半島網9月3日消息 空調性能故障頻發，維修卻不及時；食品外表良好，內里有腐爛現象；通訊器材銷售人員為賣產品，夸大宣傳……2013年8月份，青島市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理各類申訴舉報案件3065件，八大類商品和服務消費維權指數案件2056件。投訴舉報熱點主要集中在家用電器及計算機產品、食品、通訊器材等三大類。食品類消費維權指數退居第二位。

　　空調性能故障多發，維修不及時　

　　家用電器及計算機產品維權指數為31.32，同比上升13.63。8月持續高溫，導致空調產品銷量和報修量猛增，受理量也隨之上漲，8月空調產品受理量為714件，占家用電器及計算機產品受理總量的74.38%。市場反映主要問題有：少數空調產品存在性能故障，安裝幾天就出現不制冷、漏水、噪音大等問題；安裝、維修人員技術水平、服務意識有待提高；個別銷售人員存在夸大宣傳問題。

　　典型案例：消費者王先生反映，2月份他在某商場購買某品牌空調，7月份出現不制冷現象，致電售后多日仍未維修，遂投訴到12315。經工作人員調解，售后于當日上門維修，消費者表示滿意。

　　食品外表良好，內里有腐爛現象

　　食品類維權指數為11.45，環比下降3.01，食品指數連續兩個月下降，市場走勢良好。市場反映的主要問題有：個別散裝產品出現發霉、變質現象；少數水果出現外表良好，內里腐爛現象；個別商鋪仍存在銷售過期產品現象。

　　典型案例：消費者馬女士反映，她在某超市購買的紫米，打開后發現有結塊，且有脫色現象，懷疑產品質量有問題，要求超市退貨，超市堅持認為產品不存在質量問題不予退貨，遂投訴到12315。經工作人員調解，超市承認存儲問題導致結塊，同意給予退貨處理，消費者表示滿意。

　　銷售人員虛假宣傳，16G手機當32G來賣

　　通訊器材維權指數為6.98，環比下降0.39。市場反映的主要問題有：個別手機存在通話質量不好、聽筒話筒故障等問題；售后服務商存在故意拖延維修時間、不履行三包義務等問題；少數銷售人員存在夸大手機性能等問題。

　　典型案例：消費者李先生在某手機店購買某名牌手機，當時明確告知銷售人員購買內存為32G手機，銷售人員提供手機時也稱內存為32G，回家后發現該手機只有16G，要求退貨或者換貨，手機店不同意。消費者遂投訴到12315，經工作人員調解，店方同意給予換貨處理，消費者表示滿意。

　　消費提醒：經營者拖延、拒絕消費者要求涉嫌違法　

　　8月份，不少消費者反映個別經營者面對消費者的合法要求，經常會先以“負責人不在”、“很快就解決”等借口敷衍拖延，后來卻杳無音信。有的不愿接受工商機關介入調解，直接要求消費者走法律途徑解決，給消費者增加了很多困難和煩惱。

　　《消費者權益保護法》第五十條規定：“經營者有下列情形之一，《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：（七）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”。

　　國家工商總局《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》中第六條對上述行為進行了明確界定：“經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。但經營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。對經營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。”

　　在此，要求廣大經營者牢固樹立“消費者至上”、“投訴是金”等意識，熱情對待和解決消費者反映的問題，使企業在和諧的消費環境中健康發展。

　　中秋佳節合家歡，月餅消費有講究　

　　中秋臨近，節日里月餅是必不可少的，提醒消費者在選購月餅時要把握以下幾點：一、選廠家。要到規范經營場所選購月餅，并且注意保留購物憑證，以便出現糾紛時，做到有據可循。二、查標簽。要仔細查驗標簽、標識，了解生產日期和保質期。通過檢查標簽可以識別月餅的新鮮度，若發現包裝有漲袋、涂改等跡象，請勿選購。此外，消費者購買月餅后還要按保存條件儲存，防止食用變質的月餅。三，看包裝。過度包裝不僅虛增價格，而且會浪費資源。

　　文/王君莉