?　　半島網3月14日消息 被忽悠入會變會員，尊享權益卻難保障；低價裝修做噱頭，中途突然加價引起糾紛；保健品食用不當，致人損害且風險大；購置新房被“忽悠”，消保委幫助維權……近日，青島市消保委發布了2017年度消費投訴的典型案例，并對案件處理、結果和依據進行了點評。

　　忽悠入會變會員，尊享權益難保障

　　消費者范女士，74歲，近兩年一直在青島某養生公司購買保健品，累計花費近3萬元，2016年4月被該公司邀請成為會員，并獲贈一張印刷精美、有效期為2年的會員卡。該公司稱范女士的消費額已滿足“尊享會員”的條件，向其贈送了圍巾、舞茸精片、蝦油、床墊、紀念幣等禮品，并召集符合條件的會員前往威海旅游。之后，便要求范女士交納7920元的會員管理費，承諾公司會定期開展豐富多彩的會員活動，范女士對贈品和威海旅游活動非常滿意，愉快地交納了會費，滿心期待新的會員活動。但等了一年多后，該公司再沒組織過任何活動，眼看會員卡還有半年到期，范女士便多次要求公司履行承諾開展會員活動，否則退回會員費，但遭到拒絕。經青島市消費者權益保護委員會調解，該公司同意范女士取消會員身份，在范女士將獲贈物品退回并將威海旅游費折算扣除后，將多數會員費退回。

　　點評：天下沒有免費的午餐，面對眼花繚亂的所謂“會員”制，老年朋友一定要擦亮眼睛，提高警惕，商家不是慈善機構，都是以營利為目的，該公司所推出的會員卡，實際上是以半強制的手段強迫消費。《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”；第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條款，不得強制交易”。本案中，養生公司在消費者毫不知情的情況下，將會員卡強加于人，收取會費后不履行約定義務，侵害了消費者合法權益，消費者有權要求退費。

　　低價裝修做噱頭，中途加價引糾紛

　　2017年6月，王女士買房后接到某裝修公司的電話推銷，稱原價13萬元的裝修費用正在搞促銷活動，降到10.68萬元，其中包括地板、瓷磚、廚具、衛生間等所有裝修項目以及設計費用，并贈送成套家電（空調、冰箱、電視、熱水器等），可直接拎包入住，一次性交費，不需要再加任何費用。王女士感覺很劃算，便到該裝修公司了解情況，經不住工作人員的裝修規劃和再三督促，刷卡3.7萬元作為定金和預付金，并倉促在裝修合同上簽了字。9月份，裝修公司出具設計圖后準備施工，提出讓王女士再交2.8萬元，才能開始正式裝修，并告知裝修合同上約定的廚具尺寸不夠、瓷磚需要加錢斜鋪、廚房小涼臺不算裝修項目、追加后期設計費用等。王女士認為該裝修公司出爾反爾，不講誠信，擔心后期裝修過程中可能還要增加費用，遂向裝修公司提出退費，要求解除合同，被拒絕后投訴至青島市消費者權益保護委員會。受理投訴后，工作人員向該企業發送了正式的調查函，并約談了負責人，通過與市北區消費者權益保護委員會重慶南路分會上下聯動，多次組織調解，裝修公司承認在裝修過程中為吸引客戶存在夸大承諾的問題，同意扣除前期產生的設計費用后為消費者退費3.4萬元。

　　點評：《消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中，裝修公司讓消費者先交定金和預付金后再簽合同，侵犯了消費者的知情權，也使消費者選擇權的實現變得被動；另外，裝修公司憑借口頭的誘人承諾吸引消費者后，卻在隨后提供的格式合同中，對具體裝修事項及收費標準約定不清，開工后擅自加價、另外收取設計費，既違背了最初的承諾，又涉嫌誤導消費，基于以上原因，市消保委依法調解，最終為消費者挽回了經濟損失。

　　保健品食用不當，致人損害風險大

　　淄博消費者萬先生到青島市消費者權益保護委員會投訴：2016年9月，自己78歲的母親購買了青島某保健品公司特許加盟經銷商淄博張店服務部銷售的保健品，服用后連續出現腹瀉、嘔吐等癥狀，詢問經銷商后其答復，腹瀉、嘔吐屬于正常排毒反應，可以繼續服用。但其母在七、八天后陷入昏迷狀態，被家人緊急送往醫院，經診斷為電解質紊亂、多器官衰竭，病情危急。萬先生家人焦急萬分，認為是經銷商在保健品服用上的錯誤指導，致使老人延誤了最佳就醫時間，遂要求其支付醫療費、護理費、誤工費、交通費等各種賠償45萬元。事發后，因該保健品在淄博張店的服務部關門停業，無人承擔責任，消費者在當地投訴無門，只好投訴至青島某保健品公司要求賠償。經青島市消費者權益保護委員會耐心細致地調解，最終青島某保健品公司本著人道主義原則，同意補償消費者3萬元。

　　點評：老年朋友不要輕信保健品所謂的“排毒”療法，身體不適應該及時就醫，不能僅依靠保健品售后人員的指點，在家中擅自處理，以免貽誤治療時間危害健康。本案中，青島某保健品公司與淄博張店服務部屬于特許加盟合作關系，雙方在合同中已明確約定獨立承擔法律責任，嚴格意義上說，青島某保健品公司可以不承擔賠償責任。但是，淄博張店服務部在經營中，宣傳用品、產品包裝上容易給消費者造成與青島某保健品公司“一家人”的錯覺。據此，市消保委敦促青島某保健品公司本著人道主義原則，積極配合處理，最終促使投訴圓滿解決。

　　購置新房被“忽悠”，消保委助力維權

　　2017年9月初,60多歲的徐女士在朋友推介下參觀了青島某房地產一處精裝loft公寓樣板間，朋友為該地產銷售人員，承諾該公寓購買后可自行設計成復式結構，買一套35平米實際能得到54平米的房子；板間內所有設施物品都會隨房配備，交房后物業還可代為出租，每年徐女士可得到5萬元租金。徐女士決定支付92萬余元購買一套公寓，并全權委托朋友代辦。房子網簽后，她仔細翻閱購房合同以及交付標準時，發現購房前說好的35平米實際面積只有24平米，樣板間的家具、家電等設施并不在交付標準內，徐女士越看越氣憤，便向開發商要求退房，遭到拒絕后來到市南區消費者權益保護委員會云南路分會投訴。分會工作人員受理后，經過現場調查、多次調解，最終達成了如下意見:1、開發商同意退房退款，并配合提供相關手續材料，會同消費者共同去房產交易中心辦理退回房屋網簽，待批復后，次月二十號前退回92萬元購房款及相應款項；2、消費者自愿承擔退房造成的相關費用。這起棘手的消費投訴，得到了圓滿解決。

　　點評：《消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。本案中，徐女士全盤委托朋友代辦購房手續，存在考慮不周、沖動消費等問題，但在徐女士提供的證據和收款單據中，開發商存在部分收款項目與消費者交待不清等行為，侵犯了消費者的知情權；而且，銷售方在賣房過程中存在不切實際的承諾，片面夸大了購房的投資回報率，其行為涉嫌夸大宣傳。因此，開發商應當退回房款，并協助徐女士辦理退房手續，徐女士也應當承擔退房產生的相關費用。

　　房屋滲漏遇損失，傾力調解終退房

　　2017年3月12日，市民盧女士與某知名房屋連鎖中介簽訂了一份購房交易合同，并交納中介費5萬元、定金5萬元、維修基金和網簽費600余元，共計10萬余元。交房時，盧女士發現房屋有嚴重滲漏現象，遂要求終止交易，并要求中介返還其繳納的全部費用。中介認為，買賣雙方已經簽訂了購房合同，如果盧女士終止交易，就構成單方違約，按照合同約定，賣方還要主張總房款（39萬元）20%的違約金。在進退兩難的情況下，盧女士向市南區消費者權益保護委員會湛山分會求助。湛山分會受理后，立即展開了調查，認為中介雖然已告知盧女士房屋有滲漏現象，但在提供的照片中并沒有反映出房屋滲漏的真實情況，而且交房之前，房東也沒有按照承諾對房屋滲漏的地方進行維修，消費者由于沒有看到房屋的真實情況，只是略知房屋有滲漏現象，但想不到會滲漏到如此嚴重的地步，對房屋的真實情況存在重大誤解。經不厭其煩地約談雙方當事人，最終，該中介同意退還盧女士交納的費用10萬余元，并向房東支付5萬元的違約金。

　　點評：《合同法》第四十二條規定：“當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔賠償責任：（二）故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況的。”　第五十四條規定：“下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：（一）因重大誤解訂立的；（二）在訂立合同時顯失公平的。”本案中，中介沒有如實、全面地向消費者介紹房屋真實情況，影響了消費者是否購買的決定，消費者有權要求解除合同。

　　辦卡容易退卡難，消費維權法撐天

　　2017年1月至4月，西海岸新區消費者權益保護委員會連續6次接到消費者謝女士的投訴，反映其在西海岸新區某健身房辦理了5000元的健身卡（有效期三年），當時店家贈送了一張50元的體驗卡，自己將體驗卡送給家人使用，家人在健身房洗澡時，因浴室地面太滑，導致摔倒受傷。受人身傷害事件的影響，謝女士不想繼續在該店消費，要求退卡，該要求非但遭到拒絕，反而受到商家的呵斥和恐嚇，希望消保委幫助處理。西海岸新區消費者權益保護委員會受理投訴后，隨即前往該健身房現場勘查。經查，消費者反映的情況基本屬實。工作人員多次約談該健身房負責人，但負責人表示已經支付全部醫療費，因受傷者不是本公司的會員，作為會員的謝女士若要退卡應當扣除500元違約金。經反復溝通，該健身公司最終同意全額退回會員卡費用。

　　點評：《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”本案中，謝女士家人在接受健身房服務時，因浴室地面太滑導致摔傷，該健身房并未完全盡到安全保障義務，在安全管理方面存在隱患，應該對產生的后果承擔相應的責任；事發后，健身房在處理謝女士的投訴時，態度粗暴惡劣，對消費者造成了一定的心理傷害，因此，消保委認為，謝女士提出的賠償醫藥費以及退卡要求，應該得到支持。

　　珠寶保養悄變身，商家擔責獲賠償

　　消費者李女士于2016年在西海岸新區某大型商場柜臺購買一枚鉆戒，價格為10233元，2017年送到店內進行免費保養。取回鉆戒時，李女士發現白金戒托已磨損變形、變黃，而且鉆石與原來的外形也有所不同，遂聯系柜臺的售后服務人員，服務人員解釋稱因保養過程中需取下鉆石，可能會產生輕微磨損，但保養后是按照原來的標準重新鑲嵌，磨損不會很大，保養服務不存在任何問題。李女士懷疑店家在保養過程中私自更換了鉆石，要求店家恢復原狀，雙方產生糾紛，李女士投訴到消保委要求調解。

　　西海岸新區消費者權益保護委員會受理投訴后，經調查，消費者反映的情況屬實，但由于雙方對鉆石受損程度難以達成一致，店家僅同意修復，遭到李女士的拒絕，消保委建議雙方到珠寶檢測機構鑒定后再做處理。經檢測，李女士的鉆石克數的確變小而且內部出現了輕微裂痕。消保委認為，商家鉆戒保養服務過程中出現了質量問題引發糾紛，理應承擔違反服務合約的民事責任，因珠寶檢測機構出具的鑒定報告已經明確鉆石的分量并檢測有輕微裂痕，消費者提出恢復鉆戒原狀的可能性已經不具備，因此商家應當承擔“修理、重做、更換”的民事責任。經多次調解，店家最終同意給消費者免費更換鉆石。

　　點評：《消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”該投訴屬于典型的服務質量不合格引發的糾紛，商家對消費者提供的鉆戒保養服務有瑕疵，理應承擔違反合同約定的民事責任。同時，因珠寶檢測機構出具的鑒定報告已檢測出鉆石的分量和輕微裂痕，消費者提出恢復鉆戒原狀的可能性已經不具備，因此商家應當承擔“修理、重做、更換”的民事責任。

　　機械故障車抖動，據理力爭換新車

　　2017年4月11日，消費者宗女士在平度市一家汽車4S店選購車輛，雙方約定由4S店提供現車并負責繳納附加稅、保險及車輛掛牌費，宗女士交納全款15.8萬元后離店。4月15日，宗女士接到通知車輛已掛牌可提車，但到店驗車時發現車輛起步、一檔進二檔時車身存在抖動現象，銷售顧問解釋稱因廠家屬于南方城市，抖動可能是因為出廠時添加的汽油存在南北方差異。但宗女士按要求再次加油后問題依然存在，后經4S店檢測，車輛離合器存在故障，4S店提出可為消費者更換離合器總成并補償人民幣5000元，宗女士對此難以接受，于是向消保委投訴。平度市消費者權益保護委員會接訴后，立即向4S店了解情況，經查證，宗女士所述基本屬實，經調解，4S店同意為消費者更換新車并補償2000元。

　　點評：《消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”本案中，雙方的焦點是車輛物權轉移前的質量缺陷由誰負責，消費者在驗車環節發現車輛存在問題后，及時提出退車要求，并未在驗車單上簽字，經營者不能以稅費已繳納和辦理了車輛掛牌為由，剝奪消費者比較、鑒別和挑選質量合格車輛的合法權益；至于消費者簽字的購車確認單，僅是對該車型號、配置、贈品等車況基本信息的確認，并非是對內在質量的確認，消費者在驗車環節發現的質量問題，理應由車行承擔責任。

　　加油計量整貓膩，三倍賠償理應當

　　2017年十一黃金周期間，何先生駕駛一輛江蘇牌照汽車，在即墨區204國道賈家莊村附近某加油站加92號汽油，平常加滿一般為50升，但這次加了58.63升，何先生認為加油機有貓膩，存在欺詐行為，但加油站負責人認為汽車油箱標明的容量與實際的加油容量不是完全吻合的，標明的容量僅僅是理論上的，不承認加油機有問題，雙方爭執不下，何先生投訴到即墨區消費者權益保護委員會潮海分會，要求按照欺詐行為給予加倍賠償。潮海分會接到投訴后立即派工作人員趕赴現場調查處理，經檢查，被投訴人使用的加油機共4臺，上次檢定日期為2017年2月17日，有效期到2017年8月16日，截止10月7日已超期未檢。為進一步確認加油機的計量是否符合國家標準，工作人員現場聯系即墨區計量測試所技術人員對加油機進行了檢定，經技術檢定，投訴涉及的加油機鉛封被破壞，加油機示值誤差為0.43%，示值誤差超出正負0.3%的國家標準。在證據面前，該加油站無法自圓其說，給予了購買商品價款三倍的賠償，即900元，何先生感到非常滿意。加油糾紛個案雖小，但影響的消費群體大，對加油站存在的違法行為，分會及時啟動了訴轉案程序，另案處理。

　　點評：《消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”本案中，加油站在銷售汽油時，未按照《加油站計量監督管理辦法》的規定對加油機進行檢定，并且故意破壞鉛封，致使加油機計量不準，超出國家規定誤差，給消費者造成了損失，屬于欺詐行為，應當依法給予三倍價款的賠償。

　　早教機構悄“跑路” ，傾情維權助轉會

　　2017年上半年，青島市市南區某早教機構突然關門停業，市南區消費者權益保護委員會珠海路分會陸續接到68名學員家長的投訴，反映該早教機構的會員卡已無法消費，要求退費，其中15名家長代表情緒激動，把對早教機構跑路的不滿情緒全部轉嫁到工作人員身上。因早教機構的負責人已聯系不上，無法按照正常程序調解，工作人員雖做了耐心細致的解釋和安撫工作，仍無法平息學員家長的憤慨情緒。面對突如其來的群訴群訪案件，珠海路分會非常重視，立即啟動應急預案，一方面安排學員家長代表座談，積極做好安撫、穩定工作，另一方面展開對該早教機構的調查取證工作，在確認其已經停止經營、法定代表人無法聯系的情況下，及時將有關情況移交行政主管部門，由其對該公司的登記信息進行鎖定并納入經營異常名錄。鑒于該早教機構停業前已有會員超過400多人，為化解社會矛盾，分會工作人員積極采取措施，促成另外一家正在擴容、對生源有迫切需要的早教機構成功接納原有會員。經過不懈努力，終于將408名原早教機構的會員成功轉會，累計課時17122個，按照現有早教機構的收費標準，累計金額285萬余元。

　　點評：《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》第十七條規定，“消費者協會對下列投訴不予受理：（二）沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方”。本案中，被投訴方關門停業后，相關負責人已經無法聯系，分會可以不予受理，同時建議消費者向公安部門報案或者通過訴訟程序維權，但為減輕廣大會員損失，分會工作人員促成另外一家早教機構成功接納原有會員，既最大限度地保護了消費者的合法權益，又為新接手企業擴大了生源，達到了消費者和經營者雙贏的局面，成功化解了一場潛在的輿情，維護了社會的和諧穩定。

　　通訊員 李靜 記者 游瀟 實習生 趙亞楠

　　 [編輯: 王春雪]