青島北站，即將正式走上崗位的客服人員正在進(jìn)行" 實(shí) 戰(zhàn) 演練 "。 記者 張偉

　　半島都市報(bào)1月4日訊(記者 馬正拓) 從1月4日起，市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者電話訂票已經(jīng)可以購(gòu)買(mǎi)1月23日(農(nóng)歷小年)的火車(chē)票了。根據(jù)歷年來(lái)春運(yùn)出行的慣例，小年前后的火車(chē)票往往異常緊張。4日上午 ，記者體驗(yàn)搶票發(fā)現(xiàn) ，部分熱門(mén)車(chē)次的火車(chē)票基本上在放票以后的半小時(shí)內(nèi)就被一搶而空。截至 4日晚上，5趟青島始發(fā)車(chē)次小年當(dāng)天的火車(chē)票已經(jīng)全部售罄。據(jù)了解，今年新版的12306網(wǎng)站已經(jīng)有了自動(dòng)搶票功能，市民只需提前設(shè)置好就可以了。

　　根據(jù)目前的火車(chē)票預(yù)售期，從4日上午 10時(shí)起，市民已經(jīng)可以購(gòu)買(mǎi)農(nóng)歷小年當(dāng)天的火車(chē)票了。上午 9時(shí)30分許，記者登錄鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站，由于目前售票網(wǎng)站的新舊版本已經(jīng)合一，只需要點(diǎn)擊購(gòu)票即可進(jìn)入新版網(wǎng)站。為了體驗(yàn)春運(yùn)熱門(mén)車(chē)次火車(chē)票的火爆程度，記者以青島至成都的K208次列車(chē)為樣本，不停刷新查看剩余的票額。由于目前青島至成都僅有這一趟列車(chē)，K208次列車(chē)每到春運(yùn)期間一票難求，小年前后的車(chē)票更是緊張。9時(shí)50分許，記者提前將身份證號(hào)等信息添加到“我的12306”中，這樣在搶票時(shí)，只需選擇乘車(chē)人信息就行，避免臨時(shí)輸入身份證號(hào)等耗費(fèi)時(shí)間。然后通過(guò)查詢，將K208次顯示在購(gòu)票的首頁(yè)上。10時(shí)許，該車(chē)次后面的狀態(tài)變更為“預(yù)訂”，這意味著已開(kāi)始放票，立即點(diǎn)擊進(jìn)入，大約幾秒鐘后，就順利提交了訂單，成功搶到了一張硬座車(chē)票。

　　等付款完畢，已經(jīng)過(guò)去了約10分鐘的時(shí)間，這時(shí)再刷新車(chē)次信息發(fā)現(xiàn)，硬座車(chē)票已經(jīng)沒(méi)有了，僅剩下臥鋪和無(wú)座車(chē)票。不一會(huì)兒，臥鋪車(chē)票開(kāi)始以數(shù)字來(lái)顯示余票，這意味著臥鋪車(chē)票也不多了。10時(shí)30分許，無(wú)座車(chē)票也開(kāi)始以數(shù)字顯示，等再一刷新，臥鋪和無(wú)座車(chē)票全部售罄。4日晚上，記者再次查詢12306網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，1月 23日當(dāng)天青島發(fā)往成都的K208次、青島至丹東的K956次，青島至哈爾濱的k702次，青島至太原的 K882次，青島至菏澤的5022次等熱門(mén)車(chē)次，車(chē)票均已全部售罄。青島至廣州的 T162次，青島至延吉的K1054次，青島至通化K970次等車(chē)次，目前僅剩下少量余票。相對(duì)來(lái)說(shuō)，發(fā)往天津、上海、北京、杭州、合肥等地的動(dòng)車(chē)組(含高鐵)目前還有不少余票。

　　記者注意到，隨著春運(yùn)火車(chē)票日益緊張，一些搶票插件紛紛推出訂票業(yè)務(wù)，來(lái)吸引旅客使用。實(shí)際上，新版的 12306網(wǎng)站本身就新增了自動(dòng)刷票和聲音提醒功能，一旦市民未能在第一時(shí)間搶到車(chē)票，可以到官網(wǎng)繼續(xù)預(yù)訂自己需要的車(chē)票，一旦有退票回流票務(wù)系統(tǒng)，“自動(dòng)搶票”功能就能自動(dòng)提示。不過(guò)，這種提示設(shè)有提示音，等票時(shí)最好不要將電腦設(shè)置成靜音，以免錯(cuò)過(guò)最佳訂票時(shí)機(jī)。

　　12306網(wǎng)站回應(yīng)“黃牛”用假身份證囤票：假信息購(gòu)票無(wú)法退票、換票

　　慎用搶票瀏覽器和搶票插件 　　

    據(jù)新華社北京1月4日電 春運(yùn)火車(chē)票開(kāi)始售賣(mài)以來(lái) ，12306購(gòu)票網(wǎng)站持續(xù)受到社會(huì)關(guān)注。有旅客反映網(wǎng)站不穩(wěn)定 、網(wǎng)站購(gòu)票驗(yàn)證碼看不清 、“黃牛”用假身份證囤票等。記者為此采訪了12306網(wǎng)站。

　　針對(duì)有部分網(wǎng)民和媒體反映的12306網(wǎng)站購(gòu)票驗(yàn)證碼問(wèn)題，12306技術(shù)人員表示，2014年鐵路春運(yùn)售票工作開(kāi)始后，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)公司以搶票瀏覽器 、搶票插件等形式，對(duì)12306網(wǎng)站的驗(yàn)證碼進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，進(jìn)而達(dá)到插隊(duì)購(gòu)票的目的。這種行為嚴(yán)重?cái)_亂了互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票秩序，影響了購(gòu)票的公平和12306網(wǎng)站的安全。

　　為了維護(hù)公平的售票秩序和廣大旅客的切身利益，保證12306網(wǎng)站運(yùn)行安全，12306網(wǎng)站采取了相應(yīng)的技術(shù)措施，將靜態(tài)驗(yàn)證碼更換為動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼，有效地遏制了對(duì)驗(yàn)證碼的自動(dòng)識(shí)別行為，但同時(shí)也增加了旅客識(shí)別驗(yàn)證碼的難度。近日，根據(jù)部分網(wǎng)民和旅客的建議，12306網(wǎng)站對(duì)驗(yàn)證碼方案進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化，將動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼更換為增加了底紋或干擾線的新版靜態(tài)驗(yàn)證碼，既降低了旅客的識(shí)別難度，同時(shí)也保持了對(duì)自動(dòng)識(shí)別軟件的有效防控。

　　12306網(wǎng)站指出，即便如此，相對(duì)于最初的驗(yàn)證碼 ，新版靜態(tài)驗(yàn)證碼對(duì)旅客的購(gòu)票體驗(yàn)仍有一定影響。這是12306網(wǎng)站為了維護(hù)廣大旅客購(gòu)票的公正性不得已而采取的措施，希望廣大旅客給予理解。12306網(wǎng)站呼吁個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)公司停止對(duì)驗(yàn)證碼的自動(dòng)識(shí)別行為，對(duì)繼續(xù)干擾正常購(gòu)票秩序、影響12306網(wǎng)站安全的行為，12306網(wǎng)站將被迫采取進(jìn)一步的技術(shù)措施。同時(shí)，也提醒廣大旅客慎用搶票瀏覽器和搶票插件，以免耽誤出行。

　　針對(duì)近日有媒體報(bào)道，部分黃牛用虛假身份證號(hào)直接購(gòu)票囤票，找到買(mǎi)家后退票回購(gòu)轉(zhuǎn)賣(mài)的現(xiàn)象，12306網(wǎng)站負(fù)責(zé)人指出，12306網(wǎng)站實(shí)行購(gòu)票實(shí)名制，旅客購(gòu)票應(yīng)填寫(xiě)有效的乘車(chē)人身份信息，如使用假身份證號(hào)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，在車(chē)站窗口、鐵路客票代售點(diǎn)、自動(dòng)售取票機(jī)等均不能辦理?yè)Q票、退票手續(xù) ；對(duì)通過(guò)12306網(wǎng)站退回的車(chē)票，12306網(wǎng)站均采取計(jì)算機(jī)隨機(jī)處理的方式進(jìn)行處理，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)距離車(chē)票開(kāi)車(chē)時(shí)間的遠(yuǎn)近，在確保每一張車(chē)票都有充足時(shí)間再次售出的前提下，自動(dòng)隨機(jī)地將退回的車(chē)票再次放出，供旅客購(gòu)買(mǎi)。

　　鐵路部門(mén)提醒廣大旅客，今后10天左右的時(shí)間是春運(yùn)售票的最高峰期，旅客購(gòu)票應(yīng)使用本人有效身份證件，通過(guò)正規(guī)渠道和到正規(guī)售票場(chǎng)所購(gòu)票，特別注意不向他人泄露身份信息，不從票販?zhǔn)种匈?gòu)票，以免上當(dāng)受騙，對(duì)各種形式的倒票行為，可向鐵路警方舉報(bào)，對(duì)實(shí)名舉報(bào)并經(jīng)查證屬實(shí)立案的 ，鐵路警方將給予舉報(bào)人100至 500 元的獎(jiǎng)勵(lì)。春運(yùn)期間，請(qǐng)廣大旅客注意“票、證、人”的一致性，以免耽誤旅行。

　　火車(chē)北站客服清一色“90后”

　　雖然青島北站要到1月10日才正式開(kāi)門(mén)納客，但目前站內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)置就緒，各崗位的工作人員也已經(jīng)配備到位，正進(jìn)行上崗前的實(shí)戰(zhàn)演練。

　　4日上午，記者來(lái)到青島北站。在二樓集中式候車(chē)大廳內(nèi)，雖然大廳內(nèi)的人不多，但對(duì)于正在熟悉崗位流程的年輕客服人員們來(lái)說(shuō)，他們面前仿佛已經(jīng)站著從四面八方趕來(lái)的乘客。“這幾天一直在進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，就是模擬乘客進(jìn)站、購(gòu)票、檢票、出站等場(chǎng)景，讓他們按照標(biāo)準(zhǔn)的客服用語(yǔ)與乘客進(jìn)行交流。”正在現(xiàn)場(chǎng)組織培訓(xùn)的北站值班站長(zhǎng)矯恒濤告訴記者，再過(guò)幾天，他們就負(fù)責(zé)為北站的首批旅客提供服務(wù)。

　　據(jù)青島火車(chē)站副站長(zhǎng)劉青介紹，北站前期共配備了120名工作人員，其中50名客服人員是通過(guò)公開(kāi)招聘，從鐵路客服專業(yè)院校吸納的應(yīng)屆畢業(yè)生，平均年齡在19歲左右。另外，還有30名專門(mén)的安保人員，也將進(jìn)入崗位實(shí)訓(xùn)。除此以外，還從青島火車(chē)站抽調(diào)了40名各工種的骨干力量，來(lái)確保北站的運(yùn)行效率。

　　“北站的客服標(biāo)準(zhǔn)是按照高鐵車(chē)站的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定的。”劉青介紹，在進(jìn)入北站進(jìn)行崗位實(shí)訓(xùn)之前，這批年輕的客服人員專門(mén)被派往濟(jì)南西站，接受了為期一周的高鐵乘務(wù)員跟班學(xué)習(xí)。

　　矯恒濤介紹，正式納客后每個(gè)客服崗位都配備有對(duì)講機(jī)，相互之間可以隨時(shí)溝通。再加上北站處處設(shè)置有無(wú)障礙設(shè)施和通道。這樣一來(lái)，客服人員能夠?yàn)槔先醪堅(jiān)械戎攸c(diǎn)旅客提供無(wú)縫覆蓋的全程服務(wù)。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，北站東西進(jìn)站廳的人工售票窗口，各設(shè)了一個(gè)比較低矮的窗口，高度僅為成年人身高的一半左右，這是專門(mén)為坐輪椅的乘客設(shè)置的。“憑借著到處設(shè)置的無(wú)障礙設(shè)施，再加上各個(gè)崗位無(wú)縫銜接，殘疾乘客從進(jìn)站開(kāi)始算，基本上5分鐘內(nèi)就能到達(dá)站臺(tái)。”矯恒濤介紹道。

　　另?yè)?jù)介紹，北站內(nèi)部共設(shè)置了110處檢票的閘機(jī)，目前已進(jìn)行了通電調(diào)試。北站正式啟用后，藍(lán)色的磁介質(zhì)火車(chē)票可以通過(guò)閘機(jī)實(shí)現(xiàn)自助檢票。同時(shí)，北站還設(shè)置了9臺(tái)自助查詢機(jī)，旅客可以自助查詢各車(chē)次的票價(jià)、到發(fā)時(shí)刻等信息。記者 馬正拓

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