李娜的朋友只好退掉機(jī)票,800多元的票只退回300多。

信息不匹配的情況下可以訂機(jī)票。

□首席記者　程凌潤

實(shí)習(xí)生　劉萌　閻玲慧

生活日報3月14日訊　在身份證號碼與姓名不匹配的情況下,濟(jì)南市民李娜(化名)卻通過攜程旅游APP成功幫朋友訂購了往返濟(jì)南、廣州兩地的飛機(jī)票,而且成功取票。此后,李娜的朋友拿著那張弄錯身份證號碼的飛機(jī)票在遙墻機(jī)場過安檢時被攔了下來,不得不重新購買飛往廣州的機(jī)票。

填錯信息卻成功取到票

“我是替我的兩個朋友訂的飛機(jī)票,他們要去廣州出差。”3月14日上午,李娜講述了這一鬧心的經(jīng)歷:她在3月2日給兩位朋友訂購?fù)禎?jì)南和廣州兩市的飛機(jī)票,每張機(jī)票的價格是800多塊錢。

李娜在登錄攜程旅游APP填寫旅客信息時,誤將其中一位朋友的身份證號碼填寫了兩遍,不過這沒有耽誤她繼續(xù)訂票,支付完成沒多久,手機(jī)鈴聲便響起,她收到了訂票成功的提醒。

3月4日下午,李娜的兩位朋友來到遙墻機(jī)場順利取出了機(jī)票。

安檢被攔只能買高價票

過安檢時意外發(fā)生了,李娜一位朋友被工作人員攔了下來。“他的身份證號碼和姓名對應(yīng)不起來。”李娜說,眼看著該航班起飛時間臨近,由于朋友著急出差,只能退票,然后重新購買了往返機(jī)票,但是此時機(jī)票價格卻漲了一倍。

幾天過去了,李娜仍然無法釋懷,購買火車票都會自動核驗(yàn)身份信息,姓名與身份證號不一致是買不了票的。

“個人信息有誤的情況下,飛機(jī)票為什么還能訂票?能訂票、取票卻不能上飛機(jī),而且還要消費(fèi)者擔(dān)全責(zé),這不公平!”她氣憤地說。

推行身份證實(shí)名購機(jī)票已經(jīng)10多年了,網(wǎng)上身份證驗(yàn)證也早已在銀行、保險系統(tǒng)中廣泛使用,在身份信息不匹配的情況下,為什么還能訂飛機(jī)票呢?李娜說,她曾咨詢過攜程旅游的客服人員,對方稱出現(xiàn)這一情況,原因是民航系統(tǒng)不跟公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),所以訂票系統(tǒng)不會自動檢測。

800多元機(jī)票退回300多元

李娜說,訂票系統(tǒng)與公安系統(tǒng)對接并非不可實(shí)現(xiàn),比如12306購票軟件就能自動檢測身份證號碼和姓名是否匹配,如果消費(fèi)者填寫錯誤就無法購票。

除了這個問題外,李娜還對攜程旅游APP退飛機(jī)票的事情有意見。“因?yàn)槿V州的飛機(jī)晚點(diǎn)了,所以這張機(jī)票退了全款,但是878元的返程飛機(jī)票只退了300多元。”李娜說,這讓她感覺很不合理。

攜程

我們不是公安機(jī)關(guān),無法判別

3月14日上午,生活日報記者撥打了攜程客服電話,一名客服人員回應(yīng)了身份證與姓名不匹配仍能成功購票以及飛機(jī)票退票的問題。“民航系統(tǒng)是不跟公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的,旅客信息需要自行確認(rèn),這邊是不會自動檢測的。”該客服人員說,攜程旅游APP的訂票系統(tǒng)會提醒消費(fèi)者核對身份證號碼和姓名等信息,不過他們無法檢測兩者之間是否匹配。

“退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是航空公司制定的,而且退費(fèi)比例跟機(jī)票的折扣是相關(guān)的,訂票的時候都會有提醒信息。”該客服人員說,折扣越大的機(jī)票,退款數(shù)額相對就越少。

該客服人員稱,如果消費(fèi)者在訂飛機(jī)票時名字出錯,他們可以幫忙修改,但是身份證號碼和姓名不匹配是無法修改的。該客服人員稱這件事應(yīng)該由消費(fèi)者自己擔(dān)責(zé)。

“證件名字都是客人自行填寫的。我們不是公安機(jī)關(guān),不可能判別證件是否一致。”3月14日下午5點(diǎn)多,攜程公共事業(yè)部的一名工作人員通過短信給出了相同的回復(fù),該工作人員稱:“如果您去航空公司的官網(wǎng)預(yù)訂也是如此,客人的信息需要自己確認(rèn),而且,我們有隱私保護(hù)的環(huán)節(jié)。客服這邊也看不到客人的全部身份信息。退票費(fèi)是航司收取的,預(yù)訂時都會有明確標(biāo)識。”

針對此事,生活日報記者咨詢了濟(jì)南戶政部門相關(guān)工作人員,該工作人員認(rèn)為信息不匹配仍能訂票成功是軟件本身存在漏洞。

航空公司

信息出錯旅客須聯(lián)系出票方修改

“如果身份證號碼和姓名對應(yīng)不起來的話,旅客是無法通過機(jī)場安檢的。”3月14日下午,生活日報記者咨詢了國內(nèi)某航空公司工作人員,工作人員稱出現(xiàn)飛機(jī)票信息不匹配的情況時,旅客要盡快聯(lián)系出票方進(jìn)行修改。

談到攜程旅游APP退票扣款比例高這一現(xiàn)象時,該工作人員稱每家航空公司會在官方網(wǎng)站公示退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),而退費(fèi)的比例與機(jī)票的折扣率是有關(guān)系的。

“通過攜程旅游APP購買折扣非常大的飛機(jī)票,買票的時候就會提醒該機(jī)票不能退。”該工作人員說,第三方的購票平臺與各航空公司之間是有合作的,因此能夠獲得一些低價票,但是第三方購票平臺的扣款比例有可能比航空公司要高。

該工作人員建議市民通過航空公司的官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等方式進(jìn)行購票,航空公司會嚴(yán)格按扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,遇到一些麻煩的問題可以較為迅速地解決。

律師

信息不匹配　當(dāng)事人與攜程都有責(zé)任

3月14日下午,生活日報記者就攜程旅游APP上信息不匹配仍可成功訂票的問題咨詢了山東千舜律師事務(wù)所律師邱洪奇。“我認(rèn)為攜程平臺的軟件系統(tǒng)有問題,它有不科學(xué)不合理的地方。”邱洪奇認(rèn)為,攜程旅游APP應(yīng)該對消費(fèi)者的姓名、身份證號碼進(jìn)行核實(shí),因此導(dǎo)致的損失應(yīng)該由當(dāng)事人和攜程平臺共同承擔(dān)。

對于通過攜程旅游APP退票,800多元僅退了300多元的事情,邱洪奇認(rèn)為這仍需要看消費(fèi)者與攜程旅游APP之間的合同條款,不過他認(rèn)為攜程平臺充當(dāng)著代理商的角色,如果雙方存在著限制一方的權(quán)利或者免除一方權(quán)利的格式性條款,那么格式條款就是無效的,消費(fèi)者可以以此來維權(quán)。

調(diào)查　身份證號與姓名不匹配　無法通過12306購票

3月14日下午,生活日報記者登錄12306嘗試購買車票,填寫資料時身份證號碼是正確的,但是姓名“張三”卻不是真實(shí)的,記者的這次購票沒有成功。

隨后,生活日報記者又在攜程旅游APP上填寫了添加其他乘客的乘客信息,雖然有提醒核對信息的對話框,但是在身份證號碼正確而姓名不匹配的情況下,生活日報記者可以順利購票,甚至收到了攜程的短信提醒。

尷尬　航空公司均無實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)

記者通過搜索了解到,此前外地也有類似事件。　　　2017年10月長沙市民孫女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺給孩子訂機(jī)票,在填寫購票人信息時,證件號一欄卻誤填成自己的身份證號,付款之后收到了訂票成功的提醒。可一家人到機(jī)場辦理值機(jī)手續(xù)時卻傻了眼,眼看著該航班起飛時間臨近,只得退票并全價購買了下一次航班的機(jī)票。

記者通過業(yè)內(nèi)人士了解到,與火車站不同,航空公司網(wǎng)上購買機(jī)票都沒有實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng),不管乘機(jī)人姓名還是身份證號碼出錯,均能購買機(jī)票,并且同一次航班,同一個乘客也可以購買多張機(jī)票。乘機(jī)人信息如果出錯,需要修改的話,可以提前給平臺來電,他們會嘗試聯(lián)系航空公司幫助乘客修改身份信息。

該人士提醒乘客,至少要提前1個半小時到達(dá)機(jī)場,為登機(jī)前出現(xiàn)的各種問題預(yù)留出充足的解決時間。

相關(guān)新聞　315前夕,攜程疑似再現(xiàn)　“大數(shù)據(jù)殺熟”

3月10日晚間,微博網(wǎng)友@陳利人爆料稱,在攜程消費(fèi)疑似遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”。他表示,日前想要在攜程購買機(jī)票,顯示總價格為17548元。

陳先生稱,因?yàn)闆]有選報銷憑證,于是退出重新填寫。但再次支付時,卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有票了。“重新搜索、選擇,價格就變成了18987元。”陳先生懷疑這是“大數(shù)據(jù)殺熟”。他將攜程卸載后重新安裝并查詢,價格仍是18987元。隨后他又下載了海航的APP,顯示有票,價格是16890元,“比第一次攜程給的價格還便宜不少”。

3月11日,攜程發(fā)出致歉及情況說明。攜程表示,“二次支付顯示無票”確認(rèn)為程序BUG,攜程絕不存在任何“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。在陳先生訂單復(fù)盤中,公司發(fā)現(xiàn)了2月26日發(fā)布的新版本在機(jī)票預(yù)訂程序中存在BUG。

聲明顯示,根據(jù)陳先生預(yù)訂日志復(fù)盤,系統(tǒng)內(nèi)存在陳先生兩個訂單,陳先生僅返回更新了報銷憑證,但系統(tǒng)后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。全球訂票系統(tǒng)中,每一次點(diǎn)擊“支付”,即便沒有付款,都會暫時占上預(yù)訂的位子。如不付款,這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統(tǒng)。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付,但是“占位”完成,這導(dǎo)致了陳先生再次搜索出現(xiàn)無票的情況,在無票情況下,系統(tǒng)自動推薦了更高艙位的機(jī)票。

攜程介紹,除了陳先生的訂單,攜程也復(fù)盤了此BUG可能影響的其他用戶,經(jīng)過初步統(tǒng)計,該BUG只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶,約1300人,涉及成交訂單約100個。

攜程表示,系統(tǒng)BUG已緊急修復(fù),攜程承諾賠償所有受損用戶。發(fā)現(xiàn)該問題后,攜程已于3月10日晚11時緊急修復(fù)了此BUG,目前用戶在預(yù)訂機(jī)票過程中,將不會再遇到這樣的問題。后續(xù)攜程也將從技術(shù)層面加入更多的報警監(jiān)控機(jī)制,避免此類問題再次發(fā)生。攜程將逐一主動與客戶聯(lián)系,承擔(dān)用戶因此產(chǎn)生的損失。