?    又快到"3·15"國際消費者權(quán)益日，12315投訴舉報中心的接線員們更加忙碌了。昨天，記者走進(jìn)市工商局12315投訴舉報中心，探訪了接線員們的接線維權(quán)經(jīng)過。

    網(wǎng)上購物成投訴熱點

    昨天，市工商局12315投訴舉報中心發(fā)布消息，今年2月份，網(wǎng)絡(luò)交易類投訴舉報量略有增加，同比上升27.78%。問題主要集中于以下幾個方面：

    拖延發(fā)貨，2月共受理涉及網(wǎng)購商品不按時發(fā)貨的投訴舉報16件，占34.78%。主要反映消費者付款后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以無貨等理由拖延發(fā)貨，甚至直接要求消費者退款，引發(fā)消費者不滿。

    商品質(zhì)量不合格；2月共受理涉及網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題的投訴舉報14件，占30.43%。主要反映網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者銷售不合格商品，到貨后商品有破損或數(shù)量不對等。

    拖延退款、退貨；本月共受理涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無理或故意拖延退款退貨的投訴舉報6件，占13.04%。

    一天三班倒接線忙

    昨天下午2時許，記者趕到市工商局12315投訴舉報中心，在門外就聽到了接線員們與消費者此起彼伏交流的聲音。大廳里，接線員們每個人面前有兩個電腦屏幕，一個電腦中存儲有各種工商消費維權(quán)的法律規(guī)定和辦事流程，另一個顯示的是接線受理登記流程。接線員受理消費者的投訴或咨詢的同時，相關(guān)的信息就要輸入系統(tǒng)，三五分鐘受理完畢后，一個投訴單當(dāng)天就會及時分流到下一級的工商部門來處理。每一個消費者的來電，系統(tǒng)都可以跟蹤反饋結(jié)果，通常是5個工作日要有初步反饋，140多家投訴直通車企業(yè)要求3個工作日與消費者調(diào)解，逾期未處理完畢的，工商部門要介入調(diào)解處理。

    "目前，我們共開設(shè)了18個坐席，有30多個接線員，采取的是早九晚九的工作模式，一年都是這樣，其他時間是電話錄音方式。"12315投訴舉報指揮中心主任石建國告訴記者。記者了解到，為了及時接聽消費者的電話，接線員們每4個人一組，共分成了三班倒，即便是中午時段，大家也是輪流吃飯，生怕耽誤了消費者的來電。

    維權(quán)電話日均700多個

    "每年的節(jié)假日、雙11、雙12，還有馬上到來的國際消費者權(quán)益日，都是接線量大增的時段。"12315投訴舉報中心指揮調(diào)度科科長于晨說，最近12315熱線逐漸火起來，一天下來要受理730多個電話，比去年同期增加了100多個，預(yù)計到了3·15期間電話量還將進(jìn)一步增加。

    現(xiàn)在，市民都在投訴哪些方面呢？記者請于晨給梳理了一下，要是按照數(shù)量來說的話，服裝類還是占了大頭，其次是家電，再就是網(wǎng)絡(luò)購物，還有各種預(yù)付卡、汽車糾紛也時常發(fā)生。記者了解到，雖然這些年產(chǎn)品質(zhì)量有所提高，但是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴還是不少，特別是網(wǎng)購。隨著島城機(jī)動車數(shù)量激增，關(guān)于汽車的投訴也不少。以今年1月份為例，12315投訴舉報中心共受理車輛投訴舉報案件51件，同比上升13.33%。存在的問題主要有消費者支付了預(yù)付款，車行擅自提交、提供車型不符、無法按時交付車輛，從而導(dǎo)致退款糾紛。

    法學(xué)碩士來當(dāng)接線員

    在12315投訴舉報中心里，記者見到了27歲的鄭翔，他是舉報中心里的兩名碩士接線員之一。"我學(xué)習(xí)的是法學(xué)，因為很喜歡青島的環(huán)境，去年就到了12315來當(dāng)接線員。"法學(xué)碩士鄭翔說，去年9月份，在老接線員的培訓(xùn)下，他實習(xí)了3個月，然后就成了正式的接線員。"還記得受理的第一個電話嗎？"記者問。鄭翔說，那是去年11月份接到的一個咨詢電話，對方詢問發(fā)票的問題，他很干脆地答復(fù)對方，工商部門不管這個事情，咨詢發(fā)票的事情需要詢問稅務(wù)部門。第一個電話，連一分鐘都不到，但是鄭翔接完電話后，感覺額頭都出汗了。

    "工作了半年，你印象最深刻的一次接線經(jīng)過是什么？"鄭翔說，這個投訴他記得很清楚，去年，膠州市有位消費者購買的汽車發(fā)動機(jī)壞了三四次，每次找車行，對方都是不接茬，找了很多地方也沒有解決。后來，消費者試著給12315打電話，鄭翔接起了這個電話。"這一次，我跟這位消費者聊了10多分鐘，我反復(fù)地安慰他，工商部門會幫著他處理好這件事情。"受理完投訴后，鄭翔就把這個投訴單子轉(zhuǎn)到了膠州市工商分局，后來，當(dāng)?shù)毓ど滩块T反饋回來消息，經(jīng)過調(diào)解后，車行給消費者更換了發(fā)動機(jī)。再后來，消費者特意打來電話，向當(dāng)初的那位接線員表示感謝。

    作為一名接線員，鄭翔說自己時刻能感到壓力，因為雖然工商部門可以幫著消費者處理很多難題，但是仍然有些問題鞭長莫及。另外，他在認(rèn)真接線的同時，有時候也會遇到騷擾電話。"有一天晚上，我就接到了一個電話，對方一聽就喝大了，說是在酒店里吃飯，對方?jīng)]有給開發(fā)票，我給他耐心地解釋，工商部門無法處理這樣的投訴，對方還是不依不饒，糾纏了10多分鐘。"鄭翔說，自己作為一個男人，遇到再多的委屈都不能哭，但是女同事被一些消費者罵哭的情況，他有時會看到。

    鄭翔一天要接40多個電話，最忙的時候，連口水都來不及喝。不過，對他來說，這份工作依然那么神圣而艱巨，他說："我們12315投訴舉報中心，與消費者是站在一起的。所以，消費者有委屈，我們會認(rèn)真地傾聽，然后我們會想方設(shè)法來處理。有時候，可能難以讓消費者十分滿意，但是我們會朝著十分滿意去努力……"

    英國賣喬丹鞋青島寄出

    其中，市民王女士在英國官網(wǎng)上訂購的喬丹鞋，共457磅加12磅的郵費，應(yīng)該是美國寄到英國的（網(wǎng)站也限定只有歐洲、美國能買），結(jié)果王女士收貨時卻發(fā)現(xiàn)是由青島的商家寄過去的，消費者認(rèn)為這不符合常理且經(jīng)過檢測后確認(rèn)鞋子確為假貨。王女士身在英國，已多次撥打發(fā)貨人的3個聯(lián)系方式均聯(lián)系不上發(fā)貨人，王女士要求商家退款，請工商部門協(xié)助調(diào)解。受理此事后，工商部門根據(jù)包裹電話聯(lián)系當(dāng)事人，對方卻稱并不知道此事。調(diào)解最終不得不中止。

    裝修實木板變?nèi)习?/span>

    昨天，市工商局12315投訴舉報中心還發(fā)布了一個裝修典型案例。2014年1月份，市民顏先生撥打12315熱線投訴，2013年他與青島元洲裝飾有限責(zé)任公司簽訂裝修合同，前后交付大概100萬，協(xié)議約定8月中旬完工交房，但遲遲仍未完成施工，而且當(dāng)時約定用實木為材料，但實際是三合板的，顏先生認(rèn)為商家違反約定且涉嫌以次充好，要求商家盡快返工并合理賠償違約金，請工商調(diào)解。

    這起投訴經(jīng)市工商局12315投訴舉報中心分流到八大湖工商所后，經(jīng)過工商部門多次調(diào)解，一周后，青島元洲裝飾有限責(zé)任公司賠償了市民顏先生8000多元錢。

    團(tuán)購蛋糕打了水漂

    去年4月份，李女士在一家團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購了蛋糕券，錢打過去了，團(tuán)購網(wǎng)站卻沒有提供蛋糕券，也不給她退錢，李女士與商家多次協(xié)商未果，后來就再也聯(lián)系不到商家了，李女士只好撥打12315請求工商部門協(xié)商處理。

    接到投訴后，工商部門介入調(diào)查得知，因為團(tuán)購網(wǎng)站與蛋糕店沒有協(xié)調(diào)團(tuán)購問題，導(dǎo)致了此次團(tuán)購無法實現(xiàn)。最后經(jīng)過協(xié)調(diào)，團(tuán)購網(wǎng)站給李女士退還了費用，李女士對處理結(jié)果表示滿意。

    特別提醒

    今起，早報與市工商局、市消保委將聯(lián)動，共同為消費者維權(quán)保駕護(hù)航。您遇到消費窩心事，可以發(fā)短信給早報消費維權(quán)熱線：18705325306。（記者 陳勇）