半島全媒體記者 趙耀光

隨著青島旅游旺季到來，為有效打通12345與網絡預約平臺投訴渠道，提升12345群眾投訴處理質效，近日，市南區召開網絡預約平臺工作專題會議，市南區滿意度領導小組辦公室、市南區市場監督管理局、市南區商務局、市南區文化和旅游局、市南區衛生健康局、青島市公安局市南分局、市南區政務服務熱線等7個部門，聯合約談美團、攜程網、去哪兒網網絡預約平臺，就如何切實保障消費者合法權益、營造群眾放心滿意的消費環境進行了充分溝通。

傳導壓力，杜絕維權全憑“顧客自覺”

美團、攜程網、去哪兒網網絡預約平臺要根據《電子商務法》等國家及地方法律法規規定，實地核實確認商家資質及平臺準入資格；全面、真實、準確、及時地披露平臺商家相關信息，保障消費者知情權；對平臺商家的經營行為要進行實時監管，做好首問負責，把群眾的合理訴求消化在平臺萌芽階段。

政府層面將建立完善的投訴問題移交機制，對于群眾反復投訴的高頻問題，美團、攜程網、去哪兒網等網絡預約平臺視情節嚴重程度，對涉投訴商家進行針對性處罰，包括平臺下架、建立黑名單制度等措施。

美團青島區域公共事務部張經理表示，美團平臺存在既有的處理消費糾紛投訴機制，其具體措施也較為完善，消費者如遇到相關問題，平臺將第一時間跟進，切實保障消費者合法權益。

攜程網青島區域業務經理趙經理、去哪兒網青島區域稅務經理溫經理均表示，將壓實自身責任，嚴格核實商家資質，積極做好投訴處理工作。

打開分析，推動問題整治“靶向發力”

各網絡預約平臺與各相關部門做好配合，梳理近期高頻投訴問題，從而精準施策，加大靶向監管力度。同時，對比往年“季節性”問題，平臺應提前做好風險預警，爭取問題源頭化解，實現未訴先辦。

此外，對于投訴頻發、易引發輿情的重點企業商家，協同各部門對其展開聯合約談，確保整改到位；對于多次約談，整改效果不明顯的商家，將通過曝光平臺對其進行曝光，最大化保護消費者“指尖”上的權益。

提高防范，擦好理性消費“雪亮眼睛”

消費者也需提高防范意識，共同營造清朗的消費環境。如在進行網絡預訂時，慎重選擇以“零團費”“秒殺價”等為噱頭的低價游；在自行預訂景點門票、賓館飯店以及民宿時，要通過正規網絡平臺預訂，并在預訂前仔細檢查商家《營業執照》等證照是否齊全，嚴防虛假宣傳陷阱。

在購買商品或接受服務后，要及時向經營者索取并妥善保管好購物發票、小票、電子交易等有效憑證，同時還可對商品宣傳廣告、聊天記錄、支付記錄等進行截圖保留，以備維權所需。如涉及到具體住宿酒店行程有變的，由于消費者入住酒店之前與預訂酒店不存在直接的法律關系，因此，消費者要及時將取消行程的有關依據提供給網約平臺（美團客服電話：10107888；攜程客服電話：95010；去哪兒網客服電話：95117），對自己所購買的網絡服務合同內容下的具體事項進行溝通協商，平臺也將根據實際情況和提供的依據，把相關訴求解決到位。

下一步，市南區將聯動各大網約平臺，加大監管力度，線上督促平臺嚴把商家準入資格，線下聯合平臺積極開展實地調查，精準執法，共同改善消費購物硬環境、優化網絡預訂軟環境，打造市南放心滿意的消費業態。