半島網日照消息 據統計，2017年日照市共受理各類消費信息總量達到22257件，其中一般性咨詢20088件、占比為90%，投訴1962件、占比為9%，舉報207件，占比為1%，為消費者挽回經濟損失933.57萬元。3月15日，日照市消協發布2017年度典型消費投訴案例，并對案件處理過程、結果和依據進行了點評。

　　案例一：助聽器不助聽  口頭承諾要履行

　　【案情簡介】

　　2017年4月25日，市消協辦公室來了一對七十多歲的老年夫婦。女性長者莊女士反映，因突發性耳聾，2016年1月她在某公司代理商處購買了薩克斯2p助聽器，價格7290元。莊女士佩戴助聽器后仍感覺聽不清，且吵鬧嘈雜聲嚴重，找到商家要求退貨，但對方一直不給退，遂決定到消協投訴。

　　【處理過程及結果】

　　消協工作人員熱情接待了這對老夫婦，因莊女士聽力障礙，工作人員全程書寫與其交流，了解事情的原委后，立即通知該代理商前來，當面予以協調調解。

　　經了解，雙方發生糾紛的焦點在于：代理商雖口頭承諾“不合適兩年內可以退貨”，但要求扣除助聽器售價的一半作為手續費，莊女士不同意，雙方幾次交涉都未達成一致。消協工作人員曉之以情，動之以理，耐心協調，最后雙方達成協議：代理商一次性退回莊女士4650元，收回薩克斯2p助聽器，雙方不再追究其他責任。雙方對此調解表示非常滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起因口頭承諾約定不清引發的典型案例。在實際消費過程中，口頭承諾也是一種很常見的約定形式。但是到了糾紛處理中，如果有一方不認可，口頭協議則缺乏證據效力。本案中，代理商承諾助聽器可以試戴兩年，兩年內若出現不合適，扣除手續費可以退貨，但手續費的具體扣除比例，即沒有說明也沒有依據，因此產生糾紛。消協工作人員依據《消費者權益保護法》《合同法》的相關規定進行了調解，同時也提醒消費者，在日常購買商品或者接受服務時，與商家約定的有關質量、性能、有效期限、違約責任等與消費者有重大利害關系的內容，要盡量采用書面形式進行證據固定，避免出現糾紛維權困難。

　　案例二：發動機爆缸熄火 消協調解保權益

　　【案情簡介】

　　2017年9月18日，莒縣城陽街道的消費者徐女士來消協投訴稱，其于2014年9月份購買雪佛蘭家用轎車一輛，2017年9月16日，徐女士在駕車去臨沂返回途中，行至夏莊鎮駐地南，突然發動機出現異常響聲，隨之自動熄火，靠邊停車后再無法啟動，當即打電話聯系4S店說明情況，第二天維修人員去現場察看卻修理不了，又找車拖至4S店，打開發動機后發現其中有一個缸的零部件破碎，連桿嚴重損壞，初步認定為發動機出現的機件質量問題。4S店雖承認質量問題，但堅持該車已出三包期限，表示無法處理，而消費者認為，所購車輛一直在該店保養，在沒有缺油、水的前提下，突然出現爆缸的非人為機件故障，4S 店應當承擔責任?，F汽車拆開很長時間卻一直沒有得到滿意的答復，徐女士遂選擇了到消協投訴，請求幫助維護自己的權益。

　　【處理過程及結果】

　　莒縣消費者協會接到投訴后，立即安排工作人員前去4S店現場核查車輛狀況，經了解，消費者反映情況屬實，消協為進一步弄清久拖不能維修的原因，也與生產廠家取得聯系，要求來人共同協商解決。這期間，4S店及廠家承認該車輛實屬機件質量問題引起，但質保單項時間已超，無法承擔三包維修的責任，提出只維修單缸局部。而消費者則認為，自己從購車到保養完全按照規定執行，出現這樣大的機件故障，應由廠家負全部責任，只修單缸，其配套運行在工作起來時其余缸也受到影響，整車使用壽命下降，要求給予換新總成發動機這種要求。面對雙方爭議較大的局面，消協工作人員仍然細心分析、耐心解釋，依據消費者權益保護法的規定，反復作好雙方的工作。工作人員認為，該車故障已出現，應當協商解決，一是消費者在正常使用的前提下出現故障，現場察看活塞銷卡脫出造成連桿損壞，導致爆缸，可以認定為機件質量問題無疑，二是消費者一直在指定的4S店保養，本人未作任何拆卸，雖三包維修期限剛超就發生了車輛機件故障，但仍不能免除廠家的質量保障義務，三是雙方應在相互讓步的前提下，圍繞今后車輛無后患，把車修好為目的進行相互協商。遂提出由廠家承擔一塊、4S店承擔一塊、消費者也承擔一塊費用的前提下，更換發動機。一個發動機總成是31500元左右，廠家和4S店承擔主要部件的情況下，消費者貼8000元現金，協議迅速達成，直接安裝了一個新發動機總成，雙方滿意，此投訴案件終結。

　　【案例評析】

　　本案是一起關于汽車三包產品修理更換零部件引起的投訴案件。根據2013年10月1日正式施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，“家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；”4S店所稱車輛已超過質保期限的理解是正確的。但在本案中，發動機內部機件質量直接關系到車輛能否安全行駛、駕駛員人身安全能否得到保障，經銷商及廠家以自己權利為重，減輕自己的義務，以超出三包期限免除自己應承擔的質量保障和損害賠償義務，顯然是不合適的。對此，消協工作人員認真分析案情，明確責任主體，才能找準解決問題的切入點，促成廠家、經銷商及消費者三方達成一致，更好的實現消費者維權的訴愿。

　　 案例三：保險押金不退還 求助消協得退款

　　【案情簡介】

　　2013年10月，消費者徐女士在奎山汽車城某品牌汽車4S店貸款購買了一輛家用汽車，當時繳納了保險押金2000元，押金單據上寫有“保險押金”字樣。銷售人員稱只要3年內沒有發生逾期還款情況，在還清全部車款后即可退回押金。徐女士于2016年10月全部還清車款，期間沒有逾期還款情況，找4S店退回保險押金時，被要求必須在4S店購買保險才能退回押金。徐女士比較了4S店與其他保險公司的同等保險，在4S店購買價格明顯高出20%，認為4S店強制消費者購買其指定的保險的行為不合理，遂于2017年3月16日向開發區市場監管局投訴，要求4S店履行承諾退回保險押金2000元。

　　【處理過程及結果】

　　接到徐女士投訴后，執法人員立即對投訴情況展開調查，確定投訴情況屬實后，組織了雙方當面調解。執法人員認為，4S店的行為違反了《消費者權益保護法》的有關規定，侵害 了消費者的自主選擇權和公平交易權。經過耐心細致得協調溝通，4S店最終認識到了自己的錯誤，退回消費者保險押金2000元，消費者對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起典型的經營者不履行與消費者的約定侵害消費者自主選擇權等合法權益的案件?！断M者權益保護法》明確規定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！薄敖洜I者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。” 本案中，汽車4S店一方面違反了自己與消費者的約定，在消費者已滿足退款條件的情況下加設附加條件，另一方面違背消費者意愿，強制消費者購買其指定的保險，都是侵害消費者合法權益的行為。類似的情況在目前的汽車銷售市場中屢見不鮮，因為退還押金的主動權在汽車經銷商手中，部分消費者為退回押金，選擇了忍氣吞聲，滿足汽車經銷商提出的不合理要求。為此，提醒廣大消費者一是要將具體的約定用書面形式固定下來，便于明確權責，二是在遇到商家提出不合理要求時，要勇于拿起法律武器維護合法權益，必要時向有關行政部門或消費者協會提起投訴，依法維權。

　　案例四：定制木門差別大  工商調解退貨款

　　【案情簡介】

　　2017年4月份，消費者于女士在某建材市場一家木門銷售處定做了一套品牌木門，價格1.2萬元，雙方簽訂了購銷合同，并口頭約定了木門顏色按樣品色。6月新房裝上木門后，于女士及其家人發現安裝的木門與樣品顏色差別太大，且對木門質量也不滿意，遂找到經銷商要求重做或退款，并要求其賠償耽誤消費者入住新房的損失。但經銷商只同意把原來的木門收回重做，拒絕賠償其他損失。因雙方分歧較大協商不成，2017年6月28日，于女士向東港區工商局投訴，要求商家退款并賠償。

　　【處理過程及結果】

　　接消費者投訴后，東港工商工作人員立即對投訴內容進行核查并組織調解。商家表示，消費者所稱色差過大和質量不好，均為個人感觀判斷，不能認定存在質量問題，即使商品存在色差，也可以修理更換，因木門是定制商品，具有排他性，故不能滿足消費者提出的退貨賠償要求。工作人員認為，作為經銷商應該向消費者提供質量合格的商品，并應按約定保證商品的質量狀況。根據《消費者權益保護法》《山東省消費者權益保護條例》之規定，工作人員對經營者耐心說服教育，2017年7月16日，經銷商和消費者最終達成和解協議：定做的木門消費者繼續使用，把沒安裝好的木門給予安裝好，經銷商退還消費者6000元作為補償，雙方互不再追究對方責任。

　　【案例評析】

　　本案是一起定制商品實際狀況與樣品不符引發的典型案例。本案中，由于定做的木門與樣品色差太大，明顯不符合約定，消費者遂提出了更換、修理和賠償的要求?！渡綎|省消費者權益保護條例》明確規定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務質量、售后服務等狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際狀況與表明的狀況相符，不得誤導、欺騙消費者。經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，應當依法履行退貨、更換、修理等義務，不得故意拖延。經營者履行退貨、更換、修理義務，應當向消費者出具相應記錄，并承擔消費者運輸、交通、誤工等必要費用。因此，消費者提出的要求有一定的合理性，工作人員在考慮各方面因素的前提下，依法進行了調解。

　　案例五：經濟作物受害絕產 異地投訴消協解憂

　　【案情簡介】　

　　2017年6月12日，黑龍江五大連池藥材種植戶于女士通過中間人陳某，在藥材種植群里從莒縣季某處購買薏米仁專用藥298瓶，每瓶價格10元，共計2980元。噴施后150畝薏米仁全部死亡，找到季某協商，對方只答應賠償3至5萬元。由于于女士種植薏米仁已投入8.5萬元，對此處理結果無法接受，遂投訴到莒縣消費者協會。

　　【調解過程及結果】

　　接到消費者投訴后，消協工作人員立即聯系了經營者季某了解情況，確認于女士反映屬實。在此過程中，季某辯稱薏米仁減產可能與東北地區的氣候、環境不同，于女士盲目使用薏米仁專用藥有關，不一定是自己銷售的商品存在質量問題。消協工作人員認為，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。正是由于季某沒有盡到說明和警示的義務，導致于女士種植的薏米仁絕產。經過工作人員耐心細致的調解，最終季某同意賠償于女士種植損失8萬元，于女士對投訴處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起網絡交易引發糾紛的典型案例。隨著互聯網技術的迅速發展，越來越多的消費者選擇網上購物，隨之而來的問題也日益凸顯。一是網絡商家主體不規范，甚至多為個人對個人的交易行為；二是商品質量難保障，七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息和支付安全存在風險。目前大多數微商的銷售主體為個人，其并不屬于《消費者權益保護法》中的經營者，不受《消費者權益保護法》的調整，出現糾紛容易陷入投訴無門的困境。因此，針對網絡購物消費提醒廣大消費者，一是盡量選擇正規合法的購物網站、電商平臺進行網購，并注意核實商家的身份信息及實體店鋪信息。二是要注意保存聊天記錄、電子訂單、付款記錄等電子數據，保存好相關購物憑證。三是如果產生糾紛，在與賣家、網絡交易平臺協商不一致的情況下，可以向經營者所在地或電商平臺所在的工商（市場監管）部門或消費者協會進行投訴。

　　案例六：“熊孩子”私自買手機  消協調解幫助退貨

　　【案情簡介】

　　2017年3月，魏女士向五蓮縣消費者協會投訴反映，自己11歲的兒子從家中偷拿了1萬元錢，在五蓮縣解放路某手機店消費6888元購買一部蘋果手機。家長發現后，找到經營者要求退貨遭拒。雙方爭執不下，魏女士遂向五蓮縣消費者協會尋求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　五蓮縣消費者協會接到投訴后，及時與消費者和商家進行溝通個，認真聽取了雙方的陳述和意見。經調查得知，購買該手機的確實是一名年僅11歲的未成年人，其購買手機的行為未經過家長同意。根據《中華人民共和國民法通則》相關規定，未成年人實施大額消費，應征得其父母同意或由他的父母實施，否則可為無效民事行為。同時，該未成年人家長作為監護人，實施監護不力，對此次事件也應承擔相應責任。經工作人員向當事雙方耐心講解協調，最終雙方達成一致：由經營者以5900元的價格回收該手機，消費者對此結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起典型的未成年人消費糾紛案例?！睹穹ㄍ▌t》第12條規定“ 十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。……”由此可認定，此次交易屬于效力待定合同，監護人可依法撤銷。監護人要求經營者退貨，經營者要求監護人承擔相應損失，也是合情合理。消協提醒，涉及未成年人消費，需慎重對待，切莫因片面追求利潤和效益，觸碰法律底線。

　　案例七：贈送商品不合格 消協協調獲賠償

　　【案情簡介】

　　2017年11月，嵐山區消費者協會接到消費者王女士投訴，稱自己在某服裝超市購買名牌羊絨大衣時，超市贈送了一臺掛燙機。后掛燙機在使用過程中不能正常工作，加熱后掛燙機鐵噴頭堵塞，導致局部溫度過高，熨燙羊絨大衣后出現小面積變形。王女士立即聯系商家處理，對方卻以掛燙機為贈品，沒有購買小票為由拒絕。無奈之下，王女士只好向消費者協會投訴，要求商家對損壞衣物予以修理，并賠償一臺新的掛燙機。

　　【調解過程及結果】

　　接消費者投訴后，消協工作人員立即聯系商家了解情況，經調查核實，消費者反映的情況屬實，雖然沒有購物小票，但商家也承認了該掛燙機為超市購物的贈品。根據《山東省消費者權益保護條例》第三十三條之規定，經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，向消費者提供獎品、贈品或者免費服務，應當保證質量，不得免除其應當承擔的修理、更換、重作、補足商品數量、賠償損失以及其他責任。因此，商家應對贈品承擔與正式出售商品相同的“三包”責任。經過消協工作人員耐心調解，對方最終達成一致：1.超市對受損衣物予以修理；2.超市向消費者賠償質量合格的新掛燙機一臺；3、以后王女士來店內，可享受羊絨大衣免費熨燙服務。雙方均對調解結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起典型的贈品質量問題引發的糾紛案例?！断M者權益保護法》、《零售商促銷行為管理辦法》等法規規定“經營者向消費者提供的商品或服務應保證其質量和性能，零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質量和售后服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品?！庇纱丝梢?，獲取貨真價實的商品是消費者不可侵犯的權利。即使是附贈品，也應當具備合格、合等級、合約定的品質，商家不得以贈送為由提供不合格產品或者假冒的產品。消費者不要因是贈品，而忽視對自己合法權益的維護，此外，我們還要特別提醒廣大消費者，對于贈品促銷的商品，在購物小票上最好增加贈品信息，特別是涉及“三包”的手機類贈品、一些小家電類贈品，以及食品類贈品，萬一因為贈品使用造成人身傷害，消費者可將小票作為維權憑證。

　　案例八： 電動車頻繁出故障 依法維權得解決

　　【案情簡介】

　　2017年10月份，市消協接到消費者吳女士投訴，稱其3月18日在某家電城樓下的品牌電動車銷售處購買了一輛電動自行車，價格為1700元。騎行兩個月發現車座、控制器及檔泥板先后出現質量問題，商家給更換了控制器及檔泥板，但維修了四次仍未維修好，吳女士認為商品存在嚴重質量問題，遂向經營者提出退貨的要求，被商家拒絕，無奈之下投訴到消協尋求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　接消費者投訴后，工作人員及時聯系商家，到現場了解情況，經營者認為，消費者的車輛出現故障自己給與了及時的維修，且沒有經過有關部門鑒定檢測，不能證明電動車本身存在嚴重質量問題，因此堅決不同意退貨。工作人員則認為，依據《消費者權益保護法》的有關規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經過工作人員耐心細致的說明解釋，最終商家同意為消費者調換一輛同規格同型號的電動自行車。

　　【案例評析】

　　本案是一起因商品質量問題和三包履行不到位引發糾紛的典型案例?！渡綎|省電動自行車消費爭議解決辦法》第十一條規定，“電動自行車在三包有效期內，主要部件電機、控制器、傳動系統、制動系統，發生影響使用性能的相同故障經過兩次修理，仍不能正常使用的，憑特約修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者調換同規格同型號的電動自行車。因無同規格同型號產品，消費者不愿調換其他型號規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。換貨或退貨消費者應支付折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退換貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間，折舊費為 1 ‰日。”本案中，電動車已維修過多次仍不能正常使用，滿足退換貨條件，經營者應當為其辦理退貨。

　　通訊員： 李桂英 弓弘 張強 張明玲 苗光福 鄭青 劉婧

　　[編輯: 張永平]

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