?　　半島全媒體記者　王媛

　　3月14日,青島市消保委公布了2017年度消費領(lǐng)域10大案例,涉及老年人購物、汽車房屋交易、預付款消費、低價裝修、早教機構(gòu)等領(lǐng)域,同時給予案情分析和點評,有類似經(jīng)歷的市民或可借鑒一二。

　　“旅游+禮品”為餌

　　交上會員費傻眼了

　　消費者范女士,74歲,近兩年一直在青島某養(yǎng)生公司購買保健品,累計花費近3萬元。2016年4月,該公司“邀請”她成為會員,贈了一張有效期為2年的會員卡,以及圍巾、舞茸精片、蝦油、床墊等禮品,還組織了威海旅游。之后,便要求范女士交納7920元的會員管理費,承諾“公司對會員將定期開展豐富多彩的活動”。

　　交錢后,該公司再沒組織過任何活動,眼看會員卡到期,范女士要求退回會員費,遭到拒絕。經(jīng)市消保委調(diào)解,該公司取消范女士的會員身份,收回贈品、扣除威海旅游費后,將會員費退回。

　　點評:天下沒有免費的午餐,面對眼花繚亂的所謂“會員”制,老年朋友一定要擦亮眼睛,提高警惕,商家不是慈善機構(gòu),都是以營利為目的,該公司所推出的會員卡,實際上是以半強制的手段強迫消費。按照《消費者權(quán)益保護法》,本案中,養(yǎng)生公司在消費者毫不知情的情況下,將會員卡強加于人,收取會費后不履行約定義務,侵害了消費者合法權(quán)益,消費者有權(quán)要求退費。

　　低價裝修做噱頭

　　不給加錢不開工

　　2017年6月,王女士買房后接到某裝修公司的電話推銷,稱原價13萬元的裝修費用正在搞促銷活動,降到10.68萬元,其中包括地板、瓷磚、廚具、衛(wèi)生間等所有裝修項目以及設計費用,并贈送成套家電(空調(diào)、冰箱、電視、熱水器等),可直接拎包入住,一次性交費,不需要再加任何費用。王女士感覺很劃算,便刷卡3.7萬元作為定金和預付金,并倉促在裝修合同上簽了字。

　　9月份,裝修公司出具設計圖后,提出再交2.8萬元才開始裝修,并告知裝修合同上約定的廚具尺寸不夠、瓷磚需要加錢斜鋪、廚房小涼臺不算裝修項目等。王女士認為該裝修公司出爾反爾,遂向裝修公司提出退款,要求解除合同,遭裝修公司拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解,裝修公司退費3.4萬元。

　　點評:本案中,裝修公司讓消費者先交定金和預付金后再簽合同,侵犯了消費者的知情權(quán)；另外,裝修公司憑借口頭的誘人承諾吸引消費者后,卻在隨后提供的格式合同中,對具體裝修事項及收費標準約定不清,開工后擅自加價,既違背了最初的承諾,又涉嫌誤導消費。

　　輕信保健品“排毒”

　　七旬老太陷昏迷

　　淄博消費者萬先生投訴,2016年9月78歲的母親購買了青島某保健品公司特許加盟經(jīng)銷商淄博張店服務部銷售的保健品,服用后連續(xù)出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀,詢問經(jīng)銷商后其答復,腹瀉、嘔吐屬于“正常排毒反應”,可以繼續(xù)服用。七八天后老太陷入昏迷,被診斷為電解質(zhì)紊亂、多器官衰竭,病情危急。

　　萬先生認為是經(jīng)銷商在保健品服用上的錯誤指導,致使老人延誤了最佳就醫(yī)時間,遂要求其支付醫(yī)療費、護理費等各種賠償45萬元。事發(fā)后,因該保健品在淄博張店的服務部關(guān)門,無人承擔責任,消費者只好投訴至青島某保健品公司要求賠償。經(jīng)青島市消保委耐心細致地調(diào)解,最終保健品公司本著人道主義原則,同意補償3萬元。

　　點評:老年朋友不要輕信保健品所謂的“排毒”療法,身體不適應該及時就醫(yī),不能僅依靠保健品售后人員的指點,在家中擅自處理,以免貽誤治療時間危害健康。本案中,青島某保健品公司與淄博張店服務部屬于特許加盟合作關(guān)系,雙方在合同中已明確約定獨立承擔法律責任,嚴格意義上說,青島某保健品公司可以不承擔賠償責任。但是,淄博張店服務部在經(jīng)營中,宣傳用品、產(chǎn)品包裝上容易給消費者造成與青島某保健品公司“一家人”的錯覺,市消保委敦促青島某保健品公司本著人道主義原則,積極配合處理。

　　35m2新房只有24m2

　　家電家具也“蒸發(fā)”

　　2017年9月初,60多歲的徐女士在朋友推介下參觀了青島某房地產(chǎn)一處精裝loft公寓樣板間,朋友為該地產(chǎn)銷售人員,承諾買一套35平方米的房子實際能得到54平方米,并承諾樣板間內(nèi)所有設施物品均隨房配備,交房后物業(yè)還可代為出租,每年徐女士可得到5萬元租金。徐女士決定支付92萬余元購買一套公寓,并全權(quán)委托朋友代辦。

　　房子網(wǎng)簽后,她仔細翻閱購房合同以及交付標準時,發(fā)現(xiàn)購房前說好的35平方米實際面積只有24平方米,樣板間的家具、家電等設施并不在交付標準內(nèi),徐女士要求退房遭到拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解,雙方達成意見,一是開發(fā)商同意退房退款,并配合提供相關(guān)手續(xù)材料,會同消費者共同去房產(chǎn)交易中心辦理退回房屋網(wǎng)簽,待批復后,次月二十號前退回92萬元購房款及相應款項；二是消費者自愿承擔退房造成的相關(guān)費用。

　　點評:本案中,徐女士全盤委托朋友代辦購房手續(xù),存在考慮不周、沖動消費等問題,但在徐女士提供的證據(jù)和收款單據(jù)中,開發(fā)商存在部分收款項目與消費者交待不清等行為,侵犯了消費者的知情權(quán)；而且,銷售方在賣房過程中存在不切實際的承諾,片面夸大了購房的投資回報率,其行為涉嫌夸大宣傳。

　　簽合同后房子出問題

　　退房被索要違約金

　　2017年3月12日,市民盧女士與某知名房屋連鎖中介簽訂了一份購房交易合同,并交納中介費5萬元、定金5萬元、維修基金和網(wǎng)簽費600余元,共計10萬余元。交房時,盧女士發(fā)現(xiàn)房屋有嚴重滲漏現(xiàn)象,遂要求終止交易,并要求中介返還其交納的全部費用。中介認為,買賣雙方已經(jīng)簽訂了購房合同,如果盧女士終止交易,就構(gòu)成單方違約,按照合同約定,賣方還要主張總房款(39萬元)20%的違約金。

　　在進退兩難的情況下,盧女士向市南區(qū)消保委湛山分會求助。湛山分會受理后認為,中介雖然已告知盧女士房屋有滲漏現(xiàn)象,但在提供的照片中并沒有反映出房屋滲漏的真實情況,導致對房屋的真實情況存在重大誤解。最終,該中介同意退還盧女士交納的費用10萬余元,并向房東支付5萬元的違約金。

　　點評:根據(jù)《合同法》,本案中,中介沒有如實、全面地向消費者介紹房屋真實情況,影響了消費者是否購買的決定,消費者有權(quán)要求解除合同。

　　摔倒受傷欲退卡

　　健身房拒絕還恐嚇

　　2017年1月至4月,西海岸新區(qū)消保委連續(xù)6次接到消費者謝女士的投訴,反映其在西海岸新區(qū)某健身房辦理了5000元的健身卡(有效期3年),當時店家贈送了一張50元的體驗卡,自己將體驗卡送給家人使用,家人在健身房洗澡時,因浴室地面太滑,導致摔倒受傷。受人身傷害事件的影響,謝女士要求退卡,不但遭到拒絕,還受到商家的呵斥和恐嚇。經(jīng)調(diào)解,健身公司最終同意全額退回會員卡費用。

　　點評:本案中,謝女士家人在接受健身房服務時,因浴室地面太滑導致摔傷,該健身房并未完全盡到安全保障義務,在安全管理方面存在隱患,應該對產(chǎn)生的后果承擔相應的責任；事發(fā)后,健身房在處理謝女士的投訴時,態(tài)度粗暴惡劣,對消費者造成了一定的心理傷害,因此消保委認為,謝女士提出的賠償醫(yī)藥費以及退卡要求,應該得到支持。

　　鉆戒保養(yǎng)疑遭調(diào)包

　　檢測機構(gòu)測出真相

　　消費者李女士于2016年在西海岸新區(qū)某大型商場柜臺購買一枚鉆戒,價格為10233元,2017年送到店內(nèi)進行免費保養(yǎng),取回鉆戒時發(fā)現(xiàn),白金戒托已磨損變形、變黃,而且鉆石的形狀、大小也變了樣。李女士懷疑店家在保養(yǎng)過程中私自更換了鉆石,商家堅稱保養(yǎng)服務不存在任何問題。

　　經(jīng)檢測,李女士的鉆石克數(shù)確實變小,而且內(nèi)部出現(xiàn)了輕微裂痕。消保委認為,商家鉆戒保養(yǎng)服務過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題,理應承擔違反服務合約的民事責任,店家最終同意給消費者免費更換鉆石。

　　點評:該投訴屬于典型的服務質(zhì)量不合格引發(fā)的糾紛,商家對消費者提供的鉆戒保養(yǎng)服務有瑕疵,理應承擔違反合同約定的民事責任。同時,因珠寶檢測機構(gòu)出具的鑒定報告已檢測出鉆石的克數(shù)變小和輕微裂痕,消費者提出恢復鉆戒原狀的可能性已經(jīng)不具備,因此商家應當承擔“修理、重做、更換”的民事責任。

　　新車現(xiàn)質(zhì)量問題

　　4S店應換新車

　　2017年4月11日,消費者宗女士在平度全款15.8萬元購買一輛新車。4月15日,宗女士到店驗車時發(fā)現(xiàn)車輛起步、一檔進二檔時車身抖動,銷售顧問解釋稱,因廠家屬于南方城市,抖動可能是因為出廠時加的汽油存在南北方差異。但宗女士再次加油后問題依然存在,經(jīng)4S店檢測,車輛離合器存在故障,4S店提出換離合器總成并補償人民幣5000元。宗女士認為應更換新車。經(jīng)平度市消保委調(diào)解,4S店同意為消費者更換新車并補償2000元。

　　點評:本案中,雙方的焦點是車輛物權(quán)轉(zhuǎn)移前的質(zhì)量缺陷由誰負責,消費者在驗車環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)車輛存在問題后,及時提出退車要求,并未在驗車單上簽字,經(jīng)營者不能以稅費已繳納和辦理了車輛掛牌為由,剝奪消費者比較、鑒別和挑選質(zhì)量合格車輛的合法權(quán)益；至于消費者簽字的購車確認單,僅是對該車型號、配置、贈品等車況基本信息的確認,并非是對內(nèi)在質(zhì)量的確認,消費者在驗車環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,理應由車行承擔責任。

　　50升油箱加出58升

　　加油站3倍賠償

　　2017年十一黃金周期間,何先生駕駛一輛江蘇牌照汽車,在即墨區(qū)204國道賈家莊村附近某加油站加92號汽油,平常加滿一般為50升,但這次加了58.63升,何先生認定加油機有貓膩。經(jīng)消保委調(diào)查,該加油機截至當年10月7日已超期未檢。經(jīng)技術(shù)檢定,投訴涉及的加油機鉛封被破壞,加油機示值誤差為0.43%,示值誤差超出正負0.3%的國家標準。在證據(jù)面前,該加油站無法自圓其說,給予了購買商品價款3倍的賠償,即900元。

　　點評:依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,加油站在銷售汽油時,未按照《加油站計量監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定對加油機進行檢定,并且故意破壞鉛封,致使加油機計量不準,超出國家規(guī)定誤差,給消費者造成了損失,屬于欺詐行為,應當依法給予3倍價款的賠償。

　　早教機構(gòu)斂財“跑路”

　　苦了400余會員

　　2017年上半年,青島市市南區(qū)某早教機構(gòu)突然關(guān)門停業(yè),市南區(qū)消保委珠海路分會陸續(xù)接到68名學員家長的投訴,會員卡無法消費,要求退費。面對突如其來的群訴群訪案件,珠海路分會立即展開對該早教機構(gòu)的調(diào)查取證工作,在確認其已經(jīng)停止經(jīng)營、法定代表人無法聯(lián)系的情況下,及時將有關(guān)情況移交行政主管部門,由其對該公司的登記信息進行鎖定并納入經(jīng)營異常名錄。

　　鑒于該早教機構(gòu)停業(yè)前已有會員超過400多人,為化解社會矛盾,分會工作人員促成另外一家正在擴容、對生源有迫切需要的早教機構(gòu)成功接納原有會員。目前,408名原早教機構(gòu)的會員成功轉(zhuǎn)會,累計課時17122個,按照現(xiàn)有早教機構(gòu)的收費標準,累計金額285萬余元。

　　點評:本案中,被投訴方關(guān)門停業(yè)后,相關(guān)負責人已經(jīng)無法聯(lián)系,分會可以不受理,同時建議消費者向公安部門報案或者通過訴訟程序維權(quán)。但為減輕會員損失,促成另外一家早教機構(gòu)成功接納原有會員,既最大限度地保護了消費者的合法權(quán)益,又為新接手企業(yè)擴大了生源,實現(xiàn)了消費者和經(jīng)營者雙贏。

　　 [編輯: 張珍珍]