? 定制的禮服和拿到手的不一樣
寵物公貓養(yǎng)著養(yǎng)著變成了母貓
老人執(zhí)意買保健品和子女鬧翻
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近日，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布2017年消費維權(quán)十大典型案例。你，中過招嗎？“案例”引為戒，“調(diào)解”很給力，“點評”是重點！消費維權(quán)在路上，讓我們的生活更加時尚幸福！
據(jù)了解，2017年市南區(qū)市場監(jiān)督管理局緊扣消費維權(quán)工作，不斷完善工作機制，努力營造群眾放心消費環(huán)境，取得良好成效。共受理各類咨詢、投訴、舉報15426件，處結(jié)率100%。投訴、舉報涉及金額750余萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失230余萬元，群眾滿意率達到95.2%。
案例01
定制禮服不合身重新置禮服獲賠3000元 事件回放： 消費者在某服裝店定制了一件旗袍，作為參加女兒婚禮服裝，交費15000余元。結(jié)果，婚禮前商家不僅未按期交付旗袍，且消費者拿到成品后，發(fā)現(xiàn)與樣衣差別很大，消費者只能另行購置禮服，雙方協(xié)商賠償金額分歧較大，向市南區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。
調(diào)解過程： 消費者認為商家違約在先，商家則表示定制服裝量體成衣，不能退換，且差異并不嚴重。執(zhí)法人員結(jié)合證據(jù)來看，前后兩件衣服的確存在差異，商家沒有按照要求提供衣服，應(yīng)該承擔責任。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者退款15000元，并加價返還3000元現(xiàn)金券。
點評： 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款規(guī)定：經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
案例02
網(wǎng)上簽約專業(yè)考試包過不靠譜錯失考試資格退學費
事件回放： 6月，河北省的楊先生通過某中介公司，在網(wǎng)上辦理了代報名參加本年度藥師資格考試及考試專業(yè)培訓，按照簽訂服務(wù)協(xié)議,支付給對方14600元的報名費及培訓費，中介公司未能在規(guī)定時間內(nèi)及時報名，讓其錯失了2017年的藥師資格考試，聯(lián)系該公司退款，該公司卻以已經(jīng)提供培訓資料為由拒絕退款。
調(diào)解過程： 因投訴人不在青島本地，執(zhí)法人員組織了三方通話調(diào)解。向商家指出是由于中介公司的過失，導致了消費者錯過本年度考試機會，只能來年再考，損失是無法挽回的，就該協(xié)議中介公司已經(jīng)屬于“根本違約”。消費者合法合情合理。在調(diào)解人員耐心分析、指導下，該公司最終為消費者全額退款。
點評： 依據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當賠償損失。
案例03
游客就餐點螃蟹價格差異大 先行賠付260元
事件回放： 7月13日晚11點，游客投訴：游客盛先生一行人晚間在南京路某飯店聚餐，食用5只螃蟹，合計花費750元，結(jié)賬時，就螃蟹價格問題產(chǎn)生糾紛。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，雙方分歧較大、情緒激動，為了防止矛盾的激化，在店方不同意賠付的情況下，先行墊付給退賠游客260元餐費，游客盛先生對結(jié)果表示滿意。
點評： 旅游旺季期間，外地游客在餐飲、購物消費、賓館住宿等方面訴求數(shù)量較大。餐飲類糾紛主要存在問題有：一、個別商家涉嫌捆綁銷售；二、商家存在服務(wù)質(zhì)量問題，導致消費者的投訴；結(jié)賬時個別商家存在多收費的情況；三、個別商家涉嫌強制消費；消費者認為價格表示不明確，懷疑商家涉嫌欺詐。建議消費者在就餐前與商家明確菜品數(shù)量、價格，倡導商家使用餐飲點菜單，由消費者在餐前簽字確認所選菜品，減少爭議，保障消費者的合法權(quán)益。
案例04
婚介提供信息不實 增加補充條款維護消費權(quán)益
事件回放： 消費者趙女士反映，因某婚介承諾為消費者介紹經(jīng)濟條件優(yōu)越的一位男士，她在其婚介交納服務(wù)費4000元。服務(wù)過程中，趙女士發(fā)現(xiàn)婚介提供的部分信息不實，要求解除合同并要求退還服務(wù)費。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員組織雙方調(diào)解。第一次調(diào)解由于雙方對合同條文的不同看法，未達成一致意見。后引入公益律師，進行二次居中調(diào)解，在律師的協(xié)助下，執(zhí)法人員為消費者補充了多個有利于消費者的條款，消費者同意繼續(xù)在商家處接受服務(wù)，最終商家認可補充條款，并承諾更好的為消費者提供服務(wù)。
點評： 當下適婚男女單身越來越多，對婚姻的焦慮催生了婚介服務(wù)市場的繁榮，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準和全國性法律法規(guī)，不少婚介機構(gòu)經(jīng)營不規(guī)范。
在此，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局提醒消費者，在向婚介服務(wù)中心交納費用簽訂合同時，一定要查看清楚合同上注明的當事人的權(quán)利與義務(wù)，確定認可后再交費。此外要及時索要服務(wù)憑證，以便在發(fā)生消費糾紛時，作為維護合法權(quán)益的證據(jù)。
案例05
購寵物貓公變母 店主承擔手術(shù)費
事件回放： 市民霍女士花費5000元購買了一只寵物貓，為避免貓的生育等煩惱，霍女士要求選購了一只公貓崽。兩個月后，霍女士發(fā)現(xiàn)的小貓竟是一只母貓。無奈之下，霍女士撥打了12345進行投訴。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員了解情況后認為造成糾紛的主要責任在于商家失職。經(jīng)調(diào)解，商家同意給霍女士換一只貓，但霍女士已經(jīng)和小貓產(chǎn)生了感情，不同意換貓。雙方僵持中，調(diào)解人員提出給小貓進行絕育手術(shù)的建議，得到雙方贊同。商家隨即全包了手術(shù)以及術(shù)后護養(yǎng)的費用共3000元，霍女表示滿意。
點評： 市南區(qū)市場監(jiān)督管理局提醒廣大市民，凡購買商品或接受服務(wù)時,要選擇有資質(zhì)、信譽好的經(jīng)營店家；消費時，要查看商家的營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)證明材料；商家進行推銷或承諾條款，最好簽訂買賣書面合約，注明購買商品品種及“三包”期限，并索取發(fā)票或收據(jù)憑證；一旦出現(xiàn)消費糾紛，涉及商家欺詐、誤導消費等違法違規(guī)行為的，請保留好相關(guān)證據(jù)，及時撥打12345熱線進行投訴。
案例06
購儲值卡被盜刷 預(yù)付卡消費須謹慎
事件回放： 消費者張先生反映：在某飯店辦理1萬元的儲值卡，后發(fā)現(xiàn)被店方工作人員盜刷三次，雙方一起來到市南區(qū)市場監(jiān)督管理局現(xiàn)場投訴。
調(diào)解過程： 在投訴現(xiàn)場，雙方言辭激烈、情緒激動。我局立即組成三人應(yīng)急調(diào)解小組進行了現(xiàn)場調(diào)解，分別與雙方溝通還原事情經(jīng)過，安撫投訴人情緒。調(diào)解人員通過核查情況，認定責任在于店方，經(jīng)調(diào)解，使雙方能心平氣和地進行協(xié)商，最終店方主動向投訴人道歉并做出賠償，雙方握手言和達成一致意見。
點評： 預(yù)付卡近年來，憑借消費便捷、優(yōu)惠力度大等特點，預(yù)付費模式被廣大消費者所青睞。市南區(qū)市場監(jiān)管局提醒，在選擇預(yù)付費卡時，要盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽好、經(jīng)營時間長的企業(yè)；選擇預(yù)付卡種類時要做到理性消費，根據(jù)自己實際情況選購預(yù)付卡，切忌貪圖便宜，一次性交款投入太多；簽訂辦卡合同時，不要輕信商家的口頭承諾，服務(wù)約定要落實到書面合同上；辦卡時勿忘索要發(fā)票、保留書面證據(jù)，以備發(fā)生消費糾紛時維權(quán)有據(jù)。
案例07
老人迷戀保健品六親不認 嚴執(zhí)法喚回親情
事件回放： 2月，消費者陳先生向投訴反映，其父親多次參加某酒店組織的保健品會銷，購買了大量保健品，自己對父親多次勸阻，老先生的迷執(zhí)不誤，認為兒子不孝。陳先生甚至給自己父親下跪請求不要再上當了，得到的是老父親的一記耳光和斷絕父子關(guān)系的絕情話語。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)該處在未取得營業(yè)執(zhí)照和其他行政許可的情況下，擅自組織某品牌金槍魚油軟膠囊的促銷活動。查看產(chǎn)品外包裝，盒身及瓶身均標示適宜人群為“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”，在“7歲以上需要改善記憶的”與“少年兒童”之間以空格相隔。該公司員工解釋稱“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”內(nèi)容是斷開的，7歲以上的都可以服用，所以促銷人群為老年客戶。但是經(jīng)核查，該產(chǎn)品在國家食品藥品監(jiān)督管理總局核準的國產(chǎn)保健食品批準證書標示適宜人群是“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”，商家的這種行為明顯是給消費者造成了誤解。
最終，執(zhí)法人員依法對商家的違法行為進行了處罰，并給陳先生退掉了購買的保健品。執(zhí)法人員向陳老先生動之以情，曉之以理，老先生也亦釋懷，父子重歸于好。
點評： 消費者若需購買保健食品，應(yīng)到信譽好、證照齊全的正規(guī)銷售場所購買。購買時除要認準保健食品標志和批準文號外，還要仔細查看包裝上廠名、廠址、聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、有效期限等，并妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證。不要盲目參加任何以產(chǎn)品銷售為目的的健康知識講座、專家報告等；不要盲目通過會議銷售、電話銷售、免費試用等活動購買保健食品；不要購買無保健食品標識的非法保健食品；老年人購買保健品要同家人商量,每次購買不可貪圖讓利或回扣,購買大批量產(chǎn)品,不妨讓子女代勞，保存好證據(jù)，以便維護自身權(quán)益。
案例08
“鬼秤”伎倆被揭穿 雙倍賠償又交罰款
事件回放： 消費者王女士反映在某水產(chǎn)品市場購買的螃蟹不夠秤，買了大小螃蟹兩份4.2斤，單價每斤60元，共花費250元，回家復(fù)秤發(fā)現(xiàn)缺秤6兩多，回去論理，攤主又百般抵賴，請求執(zhí)法人員主持公道。
調(diào)解過程： 執(zhí)法人員立即趕赴市場，拿著消費者購買的螃蟹當場復(fù)秤，并沒有發(fā)現(xiàn)問題，但執(zhí)法人員用隨身攜帶500克砝碼進行檢測，發(fā)現(xiàn)了其中的“蹊蹺”，按動秤具上的單價1重量顯示為550克，按動單價2顯示為600克，按動3顯示650克。檢查顯示這種秤是被老百姓俗稱的“鬼秤”，攤主可以隨意掌控調(diào)節(jié)，確鑿的事實證明，該攤主坑害消費者多收了38元。
執(zhí)法人員當場將“鬼秤”扣留，按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，加倍賠償了消費者損失500元。 隨后對此案進行了立案調(diào)查，最終對該水產(chǎn)行作出了罰款5000元，沒收計量器具的行政處罰。
點評： 市南區(qū)市場監(jiān)督管理局自2016年在中山路轄區(qū)試點推行了“電子秤遠程監(jiān)控系統(tǒng)”，為干海商品經(jīng)營戶配備了信息可追溯的電子秤，不斷提高消費市場經(jīng)營透明度，開辟便利維權(quán)新途徑。2017年，在此基礎(chǔ)上，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局在團島農(nóng)貿(mào)市場、新貴都市場、生活家市場陸續(xù)推廣“可溯源電子稱”，共投入使用320臺，實現(xiàn)集貿(mào)市場內(nèi)消費記錄后臺電子留檔、可追溯。第一時間鎖定和查處短斤少兩等欺客宰客問題，從源頭上杜絕欺客宰客現(xiàn)象發(fā)生。
案例09
住賓館摔傷獲賠醫(yī)療費 安全標識需齊全
事件回放： 河南游客王先生，入住市南區(qū)某賓館時，在大廳走廊摔倒，花費一千多元的醫(yī)療費用。王先生質(zhì)疑賓館未及時清理地面所致，與賓館產(chǎn)生糾紛，多次索賠無果，王先生請求執(zhí)法人員調(diào)解。
調(diào)解過程： 經(jīng)了解，商家稱走廊地面平整防滑，自身無過錯。執(zhí)法人員聽取了雙方意見并提出處理建議，指出賓館方理應(yīng)保障消費者住宿期間人身安全，應(yīng)在容易發(fā)生危險的位置張貼注意安全標識，而消費者由于自己疏忽大意，自身亦應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。經(jīng)多次調(diào)解，商家向消費者道歉、免除房間費并賠償消費者3000余元。
點評： 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：作為賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。當經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。
案例10
游客遭遇購物陷阱 店主被重罰10萬
事件回放： 4月30日晚，徐州消費者在個人微博發(fā)布“稱在天泰體育場旁的旅游購物超市購物受到消費欺詐”的信息，執(zhí)法人員接輿情通報后立即進行處置。
調(diào)解過程： 經(jīng)查， 2017年4月30日下午消費者將選購的散裝石斛交給銷售人員稱重, 銷售人員在未告知消費者選購商品稱重的實際金額的情況下，將消費者選購商品打磨成粉后,告知消費者應(yīng)付金額是9000元。消費者認為價格過高，拒絕購買，但銷售人員以商品無法再次銷售為由，強制消費者購買。經(jīng)商場協(xié)調(diào)，消費者支付2000元購買部分石斛。后經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，當事人已于 5月1日上午退還消費者2000元。
針對當事人上述違法行為，責令當事人改正違法行為，決定對當事人罰款10萬元。
點評： 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條、第十條相關(guān)規(guī)定：消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
如果遇到欺詐、強制消費的情況，消費者要堅決維護自身權(quán)益，并向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門投訴。（孫貼靜）
[編輯: 宗瑞琪]
