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復(fù)檢工人對(duì)客戶(hù)訂單進(jìn)行復(fù)核后打包。

　　

井然有序的大家電倉(cāng)庫(kù)里,工人用機(jī)器替代手工揀貨。

　　

揀貨員人手一“槍”,輕輕一掃即可核對(duì)貨物。

　　

為了效率,所有揀貨員幾乎都是一路奔跑著工作。

　　□文/半島記者　景毅　圖/半島記者　劉延珉

　　自2009年起,每年寒風(fēng)乍起之時(shí),國(guó)內(nèi)電商圈都會(huì)上演一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的“鏖戰(zhàn)”。阿里、京東無(wú)疑是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的“主角”。兩家公司一個(gè)身居紫禁之巔,一個(gè)占據(jù)江南高地,雖然不是金庸筆下的武俠世界,可是兩大高手的過(guò)招絲毫不比武俠遜色。

　　2016年,雙11走到了第8年。8年來(lái),它確實(shí)在發(fā)揮著推動(dòng)整個(gè)電商行業(yè)技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新的作用,如此巨大的流量與交易量,不斷提升著各大電商平臺(tái)的系統(tǒng)承載量與穩(wěn)定性,還有物流體系,從最初雙11時(shí)的物流爆倉(cāng)到如今的井然有序,這就是行業(yè)的進(jìn)步。

　　2016年“雙11”大幕已經(jīng)開(kāi)啟,每年“雙11”不僅是一場(chǎng)消費(fèi)者的狂歡盛宴,更是電商的一次年度終極考核。零售變革、技術(shù)升級(jí)和新生代用戶(hù)需求變化,讓走過(guò)七年之癢的“雙11”今年有了諸多新花樣。而這些種種動(dòng)作背后,折射出的是傳統(tǒng)電商對(duì)新業(yè)態(tài)的理解。如今的電商行業(yè),流量為王的時(shí)代早已過(guò)去,消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的精挑細(xì)選,倒逼電商不得不做出改變。

　　■王位之爭(zhēng)

　　11月1日下午4點(diǎn),位于青島市膠州灣北岸的一間大型倉(cāng)庫(kù)內(nèi),數(shù)十名身著京東紅色工裝的小伙子推著小車(chē)在貨架間快速穿梭,一旁的履帶機(jī)帶著數(shù)不清的商品流向下一道工序。36歲的耿新超是京東山東省公司青島FDC倉(cāng)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,他要管理的,除了這個(gè)1萬(wàn)多平方米大倉(cāng)庫(kù)和130多名工人外,還有4萬(wàn)多種100多萬(wàn)件商品。這是他在京東的第8個(gè)雙11,“這么多年了,到了這個(gè)時(shí)候,心里還是很興奮,也有些緊張。”耿新超知道,在偌大的倉(cāng)庫(kù)外,一場(chǎng)大戰(zhàn)已經(jīng)打響。

　　這場(chǎng)大戰(zhàn)的主角就是阿里和京東,雙雄的爭(zhēng)鋒由來(lái)已久,第一次爭(zhēng)鋒是在2012年。當(dāng)時(shí),京東正在全力備戰(zhàn)雙11,而天貓卻偏偏挑在這個(gè)時(shí)候,推出其他活動(dòng)和京東爭(zhēng)利。夾在中間的諸多商家,被逼只能在雙雄中選擇其一。

　　2013年京東喊出“不光低價(jià),快才痛快”口號(hào)。直接針對(duì)天貓小短腿物流慢這一弱點(diǎn)進(jìn)行攻擊。

　　2014年則是火藥味更足的一年,也是戰(zhàn)況最激烈的一次。京東上市,是2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一個(gè)標(biāo)志性事件,意味著京東正式具備了向阿里發(fā)起挑戰(zhàn)的資格。這一年,天貓成功搶注了“雙十一”商標(biāo),隨即控訴京東侵權(quán),京東則反訴天貓搞壟斷。到了第二回合,天貓喊出“真心便宜,不然是‘狗’”的口號(hào),暗諷京東的吉祥物狗狗。而京東也順勢(shì)反擊,打出“拒絕假貨,不玩‘貓’膩”的口號(hào),可謂針?shù)h相對(duì)。

　　2015年,京東搶先出手,舉報(bào)天貓搞壟斷,逼迫商家二選一。而天貓通過(guò)“雞實(shí)名舉報(bào)了鴨,說(shuō)鴨壟斷了湖面”的比喻成功吸引大家的眼球。

　　如果說(shuō)前幾年的“雙11”還是電商龍頭單打獨(dú)斗的話,那么今年的組團(tuán)作戰(zhàn)則是最大特色。

　　就在10月18日,蘇寧和阿里宣布成立“貓寧電商”。雙十一前成立合資公司,蘇寧和阿里的意圖不言而喻:一方面是增進(jìn)兩者在線上線下的融合,另一方面也是正面與京東陣營(yíng)對(duì)抗。

　　其實(shí)早在去年8月,阿里與蘇寧的“聯(lián)姻”就開(kāi)始了,雙方最開(kāi)始的整合是從渠道入手,蘇寧以suning.tmall.com為域名入駐天貓?zhí)K寧易購(gòu)旗艦店,之后蘇寧旗下海外家電連鎖LAOX也進(jìn)駐天貓國(guó)際。一個(gè)月后,雙方在物流方面打通,蘇寧物流倉(cāng)配數(shù)據(jù)與菜鳥(niǎo)間實(shí)現(xiàn)信息共享。相比渠道和物流較淺層次維度的合作,阿里與蘇寧整合后的大數(shù)據(jù)對(duì)品牌商來(lái)說(shuō),精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)才更是誘人。

　　面對(duì)勁敵動(dòng)作頻頻,京東當(dāng)然不會(huì)“坐以待斃”。6月21日,京東和沃爾瑪宣布達(dá)成深度合作。據(jù)了解,在雙11期間,沃爾瑪旗下的山姆會(huì)員店和沃爾瑪全球旗艦店都將入駐京東平臺(tái),會(huì)從線下山姆會(huì)員旗艦店所經(jīng)營(yíng)的5000多種商品中優(yōu)選2000多個(gè)品種上線。與此同時(shí),沃爾瑪還將與京東聯(lián)手啟動(dòng)為期10天的“全民開(kāi)放日”,所有消費(fèi)者可享受會(huì)員價(jià),這算是山姆會(huì)員店史上最大規(guī)模的開(kāi)放日活動(dòng)。

　　此外,馬化騰神秘造訪京東總部為今年“雙11”大戰(zhàn)再添變量。10月27日,京東、騰訊聯(lián)合宣布,升級(jí)“京騰計(jì)劃”,將為品牌商提供更優(yōu)質(zhì)的流量、數(shù)據(jù)和回報(bào)支持。

　　今年“雙11”可謂是京東電商版圖的一次集體亮相,左手騰訊右手沃爾瑪,直接從流量和供應(yīng)鏈方面為京東帶來(lái)巨量資源。這也不難看出京東的戰(zhàn)略意圖——圍繞電商零售領(lǐng)域進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)布局。“雙11”已演變成“京東+騰訊+沃爾瑪?shù)葢?zhàn)略合作伙伴”對(duì)抗“阿里+蘇寧”的集團(tuán)戰(zhàn)。

　　2016年,雙11已經(jīng)來(lái)到第8個(gè)年頭,電商的明爭(zhēng)暗斗不僅沒(méi)有消弭,反而愈演愈烈。

　　■用空間換時(shí)間

　　上臺(tái)打擂先要看氣勢(shì),但決定最終輸贏的還是得看內(nèi)功。

　　以往雙11期間嚴(yán)重延后的快遞物流成為電商的一大痛點(diǎn),也成為他們比拼內(nèi)功的最大陣地。如何解決這一痛點(diǎn),京東選擇了一條“最笨”的路——自己建倉(cāng)庫(kù)自己送。2007年,京東決定自建物流配送。業(yè)內(nèi)不乏質(zhì)疑聲:“他們瘋了嗎?”這并非沒(méi)有原因,物流配送行業(yè)高度分散、復(fù)雜,對(duì)于當(dāng)時(shí)剛剛嶄露頭角、年?duì)I業(yè)收入只有不到5億的京東來(lái)說(shuō),如一座難以逾越的高山。但是9年后,京東物流配送隊(duì)伍已經(jīng)發(fā)展到6萬(wàn)人,“用戶(hù)體驗(yàn)”隨著“京東速度”進(jìn)入電商和快遞行業(yè)的視野。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心11月4日發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示,京東專(zhuān)業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的肯定,物流配送服務(wù)滿(mǎn)意度最高,占19.7%,排在第二的是天貓,17.9%的消費(fèi)者對(duì)其滿(mǎn)意。唯品會(huì)位居第三,13.8%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者認(rèn)可其服務(wù)。

　　“用空間換時(shí)間。”京東集團(tuán)物流配送副總裁王輝這樣形容京東自建倉(cāng)儲(chǔ)物流體系的用意,倉(cāng)儲(chǔ)物流體系都是京東自己做,完成供應(yīng)鏈體系搭建,建設(shè)客戶(hù)體驗(yàn)最優(yōu)的電商物流履約平臺(tái)。

　　“別的省市還不敢說(shuō),但是在山東,再偏遠(yuǎn)的村落我們京東也能第一時(shí)間把產(chǎn)品親手送到消費(fèi)者手里。”說(shuō)到京東的倉(cāng)儲(chǔ)物流,34歲的張迎新臉上露出自信的笑容。張迎新告訴記者,近年來(lái),京東大力優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)和物流配送布局。截至目前,京東在山東省內(nèi)青島、濟(jì)南、濰坊、濟(jì)寧四座城市運(yùn)營(yíng)10座大倉(cāng)庫(kù),倉(cāng)儲(chǔ)面積超10萬(wàn)平方米,分揀中心面積近3萬(wàn)平方米。在物流配送方面,目前京東在山東擁有近350個(gè)配送點(diǎn),已經(jīng)實(shí)現(xiàn)山東全境含長(zhǎng)島縣在內(nèi)的全境配送覆蓋。一個(gè)更大的動(dòng)作是,京東集團(tuán)著力打造的“亞洲一號(hào)”標(biāo)桿工程已落戶(hù)膠州,屆時(shí)將形成集城市配送、信息處理、配套服務(wù)等多功能于一體的現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、生態(tài)化的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)基地,打造山東地區(qū)等級(jí)最高、規(guī)模最大的電商產(chǎn)業(yè)園。未來(lái),膠州將成為山東全省,河南、河北部分區(qū)域消費(fèi)者在京東網(wǎng)購(gòu)商品主要發(fā)貨地,物流效率將大大提升,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)下單“朝發(fā)夕至”。

　　記者在探訪京東青島倉(cāng)庫(kù)時(shí)注意到一個(gè)有趣的現(xiàn)象,所有負(fù)責(zé)揀貨的員工清一色全是小伙子。倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人耿新超介紹,這并非是刻意安排,而是追求效率最大化下自然形成的。“揀貨員需要腿腳麻利,復(fù)檢員需要眼疾手快,為了最快完成打包出庫(kù),也為了拿到更高的工資,姑娘和小伙子們自然就干起自己最擅長(zhǎng)的工作。”

　　面對(duì)越來(lái)越凸顯的物流痛點(diǎn),阿里也不得不做出改變,開(kāi)始組建自己的配送體系——菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)。2013年,阿里幾乎聯(lián)合了其電商平臺(tái)所能集結(jié)的所有第三方物流合作伙伴,成立了菜鳥(niǎo)物流,啟動(dòng)電商物流基礎(chǔ)設(shè)施“中國(guó)智能骨干網(wǎng)項(xiàng)目”。阿里的物流建設(shè)思路,是充分利用社會(huì)化資源的協(xié)同。

　　■技術(shù)贏得未來(lái)

　　“快”只是表面,如何“快而不亂”,才是電商的真正追求。

　　每天面對(duì)超過(guò)百萬(wàn)件的貨物,耿新超并不犯愁。“毫不夸張地說(shuō),顧客還沒(méi)下單,我們就知道他們要買(mǎi)什么了,貨物早已經(jīng)提前在倉(cāng)庫(kù)備好了。”耿新超的底氣,來(lái)自如今越發(fā)精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)。

　　京東山東省公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理隋臻介紹,通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析,京東可以知道用戶(hù)在想什么、需要什么。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析出的“智能賣(mài)場(chǎng)”,能通過(guò)精準(zhǔn)投放促銷(xiāo)活動(dòng),讓用戶(hù)看到最適合的商品。隋臻解釋,京東大腦會(huì)產(chǎn)生用戶(hù)畫(huà)像和商品畫(huà)像并進(jìn)行結(jié)合,推薦到首頁(yè)、單品頁(yè)、頻道頁(yè)、活動(dòng)頁(yè),保證用戶(hù)在手機(jī)上、電腦上看到的都是近期自己較為關(guān)注的。與人工推薦相比,大數(shù)據(jù)的點(diǎn)擊率日均提升138%。此外,京東將會(huì)在今年雙十一期間開(kāi)通“京東用戶(hù)專(zhuān)享”。此服務(wù)可以明確關(guān)注某個(gè)商品的用戶(hù),通過(guò)大數(shù)據(jù)整合,根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和京東的用戶(hù)等級(jí)單獨(dú)給與促銷(xiāo)優(yōu)惠,給與用戶(hù)專(zhuān)屬定制促銷(xiāo),更有效地提升用戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

　　而“動(dòng)態(tài)定價(jià)”則讓京東產(chǎn)品的價(jià)格更為合理。這種智能算法是根據(jù)之前暢銷(xiāo)產(chǎn)品和產(chǎn)品周期成功的管理經(jīng)驗(yàn)設(shè)置,通過(guò)個(gè)性化管理各品類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格,可以使產(chǎn)品的價(jià)格和毛利率更為合理,不至于因產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高或過(guò)低,使其銷(xiāo)量不佳或毛利過(guò)低。

　　倉(cāng)儲(chǔ)方面,通過(guò)對(duì)某一地區(qū)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的大數(shù)據(jù)分析,京東可以測(cè)算出一段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)所需備貨量。在跟商家的合作方面,京東正努力打通與商家的供應(yīng)鏈,用大數(shù)據(jù)告訴商家智能補(bǔ)貨。“比如最近一周的訂單大數(shù)據(jù)顯示,青島人下單前三名分別是食品、洗化用品和3C產(chǎn)品(手機(jī)、電腦),濟(jì)寧地區(qū)手機(jī)賣(mài)得最火,臨沂洗化用品賣(mài)得最多,德州地區(qū)數(shù)碼相機(jī)最受歡迎,掌握了這些,我們分布在各地區(qū)的倉(cāng)庫(kù)就可以有針對(duì)性地多備貨。”隋臻介紹。

　　2007年京東日處理訂單只有3000多個(gè),2016年日均訂單近400萬(wàn)個(gè),如此飛速增長(zhǎng),為何不僅沒(méi)有影響物流配送的速度,反而提升了用戶(hù)體驗(yàn)?答案就是京東追求的“技術(shù)控”。京東在上市之前就已經(jīng)在持續(xù)開(kāi)發(fā)青龍數(shù)據(jù)系統(tǒng),這是其高效物流配送背后的核心支撐。青龍系統(tǒng)的核心要素包括:倉(cāng)庫(kù)、分揀中心、配送站、配送員。分揀中心在系統(tǒng)中非常關(guān)鍵,預(yù)分揀的實(shí)現(xiàn)能讓倉(cāng)儲(chǔ)提前備貨,甚至讓供應(yīng)商提前生產(chǎn)。

　　消費(fèi)者在京東購(gòu)物的流程從網(wǎng)站(移動(dòng)端)下單開(kāi)始,每個(gè)點(diǎn)擊動(dòng)作之后都是一套復(fù)雜的計(jì)算程序,系統(tǒng)分揀模塊會(huì)將貨物根據(jù)訂單地址進(jìn)行區(qū)分,分配至倉(cāng)庫(kù)。訂單抵達(dá)倉(cāng)庫(kù)之后,即開(kāi)始揀貨,RF確認(rèn)；接著進(jìn)入復(fù)核區(qū),再次確認(rèn),打印發(fā)票以及送貨單；然后進(jìn)入打包區(qū)。“從用戶(hù)在手機(jī)電腦前下單,到商品打包出庫(kù),這個(gè)時(shí)間我們基本控制在40分鐘之內(nèi),大件商品的話會(huì)更快。”耿新超說(shuō)。

　　京東集團(tuán)倉(cāng)儲(chǔ)副總裁傅兵認(rèn)為,物流快遞是相對(duì)基礎(chǔ)性的行業(yè),要保證各環(huán)節(jié)的高效銜接和“最后一公里”的通暢,一定要“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”。“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”在京東是通過(guò)技術(shù)和管理共同實(shí)現(xiàn)的。京東配送員在國(guó)內(nèi)率先使用有定位功能的POS機(jī),系統(tǒng)能監(jiān)控到所有包裹的運(yùn)行軌跡,如果出現(xiàn)異常,可調(diào)取數(shù)據(jù),質(zhì)控人員馬上能發(fā)現(xiàn)哪些包裹不合規(guī)。系統(tǒng)能自動(dòng)生成報(bào)表,配送系統(tǒng)副總裁、總監(jiān)、片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng),每一級(jí)管理層都對(duì)下屬的工作情況、績(jī)效一目了然。

　　為應(yīng)對(duì)突飛猛進(jìn)的訂單量,阿里同樣在技術(shù)上發(fā)力。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部專(zhuān)家方政表示,通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù),倉(cāng)內(nèi)工作人員可以快速核對(duì)入庫(kù)商品的數(shù)量與質(zhì)量,并快速分類(lèi),同時(shí)快速錄入商品的重量與體積。可視化的倉(cāng)內(nèi)導(dǎo)航與庫(kù)區(qū)識(shí)別系統(tǒng),也會(huì)推動(dòng)商品精準(zhǔn)快速上架。當(dāng)一個(gè)訂單產(chǎn)生后,工作人員需要從存儲(chǔ)區(qū)將各個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品快速選擇出來(lái),進(jìn)行質(zhì)量檢查并打包出庫(kù)。借助AR技術(shù),機(jī)器會(huì)智能地幫助工作人員找到商品,快速核對(duì)以及質(zhì)量檢測(cè),準(zhǔn)確找到合適的包材,同時(shí)完成線上錄入并出庫(kù),在大大提升效率的同時(shí)減少資源浪費(fèi),創(chuàng)造綠色環(huán)保的物流服務(wù)。

　　■是時(shí)候改變了

　　以往,各家電商在“雙11”前后總是大打價(jià)格戰(zhàn),將低價(jià)作為吸引人氣的手段。但這一競(jìng)爭(zhēng)模式也引發(fā)不少“假打折真推銷(xiāo)”的消費(fèi)者投訴。這一市場(chǎng)反響不僅影響了具體電商的品牌形象,也讓整個(gè)“雙11”一直脫不了“虛假打折”的陰影。今年,似乎有越來(lái)越多的電商認(rèn)識(shí)到這點(diǎn),希望推動(dòng)“雙11”回歸商業(yè)本質(zhì)。

　　咨詢(xún)機(jī)構(gòu)易觀在《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)消費(fèi)者行為專(zhuān)題研究報(bào)告2016》中指出,“雙11”經(jīng)過(guò)8年發(fā)展,消費(fèi)者購(gòu)物呈現(xiàn)出“重計(jì)劃、重需求、重服務(wù)、重品牌和重價(jià)值”等新特征,商品購(gòu)買(mǎi)的必要性以及是否與個(gè)人需求相匹配成為影響用戶(hù)最終消費(fèi)的核心要素。用戶(hù)的購(gòu)物決策不再以?xún)r(jià)格作為唯一參考因素,而是兼顧對(duì)品牌、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等多重要求進(jìn)行理性判斷。

　　這一新的消費(fèi)趨勢(shì)也被電商平臺(tái)捕獲了,京東成為首家提出“理性購(gòu)物”的電商。京東集團(tuán)高級(jí)副總裁、京東商城營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)體系負(fù)責(zé)人徐雷解釋,經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)培育后,消費(fèi)者對(duì)“雙11”的態(tài)度越來(lái)越理性,回歸對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的精挑細(xì)選。沖動(dòng)消費(fèi)也不再是“雙11”的主流。商家要滿(mǎn)足新的市場(chǎng)需求,必須給出新的解決方案。今年京東主打的是“好物低價(jià)”“極致服務(wù)”和“智能體驗(yàn)”三大舉措,倡導(dǎo)理性購(gòu)物。

　　無(wú)獨(dú)有偶,蘇寧的“雙11”主題為“穿越雙11——向古代商業(yè)文明致敬”。蘇寧云商COO侯恩龍說(shuō),所謂“古代商業(yè)文明”,是指誠(chéng)信有序、貨真價(jià)實(shí)、童叟無(wú)欺的商業(yè)規(guī)則和行業(yè)道德:“雙11走到今天,不應(yīng)再是單調(diào)的打折促銷(xiāo),而是一場(chǎng)用戶(hù)熱情期待、渠道創(chuàng)造驚喜、品牌全線參與的全民狂歡節(jié)”。

　　這一次電商們已無(wú)心再打嘴仗,而是致力于求新求變。因?yàn)樗麄兩钪?消費(fèi)者早已不是8年前的“敗家媳婦”,電商也是時(shí)候做出改變了。　 （來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 張珍珍]