?    文/王學文

　　銀行“國標”要求營業網點根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口，是一種務實之舉。接下來，相關部門要督促各大銀行盡快落實，將相關標準公之于眾，接受廣大儲戶監督，還要嚴格按照評價準則對銀行進行考核。

　　1月5日，中國人民銀行聯合國家質檢總局和國家標準委召開發布會，公布了9項金融國家標準，新標準將于6月1日實施。其中，針對一直被詬病較多的銀行排隊問題，《銀行營業網點服務評價準則》中要求銀行網點需有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施。（1月7日《南方日報》）

　　幾乎所有人都受過銀行排隊之苦，耳邊聽著緩慢的叫號聲，心里有一萬只螞蟻在爬。據中國質量協會2014年度銀行業客戶滿意度測評，銀行排隊者中平均等候時長超過20分鐘的比例為39%，而在2013年排隊超過10分鐘的比例為56.4%。如今，銀行服務終于有了“國標”，公眾期待能治一治銀行排隊的頑疾。

　　銀行何以會排隊時間過長？應該說，不外乎以下幾點原因：其一，銀行人手不足，因過分追求自身效益，網點和人員過分收縮，致使服務半徑過大。與此同時，銀行還承擔了大量代繳職能，包括水電費、暖氣費等。其二，越來越多人有了理財需求，特別是老人，在柜臺辦理一筆理財和中間業務，可能耗時30分鐘以上。另外，還有一個重要原因，就是不管隊伍排了多長，卻總有“部分窗口關閉”，且VIP客戶頻頻插隊。這也是最容易引爆普通儲戶情緒的地方。

　　儲戶希望銀行辦業務能快速而公平，而銀行更在乎自身的經濟利益，遵循功利主義的市場邏輯。儲戶的要求當然沒錯，但在市場經濟環境下，對銀行的邏輯也不能完全用道德批判的方式徹底否定。所以，還是希望銀行服務“國標”，能讓銀行與儲戶的利益在最大程度上達到平衡，從而實現共贏。

　　應該說，“國標”中包含要求營業網點根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等規定，這是一種務實之舉，確實能起到減少排隊時間的作用。眼下需要做的是督促各大銀行盡快落實，并將相關標準在顯眼處公開張貼，讓儲戶都能了解到，從而進行監督。相關部門也應嚴格按照標準來對銀行進行考核，避免其過度逐利和短視，使相關標準淪為擺設。

　　另外，銀行也應真正樹立“顧客就是上帝”的服務理念。一方面，要改善服務態度，杜絕出現儲戶在外心急火燎、工作人員在里面頤指氣使的情況，避免火上澆油。另一方面，也要改革創新，跟上互聯網金融的時代步伐，優化服務流程。此外，不妨讓老人等特殊群體享受一定程度的VIP待遇，這也是企業人性化的體現。

　　請銀行務必珍惜這些愿意排隊的客戶，因為隨著互聯網金融的發展，年輕人會更青睞離柜業務，而他們也更重視個人體驗，會用腳投票，那些無法讓儲戶滿意的企業，終究會和排隊問題一樣成為歷史云煙。

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（來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜]