新《消法》實(shí)施一個(gè)多月來，青島市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)18501件，同比上升19.19%，其中投訴2343件，同比上升3.39%；舉報(bào)703件，同比下降7.98%。通過梳理投訴案例，發(fā)現(xiàn)新《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者投訴有了四個(gè)新變化。網(wǎng)購中的"7天無理由退換"成了投訴熱點(diǎn)，買家更加注重保護(hù)消費(fèi)后所留下的個(gè)人信息，耐用商品舉證責(zé)任倒置讓消費(fèi)者在糾紛中處于更有利地位，消費(fèi)者與經(jīng)營者自行和解成功率也顯著上升。

　　網(wǎng)購?fù)对V翻兩番

　　今年3月15日開始實(shí)施的新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易等非現(xiàn)場購物情景中買賣雙方責(zé)任都有明確規(guī)定，其中備受關(guān)注的就是網(wǎng)購中的7天無理由退貨。實(shí)施一個(gè)多月以來，市局12315中心共受理消費(fèi)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物問題的咨詢、投訴、舉報(bào)案件290件，同比增長215%，其中投訴45件，同比增長462%，出現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)投訴大幅上升。

　　消費(fèi)者反映問題主要集中在"7天無理由退貨"等法律條款的咨詢，反映購買的商品與網(wǎng)上展示的圖片文字不相符要求退貨的投訴，電視購物、電話購物銷售假冒偽劣產(chǎn)品要求退換貨，通過團(tuán)購網(wǎng)站購買的消費(fèi)券無法享受服務(wù)等問題。

　　■典型案例 網(wǎng)購的褲子圖案不對(duì)稱

　　孫女士在網(wǎng)上購買了一條褲子，到貨后發(fā)現(xiàn)褲子膝蓋處圖案不對(duì)稱。隨后她與商家聯(lián)系要求退貨，運(yùn)費(fèi)也由賣家承擔(dān)，但遭到商家拒絕。經(jīng)工商部門協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致，商家承諾予以退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　■法規(guī)講解

　　新《消法》中規(guī)定，經(jīng)營者采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，而且無需說明理由。但有些商品并不適用，其中包括定做商品、鮮活易腐的物品、在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙或期刊等。

　　消費(fèi)者如果想要退換，商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者在自退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品費(fèi)用。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，如果運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的則按照約定。

　　買家更注重個(gè)人信息保護(hù)

　　針對(duì)現(xiàn)實(shí)中個(gè)人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，新《消法》做出了明確規(guī)定。截至4月18日，新《消法》實(shí)施一個(gè)多月時(shí)間，共受理消費(fèi)者關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)問題的咨詢、投訴、舉報(bào)案件12件，同比上升71.4%。

　　■典型案例 買電冰柜接到詐騙電話

　　于先生在青島某電器商場購買一臺(tái)電冰柜，在購買時(shí)留下姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等詳細(xì)信息。此后他接到詐騙電話，對(duì)方能詳細(xì)地報(bào)出他購買商品的名稱、品牌以及詳細(xì)的個(gè)人信息。于先生認(rèn)為商家存在泄露個(gè)人信息的行為，便向工商部門投訴。最終調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商場沒有故意泄露顧客信息。目前，商場已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并在公司服務(wù)臺(tái)前張貼提示，告知用戶不要上當(dāng)。

　　■法律講解

　　新《消法》中規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，要遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，還需消費(fèi)者本人同意。經(jīng)營者不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　經(jīng)營者對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不能泄露、出售或者非法向他人提供。采取相應(yīng)措施確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。 出現(xiàn)質(zhì)量問題賣家舉證

　　電視、空調(diào)等家用電器投訴問題每年都是高居投訴商品類型的榜首，但消費(fèi)者在實(shí)際維權(quán)過程中卻經(jīng)常遭遇舉證難，成本高等問題。新《消法》中另一大亮點(diǎn)就是對(duì)于部分商品舉證責(zé)任倒置的規(guī)定。新 《消法》中舉證責(zé)任倒置的規(guī)定就很好地解決了這一難題，降低了消費(fèi)者維權(quán)難度。截至4月18日，新《消法》實(shí)施的一個(gè)多月時(shí)間里，市局12315中心共受理對(duì)于部分耐用商品的咨詢、投訴、舉報(bào)案件610件，其中已經(jīng)有部分消費(fèi)者要求商家對(duì)于商品瑕疵問題承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　■典型案例 空調(diào)過濾網(wǎng)無法使用

　　近日，周先生購買了某品牌的一臺(tái)空調(diào)，送貨上門安裝后發(fā)現(xiàn)空調(diào)過濾網(wǎng)存在故障無法使用，要求更換過濾網(wǎng)，但商家以消費(fèi)者人為損壞為由拒絕。隨后工商人員介入調(diào)解，要求商家對(duì)于過濾網(wǎng)故障舉證證明，商家無法證明為消費(fèi)者自行損壞，最終答應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換過濾網(wǎng)。

　　■法律講解

　　新《消法》中規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。 糾紛的和解成功率上升

　　新 《消法》實(shí)施的一個(gè)多月以來，消費(fèi)者與經(jīng)營者自行和解率有了大幅度的提高。其中共接到消費(fèi)者來電撤訴案件99件，撤訴的消費(fèi)者均表示已與商家自行和解，不需行政主管部門介入?yún)f(xié)調(diào)。市局12315中心開通的百家直通車企業(yè)調(diào)解機(jī)制，從全市范圍內(nèi)篩選出100家大中企業(yè)，在12315中心接到消費(fèi)者投訴案件后，先轉(zhuǎn)由企業(yè)客服部門自行和解，如分歧過大無法和解的案件再由工商行政管理部門介入?yún)f(xié)調(diào)。在此期間共接到消費(fèi)者投訴案件256件，企業(yè)自行和解案件達(dá)207件。

　　■典型案件 襯衣洗滌后嚴(yán)重縮水

　　孫女士3月27日在某大型商場購買女士襯衣一件，洗滌后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重縮水，向商場客服部門反映，客服經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)該批次衣服存在質(zhì)量問題，責(zé)成銷售方下架，并通知孫女士到商場退貨。

　　■法律講解

　　新《消法》更嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于可能出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛考慮得更全面，責(zé)任劃分更加清晰明了，使得消費(fèi)者與經(jīng)營者遇到問題后能夠理智對(duì)待，和解的可能性大大提高。（記者 樊蓉）