?　　在3·15消費者權益保護日來臨之際，平度市消保委（以下簡稱“消保委”）發布了2014年消費者投訴的十個典型案例。

　　案例一：電瓶爆炸傷人眼

　　2014年3月28日，消費者付先生投訴稱2014年1月27日在家中為所購的某品牌電瓶充電，充電過程中電瓶爆炸，傷及左眼，并做左眼球摘除手術，經司法鑒定為四級傷殘。事發后廠家派代理商現場拍照，并同意賠償醫療費3000元。付先生認為賠償太低，要求賠償傷殘費、誤工費等費用30萬元。

　　經查，消費者1月份在為電瓶充電時電瓶發生爆炸，在平度市人民醫院就診診斷為“左眼球爆裂傷”，并做左眼內容物剜除手術，經青島青大司法鑒定所法醫鑒定為“外傷致左眼損傷傷殘四級”。此案調解成敗的關鍵是取得造成損失的因果關系證據，消費者必須提供證明電瓶因質量問題爆炸致左眼受損的有效證據。但消費者既提供不出權威部門對電瓶爆炸原因的鑒定報告，也提供不出購買電瓶的有效憑證。調解人員進一步調查得知，該品牌電瓶產品質量由保險公司承保，如果消費者在使用過程中遭受損失，可經廠家向保險公司提出申請獲得一定的現金保障。據此，調解人員與廠家售后進行了多次聯系，從消費者作為產品用戶面臨的現實困難，到投訴處理情況可提高其產品的市場影響力的多個方面積極進行溝通協調，最終廠家同意考慮啟動保險賠償方案。經調解，最終雙方同意廠家對消費者從人道主義立場進行經濟援助。2014年5月26日，雙方在消保委主持下簽訂調解書，廠家同意向消費者支付23500元的經濟援助金，消費者憑醫療費、住院費等相關費用發票支取援助金。

　　通過此案，消保委提醒廣大消費者，選購商品要從正規渠道購買，一般情況下，對汽車、電動車、家電等產品發生自燃后，要保留現場證據，及時提請事故鑒定，收集證據后向維權機關投訴或直接向法院起訴。

　　案例二：大型農機問題多

　　2014年4月3日，萊西消費者李先生稱在平度農機市場購買了一輛收割機，提車后收割機出現故障，兩次更換新機均出現不同程度的故障，消費者要求退車遭到拒絕。

　　經查，李先生于2012年花費54000元購買某品牌自走式玉米聯合收割機，使用后以切割秸稈不均勻為由要求更換新機，經銷商于2013年6月為其更換新機，并按照其要求加裝了還田機。消費者換機返回途中發現皮帶過緊導致收割器具空轉，經銷商再次更換新機。2013年作業季開始使用后，李先生以輪胎螺絲松動斷裂、軸承破損為由第三次要求更換新機遭到經銷商拒絕。4月18日，經調解經銷商同意退貨，購機款54000元于該調解協議達成后50天內由廠家交至消保委，從中扣除1000元作為退貨的運費付廠家，其余53000元經由消保委退至消費者。消費者同意經銷商的退機方案。

　　在本案中，經銷商是第一責任人，經調解經銷商同意為其退貨，充分體現出調解在依據法律基礎上的靈活性。

　　案例三：預付消費起糾紛

　　2014年5月6日，消費者許先生反映，在某健身會所辦理了一張健身年卡，因經營者不能正常提供服務，消費者要求退卡，但經營者拒絕消費者的要求。消費者投訴希望挽回損失。

　　經查，消費者于2014年2月份辦理1090元標準健身年卡，并簽訂辦卡消費協議，被告知會所裝修至3月份正常營業，但會所正常營業時間實際為4月26日。消費者3月底發現不能正常消費，期間消費者所購卡未開卡消費，消費者以服務商未履行約定為由要求退費。調解人員聯系服務商，告知其未履行約定，影響消費者消費計劃，事實上造成違約，按照規定應為消費者退款。調解人員通過了解其辦卡協議發現，協議中列明多項消費者義務，消費者享有的權利卻未列明，同時對合同履行事項、違約責任等涉及消費者切身利害關系的重大事項提示不明，明顯屬于“霸王條款”。最終，服務商提出為消費者所購卡延長兩個月有效期或者為其辦理轉卡手續（權利人轉為有新辦卡意向的消費者），轉卡成功后費用退還消費者，消費者同意服務商提出的轉卡退款的方案。

　　這是一起預付式消費糾紛，此案中，服務商對重要事項提示不明，屬于“霸王條款”，應為無效合同。

　　案例四：萬元押金余額不退

　　2014年5月11日，消費者陸女士稱，其在某建材商場交納1萬元押金購買裝修建材，最后有1152元的余款未消費，但是該商場不予退錢，要求她必須消費掉。消費者認為商場強制消費，要求退還剩余押金。

　　經查，消費者于2月23日參加商場的促銷活動，交納押金后可參加抽獎、領取紀念品等活動。消費者分六次在不同的展柜交納1萬元的押金，并購買了8848元的家居建材，領取了掛燙機、開水壺等紀念品，剩余款項因沒有消費打算，要求商場退還余額，但是商場以押金不退為由拒絕退款。調解人員了解到，押金條上只寫明交納的錢數，沒有寫明是“定金”還是“訂金”，也沒有載明消費者所剩余額是否可退，消費者稱余額可退是商家的口頭承諾。調解人員聯系商場負責人，告知其具體情況，明確指出押金條上沒有標明錢款屬性，應做出對消費者有利的解釋，做出的承諾也應履行。經調解，該商場負責人同意履行退款承諾，并表示加強商場內部管理，保護消費者合法權益，杜絕類似事情發生。

　　這是一起涉及押金是否可退的糾紛，其圍繞的焦點是押金的性質問題。一般情況下，押金的性質是解決該類問題的關鍵?！坝喗稹睂儆陬A付款性質，不具備擔保性質，交易不成，有無另外約定時，商家應返還訂金；而“定金”具有擔保作用，金額不得超過總價款的20% 。如果商家違約，就要雙倍返還定金，如果消費者違約，商家可以拒絕返還定金。此案中，消費者交納1萬元的錢款，實際上是預付款，屬于“訂金”，經營者又承諾過余款可退，就應該為消費者退余款。通過此案，消保委提醒廣大消費者，參加商場促銷活動，尤其是交預付款的促銷活動，一定要詳細了解活動規則，對于經營者的口頭承諾要落實到紙面上，注意留存宣傳廣告材料，防止出現損害己身合法權益的事情發生。當合法權益受損時，一定要及時收集宣傳廣告、購物憑證等對自己有利的證據材料，向維權部門或組織投訴。

　　案例五：購房合同現分歧

　　2014年5月13日，消費者王先生稱，其于2014年1月份交納1萬元定金在某樓盤處訂購一套精裝房，約定2月10日簽訂購房合同。由于該商品房是期房，且是精裝修，雙方在簽訂購房合同時，王先生要求在合同中列明裝修標準和所使用的建材品牌。經營者拒絕王先生的要求，并不同意王先生退房退定金。王先生投訴要求退定金。

　　經查，該處樓盤廣告宣傳“拎包入住”，銷售的是精裝房。王先生交納定金1萬元，定金條約定1月8日簽訂合同，實際2月10號才接到銷售商通知簽訂合同，簽訂合同時才見到購房合同的附件裝修合同，但裝修合同是已擬定的格式合同，只列出了裝修的范圍。王先生擔心裝修建材質量有問題，要求在合同中列明裝修標準和使用的建材品牌。銷售商以合同已擬好為由拒絕王先生的要求。調解人員告知銷售者，消費者享有知情權，否則就應該為消費者辦理退款，經最終調解，銷售者同意向開發商反映該情況，提交退款申請，具體退款事宜雙方自行協商解決，消費者對調解結果滿意。

　　這是一起侵犯消費者知情權，涉及不平等格式合同條款的投訴。

　　案例六：商家易主難取照片

　　2014年6月13日，消保委接到一起因婚紗影樓經營者更換致消費者取片受阻的投訴。消費者王女士稱，其于2014年1月份在某婚紗影樓拍攝一套寫真集，5月份取片時被告知經營者已更換，拍攝的照片無法找到，讓其聯系原經營者解決。王女士聯系原經營者被告知影樓轉讓時已辦理所有交接手續，全部拍攝照片在現經營者處。

　　經查，該影樓是整體轉讓，除負責人變更外，其他信息都未更改，雙方轉讓時簽訂了轉讓協議，明確約定由現經營者負責處理轉讓前未盡業務，相關費用在轉讓金中扣除。調解人員聯系現經營者，明確告知根據規定，其對影樓進行了接手，雙方簽訂協議承受影樓的相關權利、義務，對于消費者造成的損失其應承擔賠償責任。經調解，現經營者表示從長期經營、維護客戶的角度考慮，為王女士補拍一套同等價位的寫真，自己造成的經濟損失會向原經營者追償。

　　此案中，原經營者與現經營者雙方簽訂了轉讓協議，明確現經營者負責處理轉讓前未盡業務，這為處理此糾紛提供了有利條件，若沒有轉讓協議，調解將遇到很大難度。此案中，現經營者應提供照片，否則承擔違約責任，必要時消費者可向法院起訴。

　　案例七：快遞承運線路出錯

　　2014年6月份，消保委接到一起因快遞寄錯貨物引發的投訴。消費者孫先生稱，其于2014年5月份通過某快遞公司向青島寄送價值500元的櫻桃，因快遞公司投遞車輛行駛線路出現錯誤，致櫻桃延期到貨腐爛。消費者要求賠償損失。

　　經查，消費者2014年5月12日通過某快遞公司從平度向青島市北區寄送價值500元的櫻桃，通常情況下2014年5月13日貨物就應到達，但是直到2014年16日對方才收到櫻桃，收貨時櫻桃已經腐爛，消費者要求賠償，經營者只同意賠償運費。調解人員聯系經營者，經營者稱從平度到青島正常情況下次日達，但是因為工作人員失誤將快件分揀至濟南方向，發現失誤后重新投遞造成時間延誤，櫻桃長途運輸加高溫出現腐爛。經最終調解，經營者同意全額賠償消費者櫻桃費用，并免費寄送一次，消費者同意。

　　此案中，當事雙方簽訂運輸合同，由經營者負責將托運的櫻桃在合理時間內安全送至目的地，但是因己身問題導致櫻桃腐爛，已經造成違約，應承擔的違約責任，賠償消費者的損失；最后消費者對托運櫻桃進行了保價，櫻桃腐爛失去食用價值，經營者應按照保價金額全額賠付。通過此案，消保委提醒廣大消費者，寄送物品要選擇管理規范快遞公司，寄送貴重物品應購買保價服務，生鮮物品保價同時要選擇合適包裝，當合法權益受損時應保留證據及時維權。

　　案例八：保健品誤導銷售

　　2014年7月份，消費者王先生訴稱經營者通過召開產品說明會的形式，向到場的老年人宣稱購買4000元一套保健品，可返利3888元的紀念幣一套。王先生當場支付1.6萬元購買4套保健品，同時獲得4套紀念幣，購買后以返利紀念幣不具有收藏價值為由要求退貨遭到拒絕。消費者投訴要求退貨。

　　經查，產品說明會由廠家組織舉辦，平度市經營者負責銷售產品和售后服務，經營者在銷售時未宣傳其產品具有治療功能，消費者自愿購買。調解人員向經營者指出，消費者曾向有關金融機構對其返利的紀念幣是否具有收藏價值，是否可作為紀念幣進行過咨詢，有關金融機構給出的答復是該套紀念幣按照票面價值計算只有188元，且不具有收藏價值。如果消費者反映情況屬實，那么經營者在銷售時存在誤導行為，嚴重講是欺詐，消費者可根據法律規定除要求退貨外，要求三倍的懲罰性賠償。調解人員向經營者進一步指出，消費者因購買保健品導致經濟上陷入困難，且未提出懲罰性賠償要求，考慮到售出產品的經營成本，建議經營者退貨三套產品，消費者留用一套。最終，雙方達成一致意見，經營者同意退三套產品，消費者自用一套。

　　此案從表面上消費者無權要求退貨，但是經營者如果存在欺詐行為，消費者可要求“退一賠三”。所謂的欺詐行為是指以虛假的不正確的手段，欺騙誤導消費者購買。此案中，經營者主觀上存在欺騙誤導的故意，符合欺詐銷售要件。消保委提醒廣大消費者，隨著生活條件提高，消費者對健康的投入加大，部分不良經銷商趁機通過花樣百出的銷售方式誤導消費者購買保健品，典型的是借開健康講座形式，變相向消費者推銷保健品，宣稱具有治療作用，夸大保健品作用，甚至打出購物返利、到場即送贈品、保值升值的旗號誤導消費者購買。消費者要對參加健康體驗中心、健康講座上推銷的保健品提高警惕，謹慎購買。

　　案例九：新購電動車出故障

　　2014年7月10日，消費者李先生稱，其購買的電動車騎行兩天即出現電瓶供電不正常的現象，經維修人員檢查是控制器的問題，需要更換控制器才能排除故障。李先生要求退貨，經營者則以使用不當為由拒絕退貨。

　　經查，消費者反映出問題的電動車系7月7日購買，價格1400元。調解人員聯系經營者，告知按照規定，經營者對所售電動車應履行修理、更換、退貨義務，在消費者收到電動車7天內出現質量問題，應支持消費者的退貨要求。由于是在消費者購車7天內出現質量問題，經調解，經營者同意退貨，并表示將嚴把進貨質量關，對發現的問題積極向廠家反映，提高產品質量，向消費者提供滿意的產品。

　　此案中，雙方未對不符合質量要求的退貨情況進行約定，對控制器出現的問題，應按照“沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨”的法律要求執行退貨。

　　案例十：染發劑宣傳有誤

　　2014年7月15日，消費者劉先生于2014年7月9日在我市某藥店購買一盒染發劑，使用后出現皮膚過敏癥狀，就診治療花費350元，消費者投訴要求賠償。

　　調解人員聯系經營者，經營者不承認消費者皮膚過敏是因使用其銷售的染發劑造成的，并要求提供醫療機構的證明。但是根據實際情況，消費者提供相關證據非常困難，只能提供醫院就診記錄。

　　調查時調解人員從消費者提供的該染發劑的宣傳單頁上查到，經營者宣傳該產品“無毒、無害、無化學成分、純植物養分、不過敏”，但是產品的包裝盒上的成分標示中卻含有化學物質，宣傳上存在虛假成分。同時，調解人員進一步了解到，經營者在銷售時并未要求消費者進行過敏試驗，這與銷售該類產品的行業規則不符。調解人員將以上兩方面情況告知經營者，明確指出其存在虛假宣傳和銷售失當的問題，要求其立即對消費者進行賠償。最終經調解，經營者認識到自身的錯誤，并同意賠償消費者醫療費和退回購貨款共400元。

　　這是一起典型的因購買使用商品造成人身傷害的投訴，在調解中主要解決的問題是染發劑存在質量問題的證明和消費者權利的保護。通過此案，消保委提醒廣大消費者，購買使用關系生命健康的產品時，一定要到正規經銷商處購買，選擇品牌信譽度高的產品。因使用染發劑出現過敏投訴時，要提供權威醫療機構的診斷證明，證明過敏是因使用染發劑造成的，或者從從產品生產銷售的合法性方面進行舉證，比如，是否是假冒偽劣產品、廣告宣傳是否存在虛假成分。記者 鄔明洋 本報通訊員 高志濤

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 張珍珍]