終結(jié)老百姓“誤充話費(fèi)”訴求無門的無奈和艱辛。（作者系高校教師）

　　

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