半島網(wǎng)9月3日消息 空調(diào)性能故障頻發(fā)，維修卻不及時；食品外表良好，內(nèi)里有腐爛現(xiàn)象；通訊器材銷售人員為賣產(chǎn)品，夸大宣傳……2013年8月份，青島市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理各類申訴舉報案件3065件，八大類商品和服務(wù)消費維權(quán)指數(shù)案件2056件。投訴舉報熱點主要集中在家用電器及計算機產(chǎn)品、食品、通訊器材等三大類。食品類消費維權(quán)指數(shù)退居第二位。

　　空調(diào)性能故障多發(fā)，維修不及時　

　　家用電器及計算機產(chǎn)品維權(quán)指數(shù)為31.32，同比上升13.63。8月持續(xù)高溫，導致空調(diào)產(chǎn)品銷量和報修量猛增，受理量也隨之上漲，8月空調(diào)產(chǎn)品受理量為714件，占家用電器及計算機產(chǎn)品受理總量的74.38%。市場反映主要問題有：少數(shù)空調(diào)產(chǎn)品存在性能故障，安裝幾天就出現(xiàn)不制冷、漏水、噪音大等問題；安裝、維修人員技術(shù)水平、服務(wù)意識有待提高；個別銷售人員存在夸大宣傳問題。

　　典型案例：消費者王先生反映，2月份他在某商場購買某品牌空調(diào)，7月份出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，致電售后多日仍未維修，遂投訴到12315。經(jīng)工作人員調(diào)解，售后于當日上門維修，消費者表示滿意。

　　食品外表良好，內(nèi)里有腐爛現(xiàn)象

　　食品類維權(quán)指數(shù)為11.45，環(huán)比下降3.01，食品指數(shù)連續(xù)兩個月下降，市場走勢良好。市場反映的主要問題有：個別散裝產(chǎn)品出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象；少數(shù)水果出現(xiàn)外表良好，內(nèi)里腐爛現(xiàn)象；個別商鋪仍存在銷售過期產(chǎn)品現(xiàn)象。

　　典型案例：消費者馬女士反映，她在某超市購買的紫米，打開后發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊，且有脫色現(xiàn)象，懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要求超市退貨，超市堅持認為產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題不予退貨，遂投訴到12315。經(jīng)工作人員調(diào)解，超市承認存儲問題導致結(jié)塊，同意給予退貨處理，消費者表示滿意。

　　銷售人員虛假宣傳，16G手機當32G來賣

　　通訊器材維權(quán)指數(shù)為6.98，環(huán)比下降0.39。市場反映的主要問題有：個別手機存在通話質(zhì)量不好、聽筒話筒故障等問題；售后服務(wù)商存在故意拖延維修時間、不履行三包義務(wù)等問題；少數(shù)銷售人員存在夸大手機性能等問題。

　　典型案例：消費者李先生在某手機店購買某名牌手機，當時明確告知銷售人員購買內(nèi)存為32G手機，銷售人員提供手機時也稱內(nèi)存為32G，回家后發(fā)現(xiàn)該手機只有16G，要求退貨或者換貨，手機店不同意。消費者遂投訴到12315，經(jīng)工作人員調(diào)解，店方同意給予換貨處理，消費者表示滿意。

　　消費提醒：經(jīng)營者拖延、拒絕消費者要求涉嫌違法　

　　8月份，不少消費者反映個別經(jīng)營者面對消費者的合法要求，經(jīng)常會先以“負責人不在”、“很快就解決”等借口敷衍拖延，后來卻杳無音信。有的不愿接受工商機關(guān)介入調(diào)解，直接要求消費者走法律途徑解決，給消費者增加了很多困難和煩惱。

　　《消費者權(quán)益保護法》第五十條規(guī)定：“經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（七）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”。

　　國家工商總局《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》中第六條對上述行為進行了明確界定：“經(jīng)營者在消費者有證據(jù)證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。但經(jīng)營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。對經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十條的規(guī)定處罰。”

　　在此，要求廣大經(jīng)營者牢固樹立“消費者至上”、“投訴是金”等意識，熱情對待和解決消費者反映的問題，使企業(yè)在和諧的消費環(huán)境中健康發(fā)展。

　　中秋佳節(jié)合家歡，月餅消費有講究　

　　中秋臨近，節(jié)日里月餅是必不可少的，提醒消費者在選購月餅時要把握以下幾點：一、選廠家。要到規(guī)范經(jīng)營場所選購月餅，并且注意保留購物憑證，以便出現(xiàn)糾紛時，做到有據(jù)可循。二、查標簽。要仔細查驗標簽、標識，了解生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。通過檢查標簽可以識別月餅的新鮮度，若發(fā)現(xiàn)包裝有漲袋、涂改等跡象，請勿選購。此外，消費者購買月餅后還要按保存條件儲存，防止食用變質(zhì)的月餅。三，看包裝。過度包裝不僅虛增價格，而且會浪費資源。

　　文/王君莉