?　　11月20日，萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、萊西市工商局對(duì)2014年1月份至10月份以來接到的消費(fèi)投訴情況，集中約談利客來、利群、神龍潮等全市十余家大型商場、企業(yè)。對(duì)當(dāng)前汽車、合同、電動(dòng)車、網(wǎng)購等幾個(gè)今年消費(fèi)者投訴較多的主要問題進(jìn)行了通報(bào)，討論提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，爭取在今后的工作中更加關(guān)注用戶體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)降低投訴數(shù)量，提升糾紛調(diào)處效率，樹立企業(yè)良好形象。

　　汽車類投訴舉報(bào)受理同比上升33.36%

　　11月20日，萊西消費(fèi)維權(quán)約談會(huì)上，據(jù)市消保委統(tǒng)計(jì)，截至今年10月份，汽車行業(yè)類投訴舉報(bào)受理量躍居首位，共受理74件，同比上升33.36%。問題主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。首先就是強(qiáng)行加價(jià)、捆綁銷售。汽車銷售企業(yè)利用消費(fèi)者急于提車的心理，對(duì)緊俏車型采取在車價(jià)以外另行加價(jià)收取款項(xiàng)或者搭售車用裝飾品和車輛裝潢等附加不合理?xiàng)l件的行為。其次，虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)。汽車銷售企業(yè)通過廣播、報(bào)紙等媒體發(fā)布虛假廣告，或者對(duì)汽車安全、性能、型號(hào)、配置等進(jìn)行虛假宣傳，以及通過對(duì)比形式貶低其他品牌車型；

　　汽車銷售企業(yè)強(qiáng)制代理掛牌，強(qiáng)制辦理保險(xiǎn)、貸款等業(yè)務(wù)，強(qiáng)制搭售車用配件，就屬于霸王條款、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。部分汽車銷售、維修企業(yè)利用自制格式條款來免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等合同違法行為。再者，以假充真、以次充好。汽修企業(yè)在汽車維修中聲稱使用進(jìn)口或原廠配件并收費(fèi)，但實(shí)際以國產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件，甚至使用“三無”汽車配件等行為。

　　前10個(gè)月合同問題投訴達(dá)139件

　　今年，消費(fèi)者王先生在萊西市某商場購買的電磁爐，發(fā)現(xiàn)電磁爐與當(dāng)時(shí)購買時(shí)售貨員說的不相符。當(dāng)他聯(lián)系商家處理時(shí)，商家卻沒有按照當(dāng)時(shí)承諾的可退換貨。消費(fèi)者隋先生則于6月份在某商場購買了一條牛仔褲，穿了7天左右就發(fā)現(xiàn)褲子在沒洗的狀態(tài)下嚴(yán)重掉色，消費(fèi)者要求商家退貨，商家認(rèn)為是消費(fèi)者人為造成的，不退貨。后來，經(jīng)過協(xié)調(diào)，最終商家履行三包義務(wù)，同意為消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者表示滿意。

　　據(jù)市消保委工作人員介紹，1月份至10月份合同問題投訴達(dá)139件，主要表現(xiàn)為商家不按合同約定履行和不履行三包義務(wù)。這些問題的出現(xiàn)表明企業(yè)的信用體系建設(shè)有待提高，說明了企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)消費(fèi)維權(quán)重視不重視的問題，企業(yè)售前服務(wù)，售后服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，這是《消法》中明確規(guī)定的。

　　家用電動(dòng)車投訴明顯上升態(tài)勢

　　王先生于今年4月20日在某專賣店購買的電動(dòng)四輪汽車，不久就出現(xiàn)電機(jī)不轉(zhuǎn)、下雨天漏水、里程表失靈等問題，使用至今不到2個(gè)月，該電動(dòng)汽車已多次維修、更換電機(jī)組件，仍無法正常行駛。王先生多次找商家要求換車或退車，商家都予以拒絕。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家最終同意聯(lián)系廠家派專門工作人員為消費(fèi)者維修好電動(dòng)汽車。

　　市消保委工作人員表示，綜合消費(fèi)者投訴分析，全市購買家用電動(dòng)車，包括三輪車及四輪電動(dòng)汽車的消費(fèi)者不斷增加，但是隨之而來的電動(dòng)車的質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題的投訴也呈明顯上升態(tài)勢。由于目前國家對(duì)電動(dòng)汽車在制度上還不完善，現(xiàn)階段一些無汽車生產(chǎn)資質(zhì)廠家往往以“老年助力車”“殘疾人代步車”“旅游觀光車”的名義私自生產(chǎn)電動(dòng)汽車。然而，這些電動(dòng)汽車上路往往會(huì)出現(xiàn)很多問題如燈光不亮、喇叭不響、剎車不靈、車窗玻璃用厚塑料紙代替、車身用玻璃鋼瓦取代，且一旦出現(xiàn)安全問題將很難處理。

　　所以，在加強(qiáng)對(duì)電動(dòng)車銷售、汽車銷售美容店的監(jiān)管，嚴(yán)禁電動(dòng)車銷售商超范圍銷售電動(dòng)汽車 ，嚴(yán)禁4S店超范圍經(jīng)營，嚴(yán)禁汽車美容店私自改裝電動(dòng)汽車的同時(shí)，消費(fèi)者也要了解使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)車帶來的交通安全隱患，知道安全科學(xué)選購電動(dòng)車的消費(fèi)知識(shí)，不貪圖行車速度，科學(xué)理性購買各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)車。

　　網(wǎng)絡(luò)購物投訴存在諸多問題

　　在網(wǎng)購方面，市消保委從消費(fèi)者反映的情況統(tǒng)計(jì)來看，問題主要集中在商家非法限定“七天無理由退貨”的適用范圍及條件；購買的商品與網(wǎng)上展示的圖片文字不相符；通過團(tuán)購網(wǎng)站購買的消費(fèi)券無法正常享受服務(wù)；商家以電視購物、電話購物等形式銷售假冒偽劣產(chǎn)品等問題；產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題無法享受售后服務(wù)。購物平臺(tái)沒有提供商家的確切地址和有效聯(lián)系方式。

　　對(duì)此，市消保委建議相關(guān)部門和單位提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購監(jiān)管的重視程度，完善監(jiān)管方式與手段，從規(guī)范市場主體、保障消費(fèi)者知情權(quán)、嚴(yán)把支付環(huán)節(jié)、完善售后服務(wù)等方面不斷規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場。加大對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站格式合同 、廣告宣傳等方面的監(jiān)管力度，約束規(guī)制其與供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的關(guān)系，提高廣大消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)、電視購物時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　投訴意識(shí)強(qiáng)烈，但維權(quán)知識(shí)薄弱

　　與此同時(shí)，市消保委工作人員表示，今年的投訴還反映出來一個(gè)情況，那就是消費(fèi)者的投訴意識(shí)強(qiáng)烈，但維權(quán)知識(shí)薄弱，維權(quán)手段不足。這突出表現(xiàn)為消費(fèi)者沒有索要購物憑證、保修卡的意識(shí)，不清楚《三包規(guī)定》中7天和15天之內(nèi)的退換貨規(guī)定。所以，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，消費(fèi)教育、消費(fèi)知識(shí)宣傳將成為今后的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

　　此外，各工商所也會(huì)指導(dǎo)企業(yè)設(shè)立12315投訴臺(tái)，配備經(jīng)過培訓(xùn)、熟悉業(yè)務(wù)的專兼職消費(fèi)糾紛處置人員。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，第一是商家要主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解，努力做到“有責(zé)投訴不出門”。在接到消保委或工商所移轉(zhuǎn)的消費(fèi)投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)由12315投訴臺(tái)先與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、和解處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。在3個(gè)工作日內(nèi)未能與消費(fèi)者達(dá)成和解的，消保委、工商所介入調(diào)解，調(diào)解記入信用檔案，定期公示。涉及到企業(yè)違法行為的，稱送到執(zhí)法部門進(jìn)行立案處罰。

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　　10個(gè)月受理投訴等1108件

　　第四季度將根據(jù)季節(jié)和節(jié)日特點(diǎn)，抽驗(yàn)服裝、珠寶等商品

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及千家萬戶，關(guān)乎群眾利益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年1月份至10月份，萊西市工商局12315指揮中心、消保委共受理咨詢、投訴、舉報(bào)1108件，同比增長62.46% 。市工商局表示，下一步將結(jié)合全市實(shí)際，根據(jù)秋冬季節(jié)和元旦、春節(jié)節(jié)日特點(diǎn)，對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽等重點(diǎn)商品類別，進(jìn)一步開展商品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)。

　　10個(gè)月受理投訴等1108件

　　11月23日，記者從萊西市工商局了解到，2014年1月份至10月份，萊西市工商局12315指揮中心、消保委共受理咨詢、投訴、舉報(bào)1108件，同比增長62.46%，“為民服務(wù)熱線”轉(zhuǎn)辦單233件，其中企業(yè)自行和解380余件。下一步市工商局將按照《工商總局關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》(工商消字〔2013〕133號(hào))要求，結(jié)合萊西市實(shí)際，對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具和日用洗化用品五大類商品，以及與群眾日常生活密切相關(guān)、消費(fèi)者申訴舉報(bào)比較集中的重點(diǎn)商品類別，開展進(jìn)一步商品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)工作。

　　重點(diǎn)對(duì)各類銷售假冒偽劣商品、虛假標(biāo)識(shí)標(biāo)注和價(jià)格欺詐等行為進(jìn)行集中清理整治，保持對(duì)市場違法行為的高壓打擊態(tài)勢，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)。對(duì)在日常投訴中反映出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，加大產(chǎn)品抽檢次數(shù)。將抽檢工作與轄區(qū)日常監(jiān)管工作緊密結(jié)合，推進(jìn)轄區(qū)流通領(lǐng)域商品規(guī)范化、誠信化建設(shè) ，提升流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)管水平。

　　失信寸步難行，守信一路暢通

　　市工商局工作人員表示，由于社會(huì)各界對(duì)工商工作的關(guān)注和期望越來越高，尤其是今年3月15日新《消法》的頒布實(shí)施，進(jìn)一步明確了行政部門的監(jiān)管職責(zé)，加大了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度，強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任，加之當(dāng)前門類眾多的商品，紛繁復(fù)雜的服務(wù)、形態(tài)不一的市場主體、無所不包的個(gè)性化訴求、難以簡單調(diào)和的矛盾糾紛等因素，給工商部門和企業(yè)都提出了新的更高的要求。

　　對(duì)此，市工商局除了加大執(zhí)法力度，抓好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢，暢通維權(quán)綠色通道等的同時(shí)，還著力構(gòu)建信用監(jiān)管機(jī)制，落實(shí)企業(yè)信息公示、經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法企業(yè)名單等制度，強(qiáng)化信息公示、信息共享、信息約束，利用工商經(jīng)濟(jì)戶口“大數(shù)據(jù)”優(yōu)勢，首先實(shí)現(xiàn)工商業(yè)務(wù)系統(tǒng)存量數(shù)據(jù)的全面公開。

　　在公示企業(yè)登記信息的基礎(chǔ)上，逐步完善假冒侵權(quán)案件信息 、投訴舉報(bào)處理信息、抽查結(jié)果信息等公示，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督 ，實(shí)現(xiàn)少數(shù)人監(jiān)管向多數(shù)人監(jiān)督的轉(zhuǎn)變，對(duì)守信主體予以支持和激勵(lì)，對(duì)失信主體進(jìn)行限制和約束，讓失信者寸步難行、讓守信者一路暢通，促進(jìn)企業(yè)誠信自律。

　　第四季度抽驗(yàn)服裝等商品

　　據(jù)市工商局工作人員介紹，“第四季度還將根據(jù)秋冬季節(jié)和元旦、春節(jié)節(jié)日特點(diǎn)，計(jì)劃抽查檢驗(yàn)服裝鞋帽、珠寶飾品、皮具、日化用品等商品?！?br>
　　據(jù)介紹，2014年以來，市工商局還分季度將不同商品列為抽查檢驗(yàn)重點(diǎn)。比如，第一、二季度根據(jù)省局、市局要求和季節(jié)消費(fèi)熱點(diǎn)，抽查檢驗(yàn)建筑型材 、裝飾材料、裝修工具、人造板、電線電纜等商品。第三季度根據(jù)中秋節(jié)、國慶節(jié)節(jié)日消費(fèi)特點(diǎn)，計(jì)劃抽查檢驗(yàn)電腦、手機(jī)、電視機(jī)等家用電器和汽車輪胎、制動(dòng)軟管、剎車片等汽車配件。農(nóng)資類全年分4月和9月各抽檢一次。為消費(fèi)者辦好事、辦實(shí)事，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　記者 孫澳麗 通訊員 張培軍

（來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 劉曉明]