半島全媒體記者 劉玉凡

平凡小窗口，服務(wù)大舞臺(tái)。人們印象中的窗口工作平凡瑣碎、無限重復(fù)，但青島市公安局城陽分局人口管理服務(wù)大隊(duì)出入境中隊(duì)一級(jí)警長王芳在這里默默奉獻(xiàn)著自己的光和熱。面對(duì)出入境窗口這一方小小的“三尺平臺(tái)”，王芳十年如一日，用微笑感染著每一位辦事群眾，將溫暖送到每一位群眾心里，詮釋著“出入有境，服務(wù)無境”的莊嚴(yán)承諾。她通過研究探索總結(jié)的“王芳”工作法，成效顯著，出入境服務(wù)大廳業(yè)務(wù)連續(xù)五年排名青島12個(gè)分（市）局第一名，成為青島公安一張靚麗的名片。

一言一行總關(guān)情

三尺窗口放光華

近年來，隨著出入境人數(shù)的增長，群眾辦證的需求更加多元化，對(duì)出入境管理部門辦證服務(wù)提出了更高要求和期待。記者了解到，城陽區(qū)常住人口49.3萬，暫住人口50余萬，涉外企業(yè)3000余家。人口多，外國人數(shù)量多，營商服務(wù)壓力大，出入境接待大廳業(yè)務(wù)受理量全市第一。出入境業(yè)務(wù)辦理量年均32000余件，仍逐年增加30%。

記者來到城陽區(qū)出入境服務(wù)大廳時(shí)，不時(shí)有市民前來咨詢或辦理出入境相關(guān)業(yè)務(wù)。面對(duì)群眾的疑問，大廳內(nèi)的服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，同時(shí)還通過明確指引引導(dǎo)市民辦理，只需五分鐘市民即可把業(yè)務(wù)辦完，大大提高了工作效率。王芳說，工作這么多年來，她親身感受到了出入境業(yè)務(wù)量的變化。“從最初一天幾個(gè)到幾十個(gè)，到現(xiàn)在每天200多個(gè)。”

“我們出入境窗口由我?guī)ьI(lǐng)7名輔警，她們都是90后的小姑娘，不僅顏值高、素質(zhì)高，而且業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。”王芳說，作為面對(duì)群眾的窗口，她們代表著公安的形象。“面對(duì)公安部新推出的多項(xiàng)便民利民舉措，我們積極組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，探討新政策新知識(shí)，并制定周小結(jié)、月評(píng)比等工作制度，營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍，完善提升業(yè)務(wù)水平，真正做到業(yè)務(wù)精熟。”

王芳介紹，出入境服務(wù)窗口不僅是業(yè)務(wù)平臺(tái)，更是構(gòu)建群眾獲得感、滿意度的橋梁，“我們提出‘微笑服務(wù)’口號(hào)，要求全體警員態(tài)度和藹，用語規(guī)范，用微笑感染人，用行動(dòng)樹形象。受理業(yè)務(wù)要一抹笑臉相迎、一語請(qǐng)進(jìn)問好、一把椅子請(qǐng)坐、一杯熱水暖心、一句稍等諒解、一份流程提示、一本意見留言、一聲‘走好相送。”

有顏值有思路有擔(dān)當(dāng)

獨(dú)創(chuàng)“王芳”工作法

 采訪中記者發(fā)現(xiàn)，王芳不僅對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容信手拈來，她標(biāo)志性的微笑還讓人感受到特有的親和力。記者了解到，近年來，各級(jí)公安部門立足“放管服”改革大局，優(yōu)化營商環(huán)境。為了更好地服務(wù)群眾，王芳總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹牢“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”理念，圍繞“最高效率、最優(yōu)服務(wù)”工作目標(biāo)，不斷拓寬服務(wù)渠道、規(guī)范工作流程、提高工作效率，研究探索“三五”工作法。

王芳介紹，“三五”工作法中的“三”指的是做好“三個(gè)一”。其中，“三個(gè)一”指的是業(yè)務(wù)咨詢“一口清”、業(yè)務(wù)辦理“一站式”、群眾辦證“一次結(jié)”。“三五”工作法中的“五”指的是實(shí)行“五服務(wù)”，包括“網(wǎng)上服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“貼心服務(wù)”、“急需服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。

記者注意到，這些服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)在一個(gè)又一個(gè)細(xì)節(jié)中，王芳帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)注冊“城陽出入境”微信號(hào)，為群眾提供即時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上審核、加急材料上傳等服務(wù)。做到線上、線下同步走，“讓數(shù)據(jù)多跑腿、讓網(wǎng)絡(luò)架橋梁”，縮短了辦證時(shí)間，提高了辦證效率。目前，公眾號(hào)發(fā)布出入境管理政策、清單、流程等信息100余條，關(guān)注人數(shù)10000余人，點(diǎn)擊瀏覽10余萬次。在服務(wù)大廳內(nèi)，65周歲以上老人、3歲以下兒童以及有特殊疾病、需要照顧的群眾設(shè)置綠色通道，最大程度減少排隊(duì)等待時(shí)間。在休息等待區(qū)，配備了等候座椅、飲水機(jī)、老花鏡、創(chuàng)可貼、充電器、醫(yī)藥箱、梳妝工具等物品，為群眾提供舒適的等候環(huán)境和貼心服務(wù)。

    2019年以來，王芳帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共上門服務(wù)60余次，加班加點(diǎn)辦證700余小時(shí)。進(jìn)一步放寬應(yīng)急辦理?xiàng)l件限制，將原先4種情形拓寬至9種，辦證時(shí)限由7個(gè)工作日縮減為2個(gè)工作日。每年平均加急辦證1320本，真正做到急群眾所急，幫群眾所需，切實(shí)回應(yīng)民意，解民憂、緩民急、暖民心。這一系列的創(chuàng)新舉措得到了群眾的好評(píng)，王芳和團(tuán)隊(duì)研究探索的“三五”工作法也被稱為“王芳”工作法。

面對(duì)疫情沖鋒在前

直面質(zhì)疑贏得信任

 “媽媽，作為兒子，我這是第一次給您寫信，驚不驚喜？意不意外？因?yàn)橛泻芏嘞胝f的話，可又見不著您的面，偶爾給您打電話，說不了兩句也是被匆匆掛斷，所以我只能通過書信告訴您我的心里話……”這是疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段,，上小學(xué)的兒子寫給媽媽王芳的一封信，此時(shí)王芳正承擔(dān)著城陽區(qū)酒店隔離點(diǎn)的執(zhí)勤安保任務(wù)。

“我和愛人都是民警，都堅(jiān)守在一線，孩子只能讓家里的老人照看。”王芳說起自己的孩子，聲音有些哽咽。記者了解到，在酒店隔離點(diǎn)，一些隔離群眾精神壓抑，情緒不平，經(jīng)常提出各種訴求。“有一位從國外回來的女士，對(duì)我們很不理解，我們依法依理解讀政策，耐心向她宣講疫情防控形勢，最終她的氣消了，慢慢信任我們，理解了我們的工作。”王芳說道。

 記者了解到，在酒店隔離點(diǎn)執(zhí)勤期間，王芳先后處理糾紛7起，執(zhí)勤防控酒店未發(fā)生安全事故和群眾投訴，共收到表揚(yáng)信4封，錦旗2面，獲得執(zhí)勤酒店和隔離群眾的一致好評(píng)。她不顧個(gè)人安危，夜以繼日、加班加點(diǎn)，240余天始終奮戰(zhàn)防疫一線，共接待防控密接隔離人員80余人，境外入境人員320余人。

平凡崗位成靚麗名片

連續(xù)五年均排名第一

 采訪中記者獲悉，五年來，王芳帶領(lǐng)的出入境服務(wù)大廳，共受理辦證業(yè)務(wù)17萬余件，辦理郵寄服務(wù)15余萬件，群眾事項(xiàng)辦結(jié)率和滿意率連年實(shí)現(xiàn)“雙百”，17萬余件證照無一投訴，群眾安全感、滿意度測評(píng)全分局第一名。通過12345、9600110等熱線表揚(yáng)300余條，跨境感謝電話150余個(gè)，收到感謝信70余封，錦旗30余面。取得顯著成效，出入境服務(wù)大廳業(yè)務(wù)連續(xù)五年排名青島12個(gè)分（市）局第一名。

 面對(duì)這些榮譽(yù)和贊譽(yù)，王芳一直保持著平和的心態(tài)，她說成績的取得離不開上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，也離不開同事的努力和付出。為了保持團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力，王芳嚴(yán)格落實(shí)從優(yōu)待警，開展談心談話，暢通問題反映渠道，關(guān)心大廳警員冷暖，做到“警員有需求、大廳有回應(yīng)”。大廳上下一心，全警全力，使城陽出入境服務(wù)大廳成為城陽公安一張靚麗的名片，被城陽分局黨委贊為最放心單位。服務(wù)大廳先后被省廳評(píng)為“山東省電子護(hù)照實(shí)施示范崗”、青島市評(píng)為“青島市文明示范崗”。