?　　壓力罐爆炸致家庭財(cái)產(chǎn)損失；鼻炎膏虛假宣傳無(wú)治療效果；草莓遭遇化肥“燒苗”，證據(jù)損毀維權(quán)難；簽訂購(gòu)車(chē)合同卻遭4S店單方違約……在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，平度市消保委發(fā)布了2015年消費(fèi)者投訴的幾大典型案例，提醒消費(fèi)者在日常消費(fèi)中要警惕各類消費(fèi)陷阱，案例涉及汽車(chē)、家居、家電等多個(gè)行業(yè)。

　　■案例一

　　壓力罐爆炸損財(cái)產(chǎn)，傾情調(diào)解爭(zhēng)補(bǔ)償

　　2015年10月30日，平度市消保委東閣分會(huì)接到一起因安裝壓力罐發(fā)生爆炸，造成財(cái)產(chǎn)損失的案件。投訴人反映其母親在平度市貿(mào)易城一家五金商店購(gòu)買(mǎi)一燒水用壓力罐，回家安裝后發(fā)生爆炸，導(dǎo)致房屋及部分家具受損。消費(fèi)者曾與商家多次協(xié)商賠償問(wèn)題均遭到拒絕。于是，投訴人向消保委進(jìn)行投訴，要求商家賠償損失。

　　接到投訴后，東閣分會(huì)迅速展開(kāi)調(diào)查處理工作。該五金店店主稱，壓力罐爆炸系消費(fèi)者安裝時(shí)沒(méi)有安裝壓力表造成的，購(gòu)買(mǎi)時(shí)已告訴消費(fèi)者需要安裝壓力表，壓力罐本身不存在質(zhì)量問(wèn)題。但消費(fèi)者稱購(gòu)買(mǎi)時(shí)店主未告知需要安裝壓力表，雙方各執(zhí)一詞。

　　此訴中，消費(fèi)者必須提供證明壓力罐因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致爆炸的有效證據(jù)。但消費(fèi)者既提供不出檢測(cè)部門(mén)對(duì)壓力罐爆炸原因的鑒定報(bào)告，也提供不出購(gòu)買(mǎi)壓力罐的有效憑證。但店主承認(rèn)銷(xiāo)售給姚先生母親壓力罐的事實(shí)。調(diào)查中，工作人員發(fā)現(xiàn)，該壓力罐沒(méi)有有效的產(chǎn)品質(zhì)量合格證明，并向商家指出了該問(wèn)題，最終雙方于11月4日在東閣分會(huì)主持下進(jìn)行了調(diào)解，店主同意返還消費(fèi)者300元壓力罐款，并負(fù)責(zé)維修房屋及家具。

　　這是一起涉及財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵害的投訴，其爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是消費(fèi)者可否要求賠償。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)獲得安全保障是消費(fèi)者的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者保障消費(fèi)者的安全權(quán)是其應(yīng)盡的義務(wù)。此案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用燒水用壓力罐有獲得人身財(cái)產(chǎn)安全受到保護(hù)的權(quán)利。雖然雙方均無(wú)法就銷(xiāo)售時(shí)是否說(shuō)明需安裝壓力表舉證，但該商家出售的壓力罐沒(méi)有標(biāo)識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，且產(chǎn)品沒(méi)有具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能反而給消費(fèi)者造成損失，違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定。

　　通過(guò)此案，平度市消保委提醒廣大消費(fèi)者，選購(gòu)易燃易爆的家電產(chǎn)品要從正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)。尤其是涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的，要選擇大品牌、信譽(yù)度高的產(chǎn)品，并保留購(gòu)貨發(fā)票。在安裝、使用過(guò)程中，嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作，避免發(fā)生意外。一般情況下，對(duì)汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)、家電等產(chǎn)品發(fā)生自燃后，要保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，及時(shí)提請(qǐng)事故鑒定，收集證據(jù)后向維權(quán)機(jī)關(guān)投訴或直接向法院起訴。

　　■案例二

　　鼻炎膏虛假宣傳，無(wú)治療效果獲賠

　　2015年11月30日，平度市消保委接到一起因使用鼻炎膏無(wú)治療功效問(wèn)題的投訴。當(dāng)事人因看到某鼻炎膏店的宣傳廣告購(gòu)買(mǎi)了20盒鼻炎膏，目前還剩余7盒，使用后對(duì)鼻炎治療無(wú)效且鼻子的嗅覺(jué)也出現(xiàn)問(wèn)題。投訴人聯(lián)系店鋪想要退費(fèi)，被藥店拒絕。隨后進(jìn)行了投訴，希望將剩余的7盒鼻炎膏退款。

　　消保委工作人員通過(guò)調(diào)查了解到，該鼻炎膏標(biāo)注“魯衛(wèi)消證字”，系消毒產(chǎn)品許可證，不是藥品，主管部門(mén)為衛(wèi)生部門(mén)。依據(jù)衛(wèi)生部頒布的《消毒管理辦法》第三十三條之規(guī)定：“消毒產(chǎn)品的命名、標(biāo)簽（含說(shuō)明書(shū)）應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定。消毒產(chǎn)品的標(biāo)簽（含說(shuō)明書(shū)）和宣傳內(nèi)容必須真實(shí)，不得出現(xiàn)或暗示對(duì)疾病的治療效果。”其標(biāo)簽及說(shuō)明書(shū)雖未說(shuō)明用于鼻炎治療，但該店的宣傳單頁(yè)上標(biāo)注：“鼻炎就用×××”、“×××療法，是祖?zhèn)髅胤胶透呖萍嫉慕M合，效果奇特、見(jiàn)效快、療程短、愈后不易復(fù)發(fā)”等用語(yǔ)，已經(jīng)明確表示了該產(chǎn)品是用于鼻炎的治療。據(jù)此，消保委向該店負(fù)責(zé)人指出：其行為明顯違反了《消毒管理辦法》三十三的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退款。店主表示接受，為消費(fèi)者退款1584元。

　　這是一起典型的因商家虛假宣傳造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的案例，在調(diào)解中主要解決的問(wèn)題是產(chǎn)品標(biāo)識(shí)屬性和消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”此案中，該鼻炎膏系消毒產(chǎn)品，本不應(yīng)用于疾病的治療，在其銷(xiāo)售過(guò)程中，更不能作為藥品宣傳其治療效果。經(jīng)營(yíng)者利用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。

　　通過(guò)此案，消保委提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品、保健產(chǎn)品時(shí)，一是認(rèn)清產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，包括生產(chǎn)許可及產(chǎn)品功效，不可盲目聽(tīng)信商家宣傳；二是對(duì)于疾病的治療首選到醫(yī)院就診，用藥及保健遵照醫(yī)囑，以免造成人身、財(cái)產(chǎn)方面不必要的傷害；三是發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳行為，應(yīng)及時(shí)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行反映。

　　■案例三

　　購(gòu)車(chē)合同遭違約，加價(jià)損失獲補(bǔ)償

　　2015年11月6日，平度市消保委接到一起簽訂購(gòu)車(chē)合同后提車(chē)時(shí)遭到加價(jià)的投訴。當(dāng)事人于2015年9月份在平度市某4S店簽訂一份購(gòu)車(chē)合同，約定了車(chē)輛型號(hào)以及購(gòu)車(chē)總價(jià)，并交納了定金2000元。4S店口頭承諾10月份可以提車(chē)，但到期后，車(chē)行以提不到車(chē)為由一直拖延交貨，至2015年11月份，4S店又以出廠價(jià)上調(diào)為由要求投訴人加價(jià)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。投訴人對(duì)4S店加價(jià)一事感到不滿，并以4S店違約為由向消保委請(qǐng)求調(diào)解，希望4S店按合同履約，以原價(jià)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。

　　平度市消保委工作人員通過(guò)調(diào)查了解到，投訴人提供的購(gòu)車(chē)合同、定金收據(jù)等手續(xù)齊全。該汽車(chē)銷(xiāo)售合同合法有效，且條款明確，提車(chē)加價(jià)屬于4S店單方違約行為。根據(jù)投訴人提供的聯(lián)系方式，消保委工作人員電話聯(lián)系了該4S店的銷(xiāo)售經(jīng)理。該經(jīng)理表示，由于生產(chǎn)廠家上調(diào)了出廠價(jià)格，該款車(chē)型已漲價(jià)4000元，按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)4S店也無(wú)法承擔(dān)損失，對(duì)于投訴人的情況也在積極跟公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，目前這款車(chē)還提不到。消保委工作人員告知該經(jīng)理合同的違約責(zé)任，但鑒于投訴人想提車(chē)的傾向，希望4S店在價(jià)格問(wèn)題上能夠按合同履約。經(jīng)過(guò)消保委的多次溝通和出面調(diào)解，消費(fèi)者同意加價(jià)，但由4S店贈(zèng)送2000元保養(yǎng)維修代金券和加送導(dǎo)航配件的方式彌補(bǔ)投訴人加價(jià)提車(chē)的損失，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　這是一起典型的因合同違約造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的案例，在調(diào)解中主要解決的問(wèn)題是合同違約責(zé)任的界定和消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”同時(shí)，《合同法》第一百零七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”此案中，雙方簽訂合同后，4S店未按約定履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

　　通過(guò)此案，消保委提醒廣大消費(fèi)者在簽訂合同或交納定金時(shí)，一是明確合同條款，對(duì)于合同約定的條款逐項(xiàng)核實(shí)、明確含義后方可簽署，避免商家的合同陷阱；二是遭遇商家的合同違約行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋求法律途徑進(jìn)行解決。

　　■案例四

　　草莓遇化肥“燒苗”，證據(jù)損毀維權(quán)難

　　2015年11月23日，平度市消保委接到了一起因使用化肥造成草莓燒苗的投訴。投訴人稱2015年8月，他在平度市白沙河街道前麻蘭村張某處購(gòu)買(mǎi)了生物菌有機(jī)肥，使用后導(dǎo)致其草莓苗不扎根、葉發(fā)黃。草莓出現(xiàn)狀況后，他曾聯(lián)系化肥經(jīng)銷(xiāo)商去地里看過(guò)，經(jīng)銷(xiāo)商承諾對(duì)此負(fù)責(zé)并拍照取證。之后農(nóng)技員告訴投訴人，可能是施用這種生物菌有機(jī)肥造成的狀況，目前草莓已無(wú)法救治，建議其將地塊進(jìn)行大量沖水之后換苗。于是投訴人對(duì)草莓棚進(jìn)行了沖水后換苗，至11月份，草莓苗已正常生長(zhǎng)。先后兩次換苗費(fèi)用以及草莓既得效益合計(jì)損失人民幣6萬(wàn)元，投訴人找經(jīng)銷(xiāo)商要求賠償，而經(jīng)銷(xiāo)商以草莓苗現(xiàn)在已經(jīng)正常生長(zhǎng)為由拒絕賠償，雙方多次協(xié)調(diào)未果。于是投訴人向消保委反映該問(wèn)題，希望經(jīng)銷(xiāo)商能夠賠償其6萬(wàn)元損失。

　　經(jīng)調(diào)查，投訴人購(gòu)買(mǎi)生物菌有機(jī)肥的農(nóng)資店位于白沙河街道辦事處前麻蘭村，營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記負(fù)責(zé)人為李某，與經(jīng)銷(xiāo)商張某為夫妻。消保委與張某取得聯(lián)系，其稱本鎮(zhèn)其他人也有購(gòu)買(mǎi)施用該種肥料，但種植的草莓并未出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)投訴人草莓的狀況是否因肥料質(zhì)量提出了異議，且目前草莓苗已經(jīng)更換，地塊的原始狀況也已因沖水而改變，即原始證據(jù)已經(jīng)滅失，而且農(nóng)業(yè)種植出現(xiàn)的問(wèn)題，與種苗、種植技術(shù)、田間管理、天氣、土壤狀況、肥料等諸多因素相關(guān)，應(yīng)有更為有力的證據(jù)來(lái)加以證明。隨后，投訴人提出對(duì)肥料進(jìn)行檢驗(yàn)。2015年12月9日，經(jīng)雙方同意，對(duì)該店剩余的三袋生物菌有機(jī)肥進(jìn)行了抽樣送檢。經(jīng)濰坊市方正理化檢測(cè)有限公司檢測(cè)，氮磷鉀三項(xiàng)合格，重金屬鉛、鎘、鉻、汞、砷合格，有機(jī)質(zhì)標(biāo)稱大于等于83%，實(shí)測(cè)結(jié)果79.6% ，此項(xiàng)不合格。報(bào)告結(jié)果消保委通知了投訴人，并向其指出有機(jī)質(zhì)屬于養(yǎng)分類物質(zhì)，稍有不足不會(huì)造成草莓的燒根等狀況，投訴人亦表示認(rèn)可。據(jù)此，消保委向其提出，目前因無(wú)直接證據(jù)證明草莓苗的狀況與肥料有關(guān)，只能依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。12月30日，消保委就此投訴召集雙方在白沙河工商所進(jìn)行了調(diào)解，雙方在消保委主持下進(jìn)行了賠償款的交接并簽字。

　　消保委的工作人員表示，這是一起因證據(jù)不足而導(dǎo)致維權(quán)難的農(nóng)資投訴，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是化肥的質(zhì)量問(wèn)題是否與作物的損害有直接聯(lián)系。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品及服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。”此案中，無(wú)直接證據(jù)證明因化肥質(zhì)量問(wèn)題造成種植戶的損失，而且投訴時(shí)，造成草莓苗損害的事實(shí)證據(jù)也已經(jīng)滅失。但經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢測(cè)，該化肥有機(jī)質(zhì)未達(dá)標(biāo)，屬于欺詐行為，而經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供其無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，經(jīng)營(yíng)者按照商品價(jià)款的三倍對(duì)投訴人進(jìn)行了賠償。

　　通過(guò)此案，消保委提醒廣大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者，一是在從事農(nóng)業(yè)種植活動(dòng)中，到正規(guī)商家購(gòu)買(mǎi)品牌農(nóng)資，保留購(gòu)貨憑證等證據(jù)；二是在農(nóng)資使用過(guò)程中嚴(yán)格按照產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行操作，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)投訴，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)；三是農(nóng)業(yè)種植涉及種苗、種植技術(shù)、田間管理、天氣、土壤狀況、肥料等諸多因素，遇到作物的損害，應(yīng)多方查找原因，客觀分析損害問(wèn)題發(fā)生的原因，并積極通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　■案例五

　　網(wǎng)上商城返券失效，消保委溯源追償

　　2015年12月，平度市消保委接到李女士的投訴：其于2014年9月在平度某家電商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)四臺(tái)空調(diào)，當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正進(jìn)行“買(mǎi)四贈(zèng)一”活動(dòng)，即購(gòu)買(mǎi)四件家電贈(zèng)送四件中貨值最低家電等金額的“電子券”（計(jì)3899元）到消費(fèi)者個(gè)人電子賬戶，該“電子券”可以在該家電商場(chǎng)的網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)家電。李女士購(gòu)買(mǎi)家電后，在該商場(chǎng)工作人員協(xié)助下開(kāi)通了網(wǎng)上商城電子賬戶，但并未告知李女士該“電子券”的使用方式和使用期限。李女士于2015年11月份想通過(guò)該網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)家電，卻發(fā)現(xiàn)電子券無(wú)法使用，電話咨詢商場(chǎng)工作人員，該工作人員稱電子券只有1個(gè)月有效期，目前已經(jīng)過(guò)期，無(wú)法使用。李女士與商場(chǎng)多次協(xié)商后無(wú)果，于是向平度市消保委進(jìn)行投訴。

　　平度市消保委受理了這一投訴，并到該商場(chǎng)了解情況。消保委工作人員找到了當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售給李女士家電的售貨員，據(jù)了解，李女士反映情況屬實(shí)，但該商場(chǎng)工作人員稱其當(dāng)時(shí)也并不知道“電子券”的使用方式和使用期限，通過(guò)消保委工作人員的多次協(xié)調(diào)，該網(wǎng)上商城重新向李女士的電子賬戶返還了“電子券”，并標(biāo)明了有效期限。在消保委工作人員的幫助下，李女士成功兌換了3899元“電子券”并購(gòu)買(mǎi)了家電產(chǎn)品。2016年2月18日，李女士制作了錦旗送到平度市消保委表示感謝。

　　平度市消保委在此提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解商家開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)的具體內(nèi)容和各項(xiàng)要求，明確自身權(quán)利義務(wù)，對(duì)于商家的各項(xiàng)口頭承諾，最好要求對(duì)方以書(shū)面形式記錄留存作為證據(jù)，并注意保留好其他各項(xiàng)證據(jù)，避免自身經(jīng)濟(jì)損失。遇到商家的侵權(quán)行為時(shí)，及時(shí)到消保委或其他行政部門(mén)進(jìn)行反映。

　　記者 鄔明洋 本報(bào)通訊員 程亞楠

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