買回“神藥”治療銀屑病卻搭進(jìn)1萬元治療費(fèi)；購買新車時(shí)遭遇合同陷阱……在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，平度市消保委(以下簡稱“消保委”)發(fā)布了2013年消費(fèi)者投訴的多個(gè)典型案例，提醒市民在日常消費(fèi)中要警惕各類消費(fèi)陷阱，案例涉及藥品、汽車、家電等多個(gè)行業(yè)。

　　案例一

　　汽車自燃，維權(quán)調(diào)解換新車

　　【案情】2013年12月10日，消費(fèi)者梁先生投訴其于2011年3月份購置的某品牌越野車自燃，導(dǎo)致車輛整體燒毀，經(jīng)消防部門鑒定，事故由電器線路故障引起。消費(fèi)者多次與經(jīng)銷商協(xié)商處理均未獲滿意答復(fù)，消費(fèi)者投訴希望得到妥善處理。

　　【處理過程及結(jié)果】消費(fèi)者所稱汽車于2011年3月份購置，購車發(fā)票、三包服務(wù)憑證等隨車材料均能提供，該車于2013年10月8日在停車場院內(nèi)起火，經(jīng)消防大隊(duì)事故鑒定由電器線路故障引發(fā)自燃。同年12月13日，聯(lián)系經(jīng)銷商得知，汽車廠家已安排技術(shù)人員對(duì)燒毀車輛進(jìn)行了查驗(yàn)，并與消防部門出具的事故鑒定結(jié)論進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，進(jìn)一步確認(rèn)車輛損壞是否自燃引起，根據(jù)最終結(jié)果確定解決方案。消保委工作人員聯(lián)系經(jīng)銷商得知，廠家技術(shù)人員事故原因最終確認(rèn)為產(chǎn)品線路故障導(dǎo)致車輛自燃，廠家同意與消費(fèi)者協(xié)商解決，并提出原購車款(95800元)置換同品牌新車，并給予優(yōu)惠的解決方案。

　　【案例分析】這是一起因產(chǎn)品質(zhì)量問題致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到損失的典型案例，其爭議的焦點(diǎn)是引發(fā)事故的原因。本案中，消費(fèi)者購買使用的車輛有獲得安全保障的權(quán)利 ，車輛自燃燒毀導(dǎo)致?lián)p失有要求賠償?shù)臋?quán)利。本案爭議的焦點(diǎn)是引發(fā)事故的原因，是確定責(zé)任主體的關(guān)鍵因素。通常，對(duì)于質(zhì)量問題導(dǎo)致?lián)p失的案件難以確定原因，需要提請(qǐng)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，但在本案中，消防部門依據(jù)職責(zé)直接出具事故鑒定結(jié)論為本案的調(diào)解提供了關(guān)鍵條件。

　　通過此案，消保委提醒廣大消費(fèi)者，車輛使用過程中要定期維護(hù)保養(yǎng)，不得擅自改裝、調(diào)整、拆卸。妥善保存車輛購置發(fā)票、三包服務(wù)憑證、保養(yǎng)維修記錄等文件材料，遇到問題及時(shí)維權(quán)。同時(shí)，提醒消費(fèi)者，《家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，自2013年10月1日起正式實(shí)施，汽車三包有了正式條文 。

　　案例二

　　農(nóng)機(jī)質(zhì)量有問題

　　【案情介紹】2013年5月，平度市消保委調(diào)處一起歷時(shí)6個(gè)月的農(nóng)機(jī)投訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18萬元。2012年11月中旬，煙臺(tái)招遠(yuǎn)市張星鎮(zhèn)消費(fèi)者王先生投訴稱其于2012年9月20日，在平度市農(nóng)機(jī)市場某公司購買玉米聯(lián)合收獲機(jī)一臺(tái)，價(jià)值 13萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術(shù)人員多次調(diào)試，部分故障仍未排除。消費(fèi)者認(rèn)為收獲機(jī)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求退貨遭到經(jīng)銷拒絕。

　　【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查得知，消費(fèi)者反映的問題主要集中在收割機(jī)在使用過程中的行車速度、還田效率、生產(chǎn)效率達(dá)不到說明書標(biāo)識(shí)，且使用過程中車身異常抖動(dòng)。聯(lián)系經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商表示已經(jīng)按照三包規(guī)定積極進(jìn)行了三包服務(wù)，不認(rèn)可消費(fèi)者提出的問題，要求出具權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定證明。

　　為對(duì)爭議農(nóng)機(jī)進(jìn)行質(zhì)量定性，2012年12月25日，經(jīng)消費(fèi)者申請(qǐng)，平度市消保委向山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(以下簡稱省質(zhì)監(jiān)局)對(duì)該機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量爭議問題提請(qǐng)了鑒定。2013年1月21日，省質(zhì)監(jiān)局指定山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站進(jìn)行鑒定，在山東省招遠(yuǎn)市張星鎮(zhèn)張星村對(duì)該機(jī)質(zhì)量存在爭議的問題進(jìn)行了現(xiàn)場勘驗(yàn)。2013年2月4日，出具報(bào)告結(jié)論：該玉米聯(lián)合收獲機(jī)的質(zhì)量問題，是生產(chǎn)商在制造過程中存在的質(zhì)量缺陷，并且三包服務(wù)未及時(shí)到位。

　　此后，消保委依據(jù)鑒定結(jié)論組織雙方進(jìn)行多次調(diào)解，圍繞賠償數(shù)額(消費(fèi)者要求60萬元賠償)、產(chǎn)品質(zhì)量定性、廠家復(fù)檢等做了大量工作，最終雙方達(dá)成全額退車，經(jīng)銷商補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失3萬元并承擔(dān)2萬元鑒定費(fèi)用的協(xié)議，雙方協(xié)商完成協(xié)議履行。

　　【案例分析】此案是一起典型的農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題的投訴，處理此投訴的焦點(diǎn)是農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題的定性。在本案中，經(jīng)銷商應(yīng)該出現(xiàn)質(zhì)量問題后理應(yīng)承擔(dān)三包義務(wù)。在此案中，經(jīng)銷商要求消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題出具權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論進(jìn)行舉證。經(jīng)消保委組織進(jìn)行鑒定出具鑒定報(bào)告，在調(diào)解中起到有效分清責(zé)任、界定質(zhì)量問題的作用。

　　通過本案消保委提醒消費(fèi)者要提高自身維權(quán)能力，購買商品尤其是大額商品時(shí)要索要購物憑證、三包憑證等材料，大件商品維修時(shí)要保留維修記錄，作為維權(quán)證據(jù)。經(jīng)營者要切實(shí)履行三包義務(wù)，妥善及時(shí)解決消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打造良好的品牌信譽(yù)。P4～P5版文/記者 鄔明洋 本報(bào)通訊員 高志濤

　　案例三

　　謹(jǐn)防購車合同中的陷阱

　　【案情】2013年7月，徐女士在某4S店交納1萬元訂金購車，承諾期內(nèi)未提到車，要求退還訂金；趙先生選車時(shí)獲承諾車輛駕駛座配備氣囊，但車輛實(shí)際無氣囊 ，要求退車；魯先生提車十天仍未獲得合格證，車輛無法上牌 ，與承諾7天提供合格證不符，要求協(xié)調(diào)盡快獲得合格證。

　　【處理過程及結(jié)果】消保委經(jīng)初步調(diào)查，3件投訴中消費(fèi)者所獲得承諾均是口頭承諾，無明顯事實(shí)材料證明消費(fèi)者投訴真實(shí)性，但是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推斷消費(fèi)者反映情況應(yīng)屬實(shí)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查，徐女士于2013年7月22日在某4S店交1萬元訂金購車 ，銷售人員口頭承諾45天內(nèi)提車 ，但到 2013年 11月 15日仍未提到車。4S店為徐女士開具的收據(jù)注明了“購車訂金”1萬元。經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)銷商同意退還消費(fèi)者1萬元訂金。在趙先生的投訴中，趙先生稱訂購時(shí)業(yè)務(wù)員稱駕駛座有氣囊，但2013年 11月26日提車發(fā)現(xiàn)沒有氣囊，趙先生要求退車遭拒。消保委工作人員提出趙先生繼續(xù)在車行購車，車行調(diào)配具有安全氣囊配置的車型供趙先生選購，購車價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠的解決方案。雙方同意解決方案并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　【案例分析】《家用汽車修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已于2013年10月1日正式施行，規(guī)定的施行明確了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任，最大限度保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)為解決家用汽車消費(fèi)糾紛提供了法律依據(jù)，是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力武器。但是，該規(guī)定在調(diào)解中的適用主要側(cè)重質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，對(duì)于非質(zhì)量問題糾紛的調(diào)解需要綜合運(yùn)用其他法律規(guī)定才能取得實(shí)效。

　　消保委提醒廣大消費(fèi)者訂車交付訂金時(shí)，如果約定提車期限，一定要求在單據(jù)上寫明，對(duì)于車輛配置、贈(zèng)送物品服務(wù)、辦理保險(xiǎn)、掛牌等要求應(yīng)在合同、單據(jù)中載明。此外，提車時(shí)要有經(jīng)驗(yàn)的人員陪同，當(dāng)面查驗(yàn)汽車的外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)新舊等現(xiàn)場可查驗(yàn)的情況，并按照隨車物品清單點(diǎn)清說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件和工具 、備件等物品。

　　案例四

　　網(wǎng)購空調(diào)圖便宜，擅自安裝失三包

　　【案情】2013年9月2日，消費(fèi)者呂女士于8月份購買一臺(tái)某品牌空調(diào)，由于官方售后安裝日程時(shí)間緊，消費(fèi)者自行通過非該品牌維修人員安裝空調(diào)，結(jié)果空調(diào)安裝后無法正常使用，聯(lián)系該品牌售后維修要求付費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為空調(diào)在三包期內(nèi)維修不應(yīng)收費(fèi)，要求協(xié)調(diào)免費(fèi)維修。

　　【處理過程及結(jié)果】消費(fèi)者所購空調(diào)系網(wǎng)絡(luò)渠道銷售，非實(shí)體店銷售，售后因夏季工作量大未及時(shí)上門安裝，消費(fèi)者自行安裝，售后以非售后安裝為由要求付費(fèi)維修。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條規(guī)定，其中在非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的情況下，不實(shí)行三包。

　　在調(diào)查中，工作人員了解到空調(diào)銷售時(shí)應(yīng)附帶一張安裝卡或條形碼，安裝卡或條形碼由售后安裝時(shí)收回并將安裝信息錄入信息庫實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)，只有在信息庫中記錄的空調(diào)才能享受三包服務(wù)。為最大限度為消費(fèi)者挽回?fù)p失，工作人員希望消費(fèi)者重新向售后提交安裝卡獲取三包權(quán)利，售后也能夠領(lǐng)取安裝費(fèi)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果。經(jīng)調(diào)解，售后同意消保委工作人員提出的解決方案。但是，經(jīng)與消費(fèi)者聯(lián)系得知，消費(fèi)者所購空調(diào)并未附帶安裝卡，消費(fèi)者表示網(wǎng)購時(shí)只考慮價(jià)格較實(shí)體店便宜，未考慮到安裝卡的問題，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商可能沒有提供安裝卡，因此消費(fèi)者不能獲取三包權(quán)利。

　　【案例分析】這是一起涉及售后服務(wù)的糾紛，其焦點(diǎn)是該案中消費(fèi)者所購空調(diào)是否應(yīng)享受三包義務(wù)。雖然法律規(guī)定，消費(fèi)者所購商品享有要求經(jīng)銷商履行三包的權(quán)利，經(jīng)銷商有履行三包的義務(wù)，但是《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條規(guī)定，明確列明了五種不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理的情況。該案中，消費(fèi)者擅自安裝空調(diào)即是符合第二種喪失三包權(quán)利的情況。

　　案例五

　　“神藥”無效反傷身

　　【案情】2013年3月26日，平度市消保委接到一起因使用治療銀屑病的藥物導(dǎo)致人身受到損害的投訴。消費(fèi)者劉先生于2013年2月12日在平度市某藥店購買治療銀屑病的“神藥”，銷售員稱該藥效果好，可一次性根除病根。劉先生使用該藥后卻病情加重，脫屑嚴(yán)重，并出現(xiàn)全身發(fā)紅、四肢水腫、高燒40℃的并發(fā)癥，醫(yī)生診斷為亂用自購藥品造成紅皮性銀屑病。劉先生為此花去治療費(fèi)用1萬元，要求經(jīng)銷商賠償醫(yī)療費(fèi)遭到拒絕。

　　【處理過程及結(jié)果】3月27日，消保委組織雙方進(jìn)行第一次調(diào)解，經(jīng)銷商堅(jiān)稱藥品無質(zhì)量問題和以藥品停售為由拒絕消費(fèi)者的賠償要求。為確認(rèn)該藥品是否存在質(zhì)量問題，工作人員對(duì)藥品批號(hào)進(jìn)行查詢，經(jīng)查詢得知藥品批號(hào)系冒用另一品牌藥品，生產(chǎn)地址也存在造假。同時(shí)，經(jīng)調(diào)查得知，該藥品系外用消毒產(chǎn)品，按照規(guī)定，外用消毒產(chǎn)品不具備調(diào)節(jié)人體生理機(jī)能的功效，與藥品有明顯區(qū)別。對(duì)此，平度市消保委立即將該藥品存在的質(zhì)量和廣告宣稱違規(guī)問題向行政管理部門進(jìn)行反映 ，通過行政處罰促調(diào)解。最終經(jīng)銷商同意賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)6500元。

　　【案情分析】這是一起因購買使用商品造成人身傷害的投訴，在調(diào)解中主要解決的問題是藥品存在質(zhì)量問題的證明和消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。通過此案消保委提醒廣大消費(fèi)者，對(duì)于“神乎其神”廣告宣傳的商品一定要慎重購買，治病應(yīng)到正規(guī)醫(yī)院診療。

　　 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 李敏娜]