買回“神藥”治療銀屑病卻搭進1萬元治療費；購買新車時遭遇合同陷阱……在3·15消費者權益保護日來臨之際，平度市消保委(以下簡稱“消保委”)發布了2013年消費者投訴的多個典型案例，提醒市民在日常消費中要警惕各類消費陷阱，案例涉及藥品、汽車、家電等多個行業。

　　案例一

　　汽車自燃，維權調解換新車

　　【案情】2013年12月10日，消費者梁先生投訴其于2011年3月份購置的某品牌越野車自燃，導致車輛整體燒毀，經消防部門鑒定，事故由電器線路故障引起。消費者多次與經銷商協商處理均未獲滿意答復，消費者投訴希望得到妥善處理。

　　【處理過程及結果】消費者所稱汽車于2011年3月份購置，購車發票、三包服務憑證等隨車材料均能提供，該車于2013年10月8日在停車場院內起火，經消防大隊事故鑒定由電器線路故障引發自燃。同年12月13日，聯系經銷商得知，汽車廠家已安排技術人員對燒毀車輛進行了查驗，并與消防部門出具的事故鑒定結論進行對比確認，進一步確認車輛損壞是否自燃引起，根據最終結果確定解決方案。消保委工作人員聯系經銷商得知，廠家技術人員事故原因最終確認為產品線路故障導致車輛自燃，廠家同意與消費者協商解決，并提出原購車款(95800元)置換同品牌新車，并給予優惠的解決方案。

　　【案例分析】這是一起因產品質量問題致消費者財產受到損失的典型案例，其爭議的焦點是引發事故的原因。本案中，消費者購買使用的車輛有獲得安全保障的權利 ，車輛自燃燒毀導致損失有要求賠償的權利。本案爭議的焦點是引發事故的原因，是確定責任主體的關鍵因素。通常，對于質量問題導致損失的案件難以確定原因，需要提請鑒定機構進行鑒定，但在本案中，消防部門依據職責直接出具事故鑒定結論為本案的調解提供了關鍵條件。

　　通過此案，消保委提醒廣大消費者，車輛使用過程中要定期維護保養，不得擅自改裝、調整、拆卸。妥善保存車輛購置發票、三包服務憑證、保養維修記錄等文件材料，遇到問題及時維權。同時，提醒消費者，《家用汽車修理更換退貨責任規定》，自2013年10月1日起正式實施，汽車三包有了正式條文 。

　　案例二

　　農機質量有問題

　　【案情介紹】2013年5月，平度市消保委調處一起歷時6個月的農機投訴，為消費者挽回經濟損失18萬元。2012年11月中旬，煙臺招遠市張星鎮消費者王先生投訴稱其于2012年9月20日，在平度市農機市場某公司購買玉米聯合收獲機一臺，價值 13萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術人員多次調試，部分故障仍未排除。消費者認為收獲機存在嚴重質量問題，要求退貨遭到經銷拒絕。

　　【處理過程及結果】經調查得知，消費者反映的問題主要集中在收割機在使用過程中的行車速度、還田效率、生產效率達不到說明書標識，且使用過程中車身異常抖動。聯系經銷商后，經銷商表示已經按照三包規定積極進行了三包服務，不認可消費者提出的問題，要求出具權威機構的鑒定證明。

　　為對爭議農機進行質量定性，2012年12月25日，經消費者申請，平度市消保委向山東省質量技術監督局(以下簡稱省質監局)對該機在使用過程中出現的產品質量爭議問題提請了鑒定。2013年1月21日，省質監局指定山東省農業機械產品質量監督檢驗站進行鑒定，在山東省招遠市張星鎮張星村對該機質量存在爭議的問題進行了現場勘驗。2013年2月4日，出具報告結論：該玉米聯合收獲機的質量問題，是生產商在制造過程中存在的質量缺陷，并且三包服務未及時到位。

　　此后，消保委依據鑒定結論組織雙方進行多次調解，圍繞賠償數額(消費者要求60萬元賠償)、產品質量定性、廠家復檢等做了大量工作，最終雙方達成全額退車，經銷商補償經濟損失3萬元并承擔2萬元鑒定費用的協議，雙方協商完成協議履行。

　　【案例分析】此案是一起典型的農機質量問題的投訴，處理此投訴的焦點是農機質量問題的定性。在本案中，經銷商應該出現質量問題后理應承擔三包義務。在此案中，經銷商要求消費者對產品質量問題出具權威機構的鑒定結論進行舉證。經消保委組織進行鑒定出具鑒定報告，在調解中起到有效分清責任、界定質量問題的作用。

　　通過本案消保委提醒消費者要提高自身維權能力，購買商品尤其是大額商品時要索要購物憑證、三包憑證等材料，大件商品維修時要保留維修記錄，作為維權證據。經營者要切實履行三包義務，妥善及時解決消費者投訴，切實維護消費者合法權益，打造良好的品牌信譽。P4～P5版文/記者 鄔明洋 本報通訊員 高志濤

　　案例三

　　謹防購車合同中的陷阱

　　【案情】2013年7月，徐女士在某4S店交納1萬元訂金購車，承諾期內未提到車，要求退還訂金；趙先生選車時獲承諾車輛駕駛座配備氣囊，但車輛實際無氣囊 ，要求退車；魯先生提車十天仍未獲得合格證，車輛無法上牌 ，與承諾7天提供合格證不符，要求協調盡快獲得合格證。

　　【處理過程及結果】消保委經初步調查，3件投訴中消費者所獲得承諾均是口頭承諾，無明顯事實材料證明消費者投訴真實性，但是根據經驗推斷消費者反映情況應屬實。經進一步調查，徐女士于2013年7月22日在某4S店交1萬元訂金購車 ，銷售人員口頭承諾45天內提車 ，但到 2013年 11月 15日仍未提到車。4S店為徐女士開具的收據注明了“購車訂金”1萬元。經多次調解，經銷商同意退還消費者1萬元訂金。在趙先生的投訴中，趙先生稱訂購時業務員稱駕駛座有氣囊，但2013年 11月26日提車發現沒有氣囊，趙先生要求退車遭拒。消保委工作人員提出趙先生繼續在車行購車，車行調配具有安全氣囊配置的車型供趙先生選購，購車價格進行優惠的解決方案。雙方同意解決方案并達成調解協議。

　　【案例分析】《家用汽車修理、更換、退貨責任規定》已于2013年10月1日正式施行，規定的施行明確了家用汽車產品修理、更換、退貨責任，最大限度保護汽車產品消費者的合法權益，同時為解決家用汽車消費糾紛提供了法律依據，是維護消費者合法權益的有力武器。但是，該規定在調解中的適用主要側重質量問題引發的糾紛，對于非質量問題糾紛的調解需要綜合運用其他法律規定才能取得實效。

　　消保委提醒廣大消費者訂車交付訂金時，如果約定提車期限，一定要求在單據上寫明，對于車輛配置、贈送物品服務、辦理保險、掛牌等要求應在合同、單據中載明。此外，提車時要有經驗的人員陪同，當面查驗汽車的外觀、內飾、發動機新舊等現場可查驗的情況，并按照隨車物品清單點清說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件和工具 、備件等物品。

　　案例四

　　網購空調圖便宜，擅自安裝失三包

　　【案情】2013年9月2日，消費者呂女士于8月份購買一臺某品牌空調，由于官方售后安裝日程時間緊，消費者自行通過非該品牌維修人員安裝空調，結果空調安裝后無法正常使用，聯系該品牌售后維修要求付費。消費者認為空調在三包期內維修不應收費，要求協調免費維修。

　　【處理過程及結果】消費者所購空調系網絡渠道銷售，非實體店銷售，售后因夏季工作量大未及時上門安裝，消費者自行安裝，售后以非售后安裝為由要求付費維修。根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十七條規定，其中在非承擔三包修理者拆動造成損壞的情況下，不實行三包。

　　在調查中，工作人員了解到空調銷售時應附帶一張安裝卡或條形碼，安裝卡或條形碼由售后安裝時收回并將安裝信息錄入信息庫實行全國聯網，只有在信息庫中記錄的空調才能享受三包服務。為最大限度為消費者挽回損失，工作人員希望消費者重新向售后提交安裝卡獲取三包權利，售后也能夠領取安裝費，實現“雙贏”的結果。經調解，售后同意消保委工作人員提出的解決方案。但是，經與消費者聯系得知，消費者所購空調并未附帶安裝卡，消費者表示網購時只考慮價格較實體店便宜，未考慮到安裝卡的問題，網絡經銷商可能沒有提供安裝卡，因此消費者不能獲取三包權利。

　　【案例分析】這是一起涉及售后服務的糾紛，其焦點是該案中消費者所購空調是否應享受三包義務。雖然法律規定，消費者所購商品享有要求經銷商履行三包的權利，經銷商有履行三包的義務，但是《部分商品修理更換退貨責任規定》第十七條規定，明確列明了五種不實行三包，但是可以實行收費修理的情況。該案中，消費者擅自安裝空調即是符合第二種喪失三包權利的情況。

　　案例五

　　“神藥”無效反傷身

　　【案情】2013年3月26日，平度市消保委接到一起因使用治療銀屑病的藥物導致人身受到損害的投訴。消費者劉先生于2013年2月12日在平度市某藥店購買治療銀屑病的“神藥”，銷售員稱該藥效果好，可一次性根除病根。劉先生使用該藥后卻病情加重，脫屑嚴重，并出現全身發紅、四肢水腫、高燒40℃的并發癥，醫生診斷為亂用自購藥品造成紅皮性銀屑病。劉先生為此花去治療費用1萬元，要求經銷商賠償醫療費遭到拒絕。

　　【處理過程及結果】3月27日，消保委組織雙方進行第一次調解，經銷商堅稱藥品無質量問題和以藥品停售為由拒絕消費者的賠償要求。為確認該藥品是否存在質量問題，工作人員對藥品批號進行查詢，經查詢得知藥品批號系冒用另一品牌藥品，生產地址也存在造假。同時，經調查得知，該藥品系外用消毒產品，按照規定，外用消毒產品不具備調節人體生理機能的功效，與藥品有明顯區別。對此，平度市消保委立即將該藥品存在的質量和廣告宣稱違規問題向行政管理部門進行反映 ，通過行政處罰促調解。最終經銷商同意賠償消費者醫療費6500元。

　　【案情分析】這是一起因購買使用商品造成人身傷害的投訴，在調解中主要解決的問題是藥品存在質量問題的證明和消費者權利的保護。通過此案消保委提醒廣大消費者，對于“神乎其神”廣告宣傳的商品一定要慎重購買，治病應到正規醫院診療。

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜]