?　　“3•15”之際，省消協(xié)結(jié)合受理的相關(guān)投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費投訴進行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費者權(quán)益十大典型案例。

　　轎車自燃賠償案

　　濰坊市坊子區(qū)消費者郎先生于2015年9月從濰坊某汽車銷售公司購買某品牌轎車一輛，2016年2月3日下午1點左右，停在停車場的汽車突然發(fā)生自燃燒毀。事發(fā)后，汽車公司派人到現(xiàn)場進行勘驗，在協(xié)商賠償時，廠家以汽車著火原因不明，責任平均分攤為由，表示按購車價50%給予賠償，郎先生不同意，隨后向濰坊市消費者協(xié)會投訴。消協(xié)受理后進行了調(diào)查，情況屬實。通過與廠家聯(lián)系，依照《消法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，經(jīng)兩次調(diào)解，最后達成一致，汽車銷售公司給郎先生更換一臺新車，并承擔繳納的車輛購置稅、保險等費用，郎先生按“三包”規(guī)定，承擔一定的車輛使用費用，投訴圓滿解決。

　　預(yù)付卡退費案

　　2016年消費者李女士在威海環(huán)翠區(qū)一家形象設(shè)計中心辦理一張價值8000元充值卡，可享受五折服務(wù)。2016年4月23日，李女士發(fā)現(xiàn)該中心已不再經(jīng)營，被告知辦理的該會員卡可到另一連鎖門店繼續(xù)使用。李女士因家距離該店較遠，便要求退還卡內(nèi)余額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費部分要按原價折算后才能退還余額。李女士不認可，于是向環(huán)翠區(qū)消費者協(xié)會投訴。經(jīng)查，李女士反映的情況基本屬實。該中心單方面閉店，導(dǎo)致消費者無法正常消費，錯在商家，經(jīng)調(diào)解，該形象中心同意一次性退還消費者卡內(nèi)余額5800元，李女士表示滿意。

　　土豆減產(chǎn)案

　　2016年3月，臨沂市蘭陵縣蘆柞鎮(zhèn)某村17戶蔬菜種植戶購買某品牌化肥，使用后發(fā)現(xiàn)，種植的56畝土豆塊小，嚴重減產(chǎn)，致使他們錯過市場需求高峰期，造成較大經(jīng)濟損失。種植戶多次聯(lián)系經(jīng)銷商未能解決，2016年8月到蘭陵縣消費者協(xié)會進行投訴。消協(xié)工作人員按照程序處理，邀請農(nóng)業(yè)專家參與調(diào)解，8月5日委托農(nóng)業(yè)局進行鑒定，結(jié)論為“肥料合格，但不適用土豆種植”，確定系化肥經(jīng)銷商誤導(dǎo)宣傳造成。縣消協(xié)組織雙方先后進行了3次面對面調(diào)解，最終經(jīng)銷商同意按每畝800元賠償種植戶，共為種植戶挽回經(jīng)濟損失4.48萬元，蔬菜種植戶表示感謝。

　　玉米收割機退款案

　　2016年8月27日，消費者胡先生在菏澤成武縣某農(nóng)機公司花2.5萬元購買了一臺玉米收割機。隨后在使用過程中發(fā)現(xiàn)，該收割機出現(xiàn)發(fā)動機無力、無剎車、割臺鏈子、扒皮軸鏈不工作、秸稈還田不工作等故障，導(dǎo)致玉米收割機不能正常使用。胡先生找農(nóng)機公司要求更換一臺，經(jīng)銷商認為是使用不當造成的，不予調(diào)換。與經(jīng)銷商協(xié)商未果后，胡先生到成武縣消費者協(xié)會投訴，要求經(jīng)銷商調(diào)換玉米收割機或者退貨。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查、調(diào)解，最終，經(jīng)銷商退還胡先生購機款2.5萬元，并賠償3500元。并將該案移送市場監(jiān)管局立案調(diào)查，依法對經(jīng)營者進行處罰。

　　家裝合同履行不到位案

　　2015年8月，消費者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時，李先生查看裝修進度，發(fā)現(xiàn)有些合同規(guī)定該配置而未配置，有些裝修未完全按照當初簽訂的合同內(nèi)容執(zhí)行，李先生及家人對裝修不滿意，要求停止裝修并退還部分裝修款，雙方發(fā)生糾紛，協(xié)商未果，李先生于2016年3月18日投訴到日照市消費者協(xié)會。消協(xié)工作人員進行現(xiàn)場調(diào)查、了解，并仔細查看了雙方簽訂的裝修合同，發(fā)現(xiàn)有些方面裝飾公司未按合同執(zhí)行，存在一定過錯，有些方面是李先生有誤解，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元作為補償，已裝修部分裝飾公司仍承擔三包義務(wù)，其它裝修停止，雙方均表示滿意。

　　快遞延誤案

　　消費者隋先生于2016年11月通過電商平臺購買了某品牌的即食海參25盒，價值6200元，商家11月14日通過快遞公司發(fā)貨，本應(yīng)一天就到的貨，因為快遞公司把貨單遺失，4天后才到消費者手中，海參已不能食用。由于隋先生對網(wǎng)購流程不是特別熟悉，到期后購物平臺自動默認收貨，貨款已劃至商家?guī)簟？爝f公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺市消費者協(xié)會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協(xié)工作人員根據(jù)隋先生提交的證據(jù)，及時與商家和快遞公司溝通，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費者未收到有質(zhì)量保證的貨物，商家有義務(wù)協(xié)助消費者挽回損失。經(jīng)過與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費者貨款6200元。

　　商品房退訂金案

　　2016年8月25日，消費者王女士到青島市城陽區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱自己在城陽區(qū)某房地產(chǎn)公司選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，于是王女士現(xiàn)場繳納訂金2萬元，與該公司項目負責人達成購房意向。而后期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由于自己不能籌夠首付款，遂要求商家退訂。但是商家拒絕。

　　消保委工作人員接到投訴后，詳細了解該項目的銷售情況、合同簽訂情況及貸款情況等，并到項目現(xiàn)場進行調(diào)查，跟該公司項目負責人就王女士購房糾紛進行了溝通，消費者反映的情況基本屬實。經(jīng)過交涉和調(diào)解，最終，房地產(chǎn)公司退還消費者訂金2萬元整。雙方對處理過程及結(jié)果均表示滿意，消費者還送來了錦旗。

　　保健品夸大宣傳案

　　2016年4月，老年消費者李先生在免費贈送的書籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，并宣稱無效退款，于是花4990元購買了三大盒，服用后，認為沒有效果，隨后向商家提出退款，但商家遲遲不給退，后拒接李先生電話。2016年10月李先生投訴到濟寧市消費者協(xié)會，要求退款。市消協(xié)受理后，展開調(diào)查、了解，前后聯(lián)系了商家所謂的8個“主任”，最終李先生獲得全額退款，消費者送來錦旗表示感謝。

　　電動汽車故障案

　　2016年9月，消費者許先生花2.98萬元從某電動汽車銷售店購買一輛電動汽車。第二天發(fā)現(xiàn)方向盤不正，經(jīng)銷商進行了第一次維修。隨后兩個多月時間里，接連出現(xiàn)手剎失靈、車窗電動失靈、雨刷失靈、輪胎故障、車鎖打不開、車鎖遙控失靈等問題，多次進行維修。2016年12月8日許先生駕車外出時，方向器突然失靈，險些造成重大交通事故。許先生找到經(jīng)銷商要求退車，被以種種理由拒絕后，投訴到聊城市消費者協(xié)會。市消協(xié)經(jīng)過調(diào)查、了解，許先生反映情況屬實，隨后進行調(diào)解，最終經(jīng)銷商為許先生更換一輛同等價格的鋰電池電動汽車，許先生表示滿意

　　網(wǎng)上團購美發(fā)服務(wù)案

　　2016年9月18日，濟南市消費者鹿先生從網(wǎng)上預(yù)定了原價15元團購價9.9元的某品牌美發(fā)服務(wù)，訂購時顯示交易成功。后來發(fā)現(xiàn)，這家美發(fā)店早就在網(wǎng)上閉店了，但是該網(wǎng)站仍然顯示扣款成功。聯(lián)系該網(wǎng)站未果后，鹿先生到省消費者協(xié)會投訴。消協(xié)工作人員詳細了解情況后，隨后聯(lián)系了該網(wǎng)站客服，指出其存在的問題，經(jīng)耐心說服，告知法律規(guī)定，該網(wǎng)站認識到管理存在漏洞。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費9.9元，按規(guī)定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償，表示非常感謝，并送來錦旗。

　　記者 代玲玲

　　 [編輯: 張珍珍]