上世紀90年代，
西海岸正式出現了第一批
物業(yè)企業(yè)，自誕生之日至今已經歷過了 18年的發(fā)展。從最初的“不知物業(yè)為何物”到如今老百姓普遍認同的“有事兒找物業(yè)”，可以看出物業(yè)和市民的工作生活有著息息相關的聯系。近日，本報優(yōu)秀物業(yè)評選活動受到了廣大市民和物管企業(yè)的廣泛關注，調查、采訪過程中記者也注意到，不少優(yōu)秀的西海岸物業(yè)企業(yè)在探索之中不斷完善自己的服務，不僅營造了和諧的物業(yè)、業(yè)主關系，同時創(chuàng)造出了不少品牌價值。同時，不得不注意到，在物業(yè)和業(yè)主的關系問題上，目前社會上仍然存在相當多的矛盾的聲音，既有業(yè)主對物業(yè)的不滿，也有物業(yè)對業(yè)主的無奈。那么，西海岸真正的“金牌物業(yè)”，離市民到底還有多遠呢？
■業(yè)主
“有事兒找物業(yè)” “要是時間退回到20年前，我們也不會這么‘多事兒’。因為那時候沒有物業(yè)，當然我們也不用交物業(yè)費。既然現在每個月都交錢，那么是不是我們就要對自己的居住環(huán)境、安全提出相應的要求呀？”11月26日，見到市民張女士的時候，她正準備找小區(qū)物業(yè)“說道說道”自己家小區(qū)衛(wèi)生的事兒。“我們現在住的是新建小區(qū)，剛住進來不久，現在有許多業(yè)戶正在裝修，所以不可避免地產生不少裝修垃圾。物業(yè)既然在每戶裝修前都收了裝修保證金、物業(yè)費啥的，為什么這么多垃圾都堆在樓下也沒人管？”
像張女士這樣，對物業(yè)的服務提出質疑的市民還有很多。“我也說不清是從什么時候開始有了這樣的意識，就是‘有事兒找物業(yè)’。比如說我們的樓道里的燈泡壞了，我們小區(qū)里出現了偷盜現象，或者是屋頂漏水、供暖不及時什么的，都會想到去找物業(yè)。”開發(fā)區(qū)市民萬先生告訴記者，可是事實與想象總有很大差距，“有事兒找物業(yè)”，但是物業(yè)未必都給辦，或者未必都能辦。
■物業(yè)
物業(yè)成“夾心層” 采訪過程中記者了解到，市民對物業(yè)的“依賴”越來越多，對物業(yè)的要求也越來越嚴格，當然物業(yè)的服務、物業(yè)的收費也在不斷提高。“我們撤出這個小區(qū)也有我們的苦衷。這個小區(qū)規(guī)模不大，物業(yè)費調整也存在一定難度，收益就非常有限。所以說作為一個企業(yè)來說，我們經常處于入不敷出的狀況。”曾經因為經營困難而不得不撤出某小區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員表示。
“我們的小區(qū)是新小區(qū)，而且業(yè)主很多都是‘候鳥型’的，夏天的時候來度假，入住率非常高；一到冬天就很少有常住的了。這樣到了冬天我們就會面臨供暖方面的各種矛盾。”黃島區(qū)一物業(yè)公司相關負責人表示，“首先供暖不是物業(yè)說了算，我們能做的就是協調各個部門單位。一旦出現無法供暖的情況，我們除了要面對業(yè)主的質問和不滿，同時還要花更多的人力、物力、金錢來保證供水、供電之類的硬件設施。”
不少物業(yè)從業(yè)人員表示，在他們的工作過程中非常頭疼遇到企業(yè)和業(yè)主出現糾紛，物業(yè)以及物業(yè)從業(yè)人員此時常常變成“夾心層”，委屈不少。
■部門
老舊小區(qū)改造后也有“管家” “通過政府部門的引導，扶植資質高、服務水平好的物業(yè)公司，逐步淘汰掉規(guī)模小、服務水平差的公司”。黃島區(qū)房管中心物業(yè)科劉科長表示，“我們重視對新建小區(qū)物業(yè)招投標的管理、加強對物業(yè)服務質價相符的監(jiān)管力度。”
據悉，開發(fā)區(qū)近年來率先進行物業(yè)管理體制創(chuàng)新，物業(yè)管理實行區(qū)、街二級物業(yè)管理體制，重心下移，各街道辦事處成立物業(yè)管理辦公室，實施屬地化管理，下放職權。“這意味著街道開始負責轄區(qū)內住宅區(qū)物業(yè)管理單位日常工作的指導和監(jiān)督，可以通過公開招標，引進具有一流資質、管理經驗豐富、管理效果好的物業(yè)服務公司，為居民提供更為專業(yè)化的物業(yè)服務，并及時有效解決物業(yè)管理中的不規(guī)范行為。”開發(fā)區(qū)物業(yè)從業(yè)人員李先生表示。
采訪過程中記者了解到，在老舊小區(qū)改造的過程中，對部分無物業(yè)管理的小區(qū)實施封閉管理，并且還引進物業(yè)公司進駐。據介紹，長江路街道今年就通過公開競聘，3個無物業(yè)小區(qū)有了物管。
■優(yōu)秀經驗
物業(yè)服務與社區(qū)服務結合 采訪過程中記者注意到，隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，西海岸有不少優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)都摸索出了不少值得借鑒的經驗。“我們服務整個隱珠山社區(qū)的所有小區(qū)，在這里我們的服務和管理會和社區(qū)服務緊密結合。”青島天一物業(yè)管理公司經理張先生告訴記者，老年人的日間照料中心、居民的文體活動場所等都是物業(yè)方面修建、提供場地，雙方共同為小區(qū)內的業(yè)主服務，業(yè)主滿意度高。
“針對社區(qū)內老年人多，家人不能提供有效照料這一實際，在社區(qū)內建成環(huán)境優(yōu)美、適合老年人養(yǎng)老養(yǎng)生的社區(qū)老年人日間照料中心，內設健身康復中心、乒乓球室、棋牌室、圖書室、電子閱覽室、心理疏導室、健康加油站、話吧茶吧等。并投資7萬余元配置了30張休息床、13臺健身康復器材，配備了醫(yī)療保健器械、有線電視、棋牌桌、圖書等。”張先生告訴記者，為社區(qū)內的老人免費體檢、理發(fā)更是物業(yè)和社區(qū)服務中心經常共同組織的活動。
“我們這些老年人可以在日間照料中心聊天、玩棋牌、健身、練書畫等，還可以在話吧、茶吧談心、喝茶、看報；還根據我們的不同特長，組建了老年人健身球隊、舞蹈隊、合唱隊、健身氣功隊等6支、160多名老年人參加的文體活動隊伍，定期組織參加各種活動。在活動中，老年人既鍛煉了身體、陶冶了情操，又充實了生活，增進了了解，讓老年人擁有了健康的身體和心理。”今年65歲，家住隱珠山社區(qū)的居民李先生告訴記者。
整理出百余車位，業(yè)主免費用
據悉，“停車難”是目前不少小區(qū)內存在的突出問題，因此引發(fā)的矛盾也比較多。記者11月27日在隱珠山社區(qū)采訪過程中了解到，天一物業(yè)在該社區(qū)的老小區(qū)內，將原來一些裸露的土地進行修整，鋪上磚，劃成車位。“我們整理出來了100多個車位，免費提供給這些老小區(qū)的業(yè)主使用。”張先生告訴記者。
■他山之石
◆美國 “我們也會經常查閱資料，了解一些國外的或者是我們南方的一些物業(yè)管理的先進經驗。”業(yè)內人士劉先生告訴記者，“比如說在美國，物業(yè)的實際工作中，服務的量化指標盡量變小 ，減少糾紛。比如說有的城市城區(qū)的獨立住宅的垃圾清運是由政府負責，但是政府的垃圾清運不能承受這么多無序的垃圾，所以說政府就會規(guī)定每次清運只負責一定數量的垃圾。如果說住戶的垃圾增加較多，那么就購買特殊標記貼在多余垃圾袋上，這樣一來相關的清潔公司才給運走。”
據介紹，在美國的物業(yè)管理的專業(yè)化水平很高。物業(yè)管理公司只負責相關的管理，而服務往往是由其他的公司來負責，常見的服務公司有清潔公司、綠化公司、除草公司等。
◆歐洲 查閱相關資料記者了解到，歐洲的物業(yè)管理也有其值得學習和借鑒的地方。比如“物業(yè)管理和作業(yè)分離”已經非常成熟。據介紹，歐洲不少國家的物業(yè)服務的運作模式常常采取“結構簡單化、服務專業(yè)化”的競爭策略。“結構簡單化是指公司人員很少，一個管理人員至少要管理幾百套住房。服務專業(yè)化就是物業(yè)公司大都沒有諸如水暖工、木工、電工等專業(yè)服務人員，通常一座大樓只由一兩個人管理。”業(yè)內人士劉先生表示。
“而歐洲不少國家的業(yè)主對物業(yè)公司的要求也很高，他們會充分考量物業(yè)公司的信譽、專業(yè)知識以及管理、財務、法律水平、管理費用的高低以及社區(qū)活動能力。”
文/圖 記者 周晉華
（來源：半島網-半島都市報）
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