部分電商打出“七天無理由退貨”的承諾吸引顧客。本報記者　張曉鵬　攝

　　非現場購物投訴量增長4倍,質量糾紛商家舉證,消費者維權更有力……新《消法》實施一個月以來,青島市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報18501件,同比上升19%。其中對網絡購物等非現場購物問題的投訴45件,同比增長462%。

　　非現場購物投訴量,一月增長四倍

　　近日,市民孫女士在某網站購買一條褲子,到貨后,發現褲子膝蓋處圖案不對稱,與商家聯系要求退貨并承擔運費,商家拒絕。經工商部門協調,雙方達成一致,商家承諾予以退貨并承擔運費。

　　從3月15日至4月18日,市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理消費者針對網絡購物等非現場購物問題的咨詢、投訴、舉報案件290件,同比增長215%,其中投訴45件,同比增長462%,出現了消費維權投訴“井噴”現象。消費者反映問題主要集中在對于“七天無理由退貨”等法律條款的咨詢；反映購買商品與網上展示的圖片文字不相符要求退貨的投訴；電視購物、電話購物銷售假冒偽劣產品要求退換貨；通過團購網站購買的消費券無法享受服務等問題。

　　新《消法》規定,經營者采取網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,消費者定做、鮮活易腐等4類特殊商品除外。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的,按照約定。

　　商場泄露信息,顧客投訴維權

　　近日,市民于先生在某電器商城購買一臺冰柜,并留下姓名、聯系電話、家庭住址等詳細信息。于先生此后接到詐騙電話,對方能詳細地報出于先生購買商品的名稱、品牌以及詳細的個人信息,然后推銷商品,于先生認為商家存在泄露個人信息的行為,要求根據新《消法》進行處置。工商人員調查得知,該商城主管稱其公司使用專業辦公軟件,有專業的技術手段保證本公司顧客的信息安全,絕無故意泄露顧客信息的現象,對于近期假借該商場名義向顧客推銷商品的行為,屬于詐騙行為,商場已向公安機關報案。

　　截止到4月18日,青島市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理消費者關于個人信息保護問題的咨詢、投訴、舉報案件12件,其中投訴、舉報案件7件。

　　新《消法》規定,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。

　　遇質量糾紛,消費者要求商家舉證

　　近日,市民周先生購買某品牌空調一臺,送貨上門安裝后發現空調過濾網存在故障無法使用,要求更換過濾網,但商家以消費者人為損壞為由拒絕。工商人員介入調解,要求商家對于過濾網故障進行舉證,商家無法證明為消費者自行損壞,最終答應為消費者免費更換過濾網。

　　新《消法》中另一大亮點則是對于部分商品舉證責任倒置的規定。電視、空調等家用電器投訴問題每年都高居投訴商品類型的榜首,但消費者在實際維權過程中卻經常遭遇舉證難,成本高等問題,使得合法權益無法得到應有的保障。截至4月18日,市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理對于部分耐用商品的咨詢、投訴、舉報案件610件,其中投訴案件322件,已經有部分消費者要求商家對于商品瑕疵問題承擔舉證責任。

　　商家客服先調解　和解率大幅上升

　　新《消法》實施以來,消費者與經營者自行和解率有了大幅度的提高。截止到4月18日,青島市工商局12315申訴舉報指揮中心共接到消費者來電撤訴案件99件,來話人均表示已與商家自行和解,不需行政主管部門介入協調。

　　據介紹,青島市工商局開通了百家直通車企業調解機制,從全市范圍內篩選出100家大中企業,在12315中心接到消費者投訴案件后,先轉由企業客服部門自行和解,如分歧過大無法和解的案件再由工商行政管理部門介入協調。在此期間共接到消費者投訴案件256件,企業自行和解案件達207件,占受理案件總量的81%。

　　本報記者　曹思揚　本報通訊員　石建國　王可海