不少消費者發問，自己在消費時遇到的"不公平待遇"算不算商家設置的"霸王條款"呢？昨日，市工商局、市消保委聯合發布十大"霸王條款"，涉及電信、金融、快遞服務、網絡購物、旅游、房地產、家電等行業，消費者如有類似遭遇可向市工商局、市消協投訴。

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　　用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個月需到營業廳續費，逾期未續費的，改為包月交費。

　　工商局點評：《合同法》規定，債務已經按照約定履行的，合同權利義務終止。因此，消費者享有自主選擇商品和服務的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。用戶辦理寬帶包年服務期滿后，通訊公司和用戶都已經履行了各自的義務，應視為合同已經履行完畢。通訊公司這種做法，侵害了用戶自愿選擇權利和公平交易權利。

　　消保委點評：《消費者權益保護法》規定，消費者享有自主選擇商品、服務的權利以及公平交易的權利。用戶辦理寬帶業務，有權在寬帶包年到期后選擇是否續費或是否包月。經營者不得以"逾期未續費"為由強制用戶接受"包月交費"方式。

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　　用戶應妥善保管自己的號碼不被非法盜用，若發現通信費用異常增長，可及時撥打客服熱線或到通訊部門營業網點辦理停機手續，并向公安機關報案；通訊部門應積極配合用戶和公安部門調查相關情況。

　　工商局點評：《電信條例》規定，電信用戶出現異常的巨額電信費用時，電信業務經營者一經發現，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施。電信業務經營者通過格式條款的形式將自身應當承擔的義務轉移給電信用戶，涉嫌利用格式條款免除自身責任。

　　消保委點評：新修訂的《消費者權益保護法》規定："經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。"用戶出現異常的巨額電信費用時，電信業務經營者一經發現，應當按照《電信條例》的規定盡可能迅速告知用戶，并采取相應的措施。而電信業務經營者通過格式條款的形式將自身應當承擔的義務轉移給電信用戶，涉嫌利用格式條款免除自身責任。

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　　申請人應向發卡機構提供真實、有效的資料，并同意發卡機構可向相關單位或機構提供其有關資料。

　　工商局點評：《合同法》規定，當事人在訂立合同過程中知悉的商業秘密，無論合同是否成立，不得泄露或者不正當地使用。泄露或者不正當地使用該商業秘密給對方造成損失的，還應當承擔損害賠償責任。此條款經營者涉嫌利用格式條款加重消費者的責任。

　　消保委點評：隨著信息技術的廣泛應用，個人信息泄露、騷擾信息泛濫的現象很普遍，新修訂的《消費者權益保護法》將個人信息受到保護作為消費者的一種權益確認下來。同時規定了經營者的相應義務，包括收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務，商業信息的發送限制等。法律義務具有強制性，經營者必須履行，銀行作為經營者應當嚴格依法收集、使用個人信息，不能通過與消費者簽訂上述不公平格式條款而試圖免除其義務；如果經營者不履行義務，應當承擔相應法律責任，包括民事責任、行政責任等。

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　　因法律法規或監管政策變化、自然災害、意外事故、戰爭、系統故障、通訊故障等銀行不可控制的因素，導致銀行無法或延后履行本協議有關義務的，乙方不承擔責任。

　　工商局點評：《合同法》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的，不能免除責任。因此本條款涉嫌免除銀行自身違約責任。

　　消保委點評：《合同法》規定的不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。條款中的自然災害、意外事故、戰爭屬于不可抗力，屬于法定免責情由，但不是一律不承擔責任，而是根據不可抗力的影響程度，部分或者全部免除責任。系統故障、通訊故障屬于第三方提供服務中的缺陷，根據《合同法》規定，經營者應當先向消費者承擔違約責任，然后按照經營者與第三方的約定或者法律規定向第三方索賠。前述情況雖然形式上都是經營者無法控制的因素，但不應當籠統地將責任全部轉嫁給用戶承擔。

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　　以下情況不予辦理退換貨：……商品的外包裝、附件、贈品（券）、說明書不完整，（券）發票缺失或涂改。

　　工商局點評：《合同法》規定，因標的物質量不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。新《消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由……除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　消保委點評：經營者發布的上述售后服務條款，限制了消費者的退貨權，違反了新修訂的《消費者權益保護法》的相關法律規定，排除了消費者的主要權利，應屬無效。只要商品完好（除法定的五類商品外），不管外包裝是否完好，是否遺失贈品、附件，說明書、發票是否找得到、是否涂改，消費者都可以在收到貨物后七日內無需說明理由退貨，這是法律賦予的權利。

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　　托運人托運的貨物應符合法律以及政府的有關規定，受理方不承擔托運人未能遵守法律而產生的一切責任。

　　工商局點評：《合同法》規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。《郵政法》規定，郵政企業應當依法建立并執行郵件收寄驗視制度。對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可以要求用戶開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業不予收寄。對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業不予收寄。該條款經營者涉嫌利用格式條款免除自身責任。

　　消保委點評：快遞公司收寄郵件應當負有收寄驗視的責任，對違反法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞的物品，應當拒絕郵寄。這個條款違法之處在于，快遞企業將本身應當負有的收寄驗視物品責任轉嫁給消費者，涉嫌利用合同格式條款免除自身責任。

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　　"公司及其認證服務機構不負責賠償在使用或者維修過程中任何因數據丟失而導致的損失。"

　　工商局點評：《合同法》規定："當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。"《消費者權益保護法》規定："消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。"維修公司在提供服務時，除因不可抗力外，對消費者造成數據丟失而造成的損失，理應承擔損害賠償責任。維修公司訂立的免責條款，將應當由維修公司承擔的風險轉嫁到消費者身上，免除了自身的責任，有悖于消費者送機維修的本意。

　　消保委點評：首先，該條款違背了公平、誠實信用的交易原則，剝奪了消費者所享有的公平交易的權利。其次，根據《侵權責任法》規定："行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。"若因計算機維修單位的過錯而造成消費者所維修的電腦數據資料、程序等損壞或丟失的，計算機維修單位應依法承擔損害賠償責任。需特別注意的是，在此類糾紛中，證據的收集是獲得賠償的關鍵，消費者索賠時應舉出確鑿的證據。

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　　出賣人、買受人雙方之間的一切權利義務以合同、本協議及附件的約定為準，出賣人的售樓書、售樓廣告、沙盤、模型等宣傳材料上所記載的內容和出賣人的銷售人員的口頭承諾均不做為雙方的約定和驗收房屋的依據，如有變化出賣人不另行通知。

　　工商局點評：《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規定，商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。

　　消保委點評：《合同法》規定，商業廣告的內容符合要約規定的，視為要約。《山東省消費者權益保護條例》規定："經營者的從業人員在提供商品或者服務時，對商品和服務的介紹、承諾以及對消費者詢問、投訴的答復，視為經營者的行為。經營者的服務公約和宣傳資料應當作出有利于消費者的解釋。服務公約及經營者的承諾對消費者有利的，應當作為解決爭議的依據。"因此，這種單方免除自身責任的格式條款應屬無效。

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　　質量問題發生后，旅行社及時采取了善后處理措施的，可不承擔違約責任。

　　工商局點評：《合同法》規定，當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。新《消費者權益保護法》規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權拒絕經營者的強制交易行為。質量問題發生時，經營者即使采取了補救措施，也不能免除應當承擔的違約責任。該合同格式條款免除了經營者應承擔的違約責任。

　　消保委點評：消費者在接受旅游服務時，有權獲得質量保障，當質量問題發生時，旅行社即便采取了補救措施，也不能免除其應當承擔的責任。這種做法涉嫌利用合同格式條款免除了旅行社應當承擔的違約責任。

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　　"液晶顯示屏是易碎品，外殼及顯示屏上出現明顯的磕碰、劃痕以及屏幕出現碎、裂痕跡，都將視為外界因素造成損壞，不享受免費保修。"

　　工商局點評：《合同法》規定："當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。"《消費者權益保護法》規定："消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。"液晶顯示屏出現磕碰、劃痕以及屏幕出現碎、裂痕跡后，造成這些情況的原因有很多，除消費者個人原因造成的損壞以外，如：安裝送貨過程中出現磕碰、劃痕；產品質量問題出現的碎、裂痕跡等，維修公司仍然應該按照法律規定繼續向消費者提供相應的修理、更換、退貨等服務。

　　消保委點評：《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》明確規定了不實行"三包"的十種情形，只有符合該十種情形之一的，維修公司才有可能免于履行"三包"義務。顯示屏作為家用電腦的重要組成部分，享受"三包"服務中的保修服務，維修公司理應對液晶顯示屏不屬于"三包"范圍承擔舉證責任。否則，維修公司不能以顯示屏是易碎品作為抗辯理由，拒絕履行應盡的維修義務。