?　　“一年前我去銀行存款，結(jié)果6萬塊錢被忽悠成了保險(xiǎn)，至今對方也不承認(rèn)錯(cuò)誤，我就是要討個(gè)說法。”10日，64歲的市民于先生向本報(bào)反映了“存單變保單”后的維權(quán)經(jīng)歷。他表示，雖然銀行保險(xiǎn)公司同意退保，但他必須要討一個(gè)說法，“他們還是堅(jiān)持我自己購買了保險(xiǎn)，這就是把臟水往我身上潑。”采訪中工商銀行方面表示，在操作流程上不存在問題；國華人壽保險(xiǎn)方面則回應(yīng)稱，銷售流程中個(gè)別環(huán)節(jié)存在問題，可以協(xié)商解決，但對于老人提出的書面承認(rèn)欺詐一事難以接受。

　　>>>>反映

　　保險(xiǎn)合同缺頁還沒簽字

　　10日上午，于先生帶著他手頭的保險(xiǎn)合同來到報(bào)社，“不但缺了頁，連我的一個(gè)簽字都沒有，這算是什么合同？”記者看到，這份合同的紅色封面上寫著“保險(xiǎn)合同”“國華人壽”，在“人身保險(xiǎn)單”一頁上，印著詳細(xì)的信息：生效日期是2015年3月10日零時(shí)，投保人和被保險(xiǎn)人都是于先生，他購買的險(xiǎn)種是國華創(chuàng)富人生1號(hào)終身壽險(xiǎn)（萬能型），保險(xiǎn)費(fèi)為60000元。再往后面翻合同，有詳細(xì)的保險(xiǎn)條款，以及保險(xiǎn)費(fèi)專用收據(jù)。當(dāng)記者翻到16頁時(shí)看到，再往后的紙片下方被裁剪去一部分，上面印著“保險(xiǎn)合同回執(zhí)（客戶聯(lián)）”字樣，下面介紹“保險(xiǎn)合同載明了您的權(quán)利和義務(wù)，請您在收到本保險(xiǎn)合同時(shí)，仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同 條款并核對 個(gè)人資料……確認(rèn)無誤后，請?jiān)诒ｋU(xiǎn)合同回執(zhí)、投保確認(rèn)單上簽字確認(rèn)并由業(yè)務(wù)人員交回本公司。”在這些文字中還有一行字單獨(dú)成段，字體加粗：“注意事項(xiàng)：回執(zhí)、投保確認(rèn)單必須由您本人簽署。”

　　“我拿到合同的時(shí)候，這張紙下面就被剪掉了，而且它跟前面16頁之間還掉了頁，也不知道上面都寫著什么！”于先生指給記者看，在被剪去一部分的頁面與16頁之間，縫隙里還有紙片被撕掉留下的痕跡。“我可從來沒有簽過字，就是這樣一份保險(xiǎn)，讓我這一年受了不少氣！”于先生說，這份合同雖然印著他的名字，但里面竟然都沒有收益等關(guān)鍵的信息。

　　>>>>協(xié)商

　　想退款要承諾不再投訴

　　說起保險(xiǎn)合同的來源，于先生進(jìn)行了詳細(xì)介紹。他說，2015年3月9日他本打算去存款，工商銀行一名呂姓女工作人員幫忙辦理，“后來在自助機(jī)上操作，把我的錢轉(zhuǎn)走了，最后連一個(gè)單據(jù)都沒有。我問她要，她說打不出來，以后任何一天都可以到銀行拿憑證。”于先生告訴記者，作為一名老人，很難弄清楚在機(jī)器上這番操作是在做什么。在離開銀行之后于先生就一直催促銀行給他憑證，2015年6月18日，國華人壽保險(xiǎn)公司的人給他送來了保險(xiǎn)合同。“存款變成保險(xiǎn)不說，一看合同我就發(fā)現(xiàn)了不少問題，最主要的就是缺頁、沒簽字。保險(xiǎn)公司的人最后承認(rèn)，這份合同跟我沒關(guān)系，就是份廢合同。”于先生說，前來送合同的董姓工作人員答應(yīng)退款，并按最初約定的年利率4.2%付1年的利息。

　　“沒想到保險(xiǎn)公司很快就反悔了，不答應(yīng)退款和利息。”于先生接著就開始向相關(guān)部門投訴。他介紹道，當(dāng)年7月份在保監(jiān)部門的協(xié)調(diào)下和國華保險(xiǎn)工作人員碰面協(xié)商，國華人壽保險(xiǎn)的兩名工作人員承認(rèn)違規(guī)操作，答應(yīng)做出書面賠禮道歉，并將本金和約定的利息退還。“3天之后我去拿錢，結(jié)果讓我簽一個(gè)承諾書，內(nèi)容是我買了保險(xiǎn)現(xiàn)在我想退保，在簽了承諾書之后不再向相關(guān)部門投訴。看到這幾條我就不答應(yīng)了，明明不是我要買保險(xiǎn)，你們還違規(guī)操作，憑什么不讓我去投訴？”雙方就此不歡而散。

　　2015年11月份，在保監(jiān)部門的協(xié)調(diào)之下，于先生再次和國華人壽保險(xiǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商，“這次也是答應(yīng)盡快退還我本金和利息，同時(shí)書面道歉，并且保監(jiān)部門還會(huì)立案調(diào)查給我一個(gè)說法。”于先生告訴記者，國華人壽保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人讀了道歉信，提到“老人購買了保險(xiǎn)”，由于服務(wù)不當(dāng)造成麻煩，將開除兩名相關(guān)工作人員公職，“還是堅(jiān)持我自己購買了保險(xiǎn)，關(guān)鍵我一直都不是要買保險(xiǎn)，這就是把臟水往我身上潑。”

　　于先生說，“雖然保險(xiǎn)公司現(xiàn)在愿意退還6萬元本金和4.2% 的年化收益，但問題現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅是錢的事情，而是對方不承認(rèn)他們給我買了保險(xiǎn)，我個(gè)人就是要討一個(gè)說法。”

　　>>>>銀行

　　經(jīng)核實(shí)流程正當(dāng)沒問題

　　關(guān)于此事，工商銀行提供了一份說明，上面介紹：“2015年3月9日，客戶于**到工行麥島支行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，當(dāng)值客戶經(jīng)理經(jīng)與客戶溝通，為其辦理了1張理財(cái)金卡，同時(shí)經(jīng)客戶同意認(rèn)可在我行自助設(shè)備上由客戶本人手輸密碼購買了國華人壽創(chuàng)富人生1號(hào)產(chǎn)品6萬元，自助設(shè)備上顯示 1年期結(jié)算利率為4.2% ，并打印憑條，憑條上清楚打印了國華人壽保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品的名稱、保單號(hào)、金額、時(shí)間、保險(xiǎn)告知及保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話。同時(shí)客戶經(jīng)理告知客戶如需要可由保險(xiǎn)公司出具紙制保單，客戶接受，無任何異議。”說明中還提到，6月份客戶提出對紙制保單有異議，銀行協(xié)同國華保險(xiǎn)工作人員與客戶溝通為其辦理退保手續(xù)，但是客戶不配合退保程序。

　　于先生稱想要存款，最后卻購買了保險(xiǎn)，銀行是否盡到明確告知義務(wù)？10日下午，記者聯(lián)系上了工商銀行相關(guān)工作人員，她表示于先生購買前工作人員已經(jīng)詳細(xì)告知相關(guān)情況，在其同意后才購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且拿到了列有詳細(xì)信息的憑條，“也說明可以取紙質(zhì)保單，而且還有一段時(shí)間的猶豫期，保險(xiǎn)公司電話回訪，如果有異議就可以撤銷交易，但客戶并沒有這樣做。”工作人員表示，一般來說保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售都會(huì)通過這些步驟，經(jīng)過這么多層提示回訪，客戶不可能還不了解情況。如今1年期限已經(jīng)到了，工作人員表示客戶卻要保險(xiǎn)公司出具和銀行聯(lián)合欺詐他的證明，“但我們本身的業(yè)務(wù)沒有問題，保監(jiān)部門已經(jīng)落實(shí)過了。”

　　>>>保險(xiǎn)公司

　　確實(shí)存在代替簽字情況

　　針對此事，3月10日，國華人壽保險(xiǎn)的一位張姓負(fù)責(zé)人表示，此事經(jīng)過多方面的調(diào)解，最終結(jié)果始終難以令于先生滿意，因此這筆錢也就遲遲沒有返還給于先生。

　　張先生稱，于先生是在銀行內(nèi)通過終端機(jī)購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對于他所稱的“不知道購買的是保險(xiǎn)一事”，銀行方面有他簽字的一些憑證，而且通過終端購買必須要閱讀相關(guān)條款后才能繼續(xù)，于先生對于這些應(yīng)該是完全清楚的，不存在欺騙的情形。據(jù)介紹，通過終端機(jī)購買保險(xiǎn)后，客戶可以選擇電子保單或者紙質(zhì)保單，于先生選擇的是紙質(zhì)保單。根據(jù)保險(xiǎn)公司的規(guī)定，客戶需要在紙質(zhì)保單的客戶回執(zhí)上簽字確認(rèn)，由業(yè)務(wù)人員帶回，而保險(xiǎn)合同內(nèi)缺少的正是客戶回執(zhí)，在這一方面保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員確實(shí)存在問題，是業(yè)務(wù)人員自己替客戶簽字后帶回了保險(xiǎn)公司。這些是在于先生投訴到保監(jiān)會(huì)后，公司內(nèi)部進(jìn)行核查才了解到實(shí)情，對于這事，公司方面已經(jīng)對相關(guān)人員進(jìn)行了處罰。

　　“在之后的時(shí)間里，回訪電話多次對于先生回訪，他都不予配合，導(dǎo)致回訪失敗，而且根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對于符合投保規(guī)定的人員，保險(xiǎn)公司方面不能主動(dòng)提出退保。”張先生介紹說，對于客戶要求的在保單上注明4.2% 的年收益，由于相關(guān)規(guī)定并不允許，因此無法滿足于先生的要求，但是愿意在退回本金的基礎(chǔ)上仍然按照一年期4.2%的收益支付相關(guān)利息，“雖然當(dāng)時(shí)只有半年的時(shí)間，但我們可以按照一年期支付，對此于先生表示接受，但是他提出要我們書面注明是保險(xiǎn)公司存在欺詐，對于這一要求我們無法接受。”張先生說，欺詐是指有侵占客戶財(cái)產(chǎn)的目的，對此保險(xiǎn)公司方面并不存在，因此也不能出具這樣的書面說明，對于操作環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題都可以在書面道歉中予以說明。

　　“現(xiàn)在整整過了一年時(shí)間了，于先生已經(jīng)可以到銀行辦理退保手續(xù)，正是按照4.2%的收益進(jìn)行支付，如果他有什么其他訴求，我們之間都可以進(jìn)行協(xié)商，畢竟公司在操作程序中存在一定問題。”張先生說道。

　　文/圖 記者 林剛 韓小偉

　　■征集

　　如遇消費(fèi)難題請告訴我們

　　“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日將至，本報(bào)征集消費(fèi)維權(quán)線索，無論是您遇到了什么消費(fèi)糾紛，都可以通過半島客戶端告訴我們。參與方法：下載并安裝半島客戶端，進(jìn)入首頁界面，點(diǎn)擊下方“報(bào)料”，編輯內(nèi)容（消費(fèi)維權(quán) 問題+姓名+聯(lián)系方式），提交。您也可以撥打本報(bào)96663熱線反映。

（來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)）