?　　11月20日，萊西市消費者權益保護委員會、萊西市工商局對2014年1月份至10月份以來接到的消費投訴情況，集中約談利客來、利群、神龍潮等全市十余家大型商場、企業。對當前汽車、合同、電動車、網購等幾個今年消費者投訴較多的主要問題進行了通報，討論提出有針對性的改進措施，爭取在今后的工作中更加關注用戶體驗、提高服務質量，切實降低投訴數量，提升糾紛調處效率，樹立企業良好形象。

　　汽車類投訴舉報受理同比上升33.36%

　　11月20日，萊西消費維權約談會上，據市消保委統計，截至今年10月份，汽車行業類投訴舉報受理量躍居首位，共受理74件，同比上升33.36%。問題主要表現在四個方面。首先就是強行加價、捆綁銷售。汽車銷售企業利用消費者急于提車的心理，對緊俏車型采取在車價以外另行加價收取款項或者搭售車用裝飾品和車輛裝潢等附加不合理條件的行為。其次，虛假宣傳、誤導消費。汽車銷售企業通過廣播、報紙等媒體發布虛假廣告，或者對汽車安全、性能、型號、配置等進行虛假宣傳，以及通過對比形式貶低其他品牌車型；

　　汽車銷售企業強制代理掛牌，強制辦理保險、貸款等業務，強制搭售車用配件，就屬于霸王條款、轉嫁責任。部分汽車銷售、維修企業利用自制格式條款來免除自身責任，加重消費者責任、排除消費者權利等合同違法行為。再者，以假充真、以次充好。汽修企業在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件并收費，但實際以國產配件冒充進口配件，甚至使用“三無”汽車配件等行為。

　　前10個月合同問題投訴達139件

　　今年，消費者王先生在萊西市某商場購買的電磁爐，發現電磁爐與當時購買時售貨員說的不相符。當他聯系商家處理時，商家卻沒有按照當時承諾的可退換貨。消費者隋先生則于6月份在某商場購買了一條牛仔褲，穿了7天左右就發現褲子在沒洗的狀態下嚴重掉色，消費者要求商家退貨，商家認為是消費者人為造成的，不退貨。后來，經過協調，最終商家履行三包義務，同意為消費者退貨，消費者表示滿意。

　　據市消保委工作人員介紹，1月份至10月份合同問題投訴達139件，主要表現為商家不按合同約定履行和不履行三包義務。這些問題的出現表明企業的信用體系建設有待提高，說明了企業負責人對消費維權重視不重視的問題，企業售前服務，售后服務，應當按照約定履行義務，保障消費者的合法權益，這是《消法》中明確規定的。

　　家用電動車投訴明顯上升態勢

　　王先生于今年4月20日在某專賣店購買的電動四輪汽車，不久就出現電機不轉、下雨天漏水、里程表失靈等問題，使用至今不到2個月，該電動汽車已多次維修、更換電機組件，仍無法正常行駛。王先生多次找商家要求換車或退車，商家都予以拒絕。經消保委工作人員調解，商家最終同意聯系廠家派專門工作人員為消費者維修好電動汽車。

　　市消保委工作人員表示，綜合消費者投訴分析，全市購買家用電動車，包括三輪車及四輪電動汽車的消費者不斷增加，但是隨之而來的電動車的質量問題、售后服務問題的投訴也呈明顯上升態勢。由于目前國家對電動汽車在制度上還不完善，現階段一些無汽車生產資質廠家往往以“老年助力車”“殘疾人代步車”“旅游觀光車”的名義私自生產電動汽車。然而，這些電動汽車上路往往會出現很多問題如燈光不亮、喇叭不響、剎車不靈、車窗玻璃用厚塑料紙代替、車身用玻璃鋼瓦取代，且一旦出現安全問題將很難處理。

　　所以，在加強對電動車銷售、汽車銷售美容店的監管，嚴禁電動車銷售商超范圍銷售電動汽車 ，嚴禁4S店超范圍經營，嚴禁汽車美容店私自改裝電動汽車的同時，消費者也要了解使用不符合國家標準的電動車帶來的交通安全隱患，知道安全科學選購電動車的消費知識，不貪圖行車速度，科學理性購買各項技術參數符合國家標準的電動車。

　　網絡購物投訴存在諸多問題

　　在網購方面，市消保委從消費者反映的情況統計來看，問題主要集中在商家非法限定“七天無理由退貨”的適用范圍及條件；購買的商品與網上展示的圖片文字不相符；通過團購網站購買的消費券無法正常享受服務；商家以電視購物、電話購物等形式銷售假冒偽劣產品等問題；產品在三包期內出現質量問題無法享受售后服務。購物平臺沒有提供商家的確切地址和有效聯系方式。

　　對此，市消保委建議相關部門和單位提高對網絡團購監管的重視程度，完善監管方式與手段，從規范市場主體、保障消費者知情權、嚴把支付環節、完善售后服務等方面不斷規范網絡團購市場。加大對團購網站格式合同 、廣告宣傳等方面的監管力度，約束規制其與供應商、消費者之間的關系，提高廣大消費者在網絡、電視購物時的風險防范能力。

　　投訴意識強烈，但維權知識薄弱

　　與此同時，市消保委工作人員表示，今年的投訴還反映出來一個情況，那就是消費者的投訴意識強烈，但維權知識薄弱，維權手段不足。這突出表現為消費者沒有索要購物憑證、保修卡的意識，不清楚《三包規定》中7天和15天之內的退換貨規定。所以，提高消費者維護自身合法權益的能力，消費教育、消費知識宣傳將成為今后的一項重點工作。

　　此外，各工商所也會指導企業設立12315投訴臺，配備經過培訓、熟悉業務的專兼職消費糾紛處置人員。發生消費糾紛時，第一是商家要主動與消費者先行和解，努力做到“有責投訴不出門”。在接到消保委或工商所移轉的消費投訴后，應在3個工作日內由12315投訴臺先與消費者進行溝通、和解處理，并在3個工作日內反饋結果。在3個工作日內未能與消費者達成和解的，消保委、工商所介入調解，調解記入信用檔案，定期公示。涉及到企業違法行為的，稱送到執法部門進行立案處罰。

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　　10個月受理投訴等1108件

　　第四季度將根據季節和節日特點，抽驗服裝、珠寶等商品

　　消費者權益保護工作涉及千家萬戶，關乎群眾利益。據統計，2014年1月份至10月份，萊西市工商局12315指揮中心、消保委共受理咨詢、投訴、舉報1108件，同比增長62.46% 。市工商局表示，下一步將結合全市實際，根據秋冬季節和元旦、春節節日特點，對家用電子電器、服裝鞋帽等重點商品類別，進一步開展商品質量抽樣檢驗。

　　10個月受理投訴等1108件

　　11月23日，記者從萊西市工商局了解到，2014年1月份至10月份，萊西市工商局12315指揮中心、消保委共受理咨詢、投訴、舉報1108件，同比增長62.46%，“為民服務熱線”轉辦單233件，其中企業自行和解380余件。下一步市工商局將按照《工商總局關于進一步強化監管加強重點領域消費維權工作的通知》(工商消字〔2013〕133號)要求，結合萊西市實際，對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具和日用洗化用品五大類商品，以及與群眾日常生活密切相關、消費者申訴舉報比較集中的重點商品類別，開展進一步商品質量抽樣檢驗工作。

　　重點對各類銷售假冒偽劣商品、虛假標識標注和價格欺詐等行為進行集中清理整治，保持對市場違法行為的高壓打擊態勢，對嚴重侵害消費者權益的案件掛牌督辦、限時辦結。對在日常投訴中反映出的產品質量問題，加大產品抽檢次數。將抽檢工作與轄區日常監管工作緊密結合，推進轄區流通領域商品規范化、誠信化建設 ，提升流通環節商品質量監管水平。

　　失信寸步難行，守信一路暢通

　　市工商局工作人員表示，由于社會各界對工商工作的關注和期望越來越高，尤其是今年3月15日新《消法》的頒布實施，進一步明確了行政部門的監管職責，加大了對消費者的保護力度，強化了經營者的義務與責任，加之當前門類眾多的商品，紛繁復雜的服務、形態不一的市場主體、無所不包的個性化訴求、難以簡單調和的矛盾糾紛等因素，給工商部門和企業都提出了新的更高的要求。

　　對此，市工商局除了加大執法力度，抓好流通領域商品質量抽檢，暢通維權綠色通道等的同時，還著力構建信用監管機制，落實企業信息公示、經營異常名錄、嚴重違法企業名單等制度，強化信息公示、信息共享、信息約束，利用工商經濟戶口“大數據”優勢，首先實現工商業務系統存量數據的全面公開。

　　在公示企業登記信息的基礎上，逐步完善假冒侵權案件信息 、投訴舉報處理信息、抽查結果信息等公示，擴大社會監督 ，實現少數人監管向多數人監督的轉變，對守信主體予以支持和激勵，對失信主體進行限制和約束，讓失信者寸步難行、讓守信者一路暢通，促進企業誠信自律。

　　第四季度抽驗服裝等商品

　　據市工商局工作人員介紹，“第四季度還將根據秋冬季節和元旦、春節節日特點，計劃抽查檢驗服裝鞋帽、珠寶飾品、皮具、日化用品等商品。”

　　據介紹，2014年以來，市工商局還分季度將不同商品列為抽查檢驗重點。比如，第一、二季度根據省局、市局要求和季節消費熱點，抽查檢驗建筑型材 、裝飾材料、裝修工具、人造板、電線電纜等商品。第三季度根據中秋節、國慶節節日消費特點，計劃抽查檢驗電腦、手機、電視機等家用電器和汽車輪胎、制動軟管、剎車片等汽車配件。農資類全年分4月和9月各抽檢一次。為消費者辦好事、辦實事，努力營造安全放心的消費環境。

　　記者 孫澳麗 通訊員 張培軍

（來源：半島網-半島都市報） [編輯: 劉曉明]