半島網日照消息  3月6日，日照市工商局召開了3•15活動動員暨消費維權行政約談會議。會上，日照市消協公布2016年度十大典型投訴案例和2016年度十大消費投訴熱點。



　　  2017年3.15國際消費者權益日即將來臨，為宣傳2017年“網絡誠信 消費無憂”年主題，今年日照市工商局將舉辦四場大型戶外宣傳活動：3月12日，在日照紅星美凱龍廣場舉辦3.15宣傳暨家具服務120活動啟動儀式；3月13日，在凌云大廈廣場舉辦3.15宣傳暨家電免費維修公益活動發布會；3月14日，在觀海苑建材市場舉辦3.15宣傳暨先行賠付承諾活動；3月15日，在職業技術學院舉辦3.15宣傳暨網購法規宣傳活動。屆時，將現場接受消費者咨詢、投訴，為消費者排憂解難。



　　日照市消費者協會2016年度十大典型投訴案例　　

案例一   購買的新車竟是事故車  消協調解解煩憂　　

    2015年2月，消費者李先生支付了65000元，從某4S店購買了一輛某品牌家用轎車。后來由于拆修，發現車里面嚴重變形，有明顯的整形及人工焊接痕跡，事故現象明顯，感覺被欺騙，找4S店要求賠償，雙方未達成一致協議，于2016年6月6日，投訴到市消費者協會辦公室，要求更換新車或給與補償。

　　市消協工作人員接到投訴后，立即聯系雙方當面予以調查調解。經調查，消費者反映情況屬實，但是4S店方雖承認車輛有過碰撞，因售車前已告知消費者該車在院內碰過一次，而且因此還給予了優惠，不屬于欺詐。李先生稱，買車時雖告知有過碰撞，但售車人員說保證不是大事故，經拆修才發現情況嚴重的多，銷售人員并沒有據實告知實情，屬于欺騙。消協人員仔細查看了購車合同，發現該車車輛狀況并未在訂購合同中表述清楚，4S店應當告知實情。雙方在賠償金額上產生分歧。

　　經消協人員耐心細致協調，最后雙方達成如下協議：4S店一次性賠償消費者24000元，雙方不再追究其它責任。

　　案例二：熱水器三包期內自燃，查明原因解難題　　

    2016年10月18日，東港區12315消費者投訴舉報中心接到市民付先生的投訴，反映其在2013年購買的一臺某品牌熱水器，今年10月16號熱水器突然自燃，熱水器燒毀無法使用，沒有其它的損失。找到經銷商要求賠償，經銷商表示該品牌熱水器早已停止銷售，無法更換新機，可給予1800元補償。付先生表示當年購入熱水器價格為3800元，三包時間是5年，未出三包期，希望能賠償2600元。雙方協商無果，遂投訴到東港區消費者協會。

　　接到消費者的投訴后，通過調查了解情況。消費者反映情況屬實。經調解，經銷商給消費者更換一臺其它品牌價格為2700元的新熱水器。

　　案例三：網購海參宣稱能預防疾病，消協調解化糾紛　　

     2016年9月，來自福建的消費者在一家網絡購物網站上看到某海參產品的促銷宣傳，其廣告宣傳該海參有健脾祛濕、補血、生津、消腫、增強免疫力、健腦益智、預防心血管疾病等治療和暗示性功效宣傳。受到該廣告影響，消費者下單購買了價值3000元的產品。收到產品后消費者發現該海參與網上廣告宣傳內容不符，使用之后也沒有網上廣告宣傳的功效，覺得是在誤導消費者購物，欺詐消費者。消費者要求商家退貨并按照消法規定賠償，在多次聯系商家交涉無果后向我消協投訴。

　　接到消費者的投訴后，東港消協立即對該網站進行調查，經查實，為了推銷其產品，在網頁上宣傳自家產品時用了健脾祛濕、補血、生津、消腫、增強免疫力、健腦益智、預防心血管疾病等詞匯，且未在廣告中注明引用廣告語的出處和來源，違反了《廣告法》第一十條第二款：“廣告使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語等印證內容的，應當真實、準確、并標明出處。引證內容有適用范圍和有效期限等，應當明確表示的規定”。

     同時，該廣告雖涉嫌違反《廣告法》但未構成欺詐，一般來說，欺詐的構成要件有四：一是一方須有欺詐故意。所謂的欺詐故意，是指欺詐方明知自己的欺詐行為會使被欺詐人陷入錯誤的意識，希望或者放任此種結果的發生的主觀態度；二是欺詐方實施了欺詐行為。欺詐行為一般包括故意告知虛假情況和故意隱瞞真實情況兩種；三是被欺詐方因受欺詐而陷入錯誤的判斷。也就是指欺詐的行為與陷入錯誤判斷的結果之間有相當之因果關系；四是被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。從消費者投訴內容上看無法確定被投訴舉報人有欺詐的故意，站在消費者角度上看也不會認為海參能治療疾病并因此作出錯誤判斷而購買。在充分的調查后，東港消協通過積極調解，促使商家與消費者達成和解，給消費者免費退貨，因廣告未構成欺詐，對消費者賠償的訴求不予支持。

　　案例四  未經同意開流量  維權投訴應退費　　

     2016年3月份，消費者卜女士收到信息：你本月共計費用53元。卜女士感覺自己的話費每月不到20元，可最近幾個月每月都是50元左右，于是到營業廳打印話費詳單，看到詳單上的消費明細，發現從1月份開始，她的手機費用被莫名其妙扣除了流量費，每月30元，到4月份共計120元。自己明明沒有開通流量，卻被扣費，怒氣沖沖的她找到營業廳理論，卻被告知是自己同意才開通的，迫于無奈只好來到五蓮縣消費者協會進行投訴。

　　五蓮縣消費者協會接到投訴后，立即聯系了該營業廳，并派人到現場了解情況，當工作人員要求業務員出示當事人開通此項業務的單據時，營業廳調取了開通此項業務的有關記錄，發現有卜女士不同意開通該項業務的錄音。根據《消費者權益保護法》，該營業廳的做法涉嫌侵犯消費者的自主選擇權。經過調解，4月7日，該營業廳向消費者卜女士退還被扣的流量費120元并賠禮道歉。

　　針對接到消費者有關手機流量問題方面的投訴，反映流量突然增加、費用意外增多等情況，五蓮縣消費者協會提醒廣大消費者，要注意合理配置手機軟件，減少手機流量消耗：盡量選裝流量監控軟件。退出應用程序軟件要徹底，一些視頻、定位服務、新聞推送以及社交類軟件，通常會隨著手機開機在后臺自動運行，且通常默認為自動更新。定期優化手機程序軟件設置。不隨意開啟蜂窩數據及漫游功能。

　　案例五  新買汽車沒有安全氣囊 投訴消協得賠償　

　   5月5日，家住五蓮縣的江某到五蓮縣消費者協會投訴某汽車4S店導購員虛假宣傳。江某稱，今年4月3日清明放假時，他從車展現場購買了一輛價格為5.88萬元的某品牌汽車，因本人對該車車況不熟悉，在使用后，發現該汽車并無4S店導購員當時宣講的安全氣囊。此后，江某先后多次找汽車銷售商家，要求加裝安全氣囊或退還安全氣囊差價款項無果，遂向五蓮縣消費者協會投訴。

　　接投訴后五蓮縣消費者協會工作人員立即對此情況進行調查，經調查，五蓮縣某汽車4S店導購員在推銷該款汽車時，口頭宣稱該款汽車有安全氣囊，消費者可以安全放心駕駛。而江某正是聽到銷售員宣傳該款車的安全駕駛性能后，才下決心購買。但是在雙方簽訂的汽車銷售合同以及在該款車的說明書上，并沒有注明這款車具備汽車安全氣囊。經調解，由4S汽車銷售公司一次性補償消費者江某人民幣1000元，并加贈2次免費保養。對此調解結果，當事雙方均表示滿意。

　　消協提醒消費者不要輕信銷售員的口頭宣傳，特別是在簽訂購車合同時，要看清合同條款，以免引發消費糾紛。

　　案例六  家裝未按合同裝 商家賠償理應當　　

     2015年8月，消費者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價格169000元，雙方約定三次支付裝修款。裝修接近尾聲時，李先生家人查看裝修進度，發現裝修未完全按照當初簽訂的合同來裝，有些合同規定該配置而未配置，有些未按合同要求做，家人對裝修不滿意，要求停止裝修并退還部分裝修款，雙方由此發生消費糾紛，協商未果，李先生于2016年3月18日投訴到市消費者協會辦公室。

　　市消協工作人員接到投訴后，隨即聯系雙方前來，當面予以協調調解，并仔細查看了雙方簽訂的家裝合同。經調查了解，發現有些方面存在問題，有些方面存在誤解，如李先生稱廚房集成灶沒按合同規定使用品牌，使用的是“三無”產品；而裝修人員解釋，廚房集成灶是按合同規定使用的品牌，并非“三無”產品。

　　經調查，消費者所說的所謂“三無”產品標志，只是裝修公司為宣傳自己公司而張貼在廚房集成灶上的該公司注冊商標。經消協人員曉之以理，動之以情耐心協調，雙方達成如下協議：裝修停止，但已裝修部分仍然承擔三包義務；裝修公司不再收取李先生未付的后期尾款9000元，作為對其的補償，雙方不再追究其它責任。

　　案例七  美容美體出事端  投訴調解得退款　　

    2015年11月，消費者張女士在某美容店預交費用13580元，辦理了該店的美容美體項目服務，在支付全款后，店方給張女士寫了一張收到條，并承諾做5次美容美體服務就會有效果。之后，張女士在該店接受了6次服務，結果發現不但沒有任何效果，而且還引起全身發癢，隨即于12月31日去日照市人民醫院就診，經檢查診斷為皮膚過敏，醫生建議其避免接觸可疑致敏物。張女士隨即告知了該美容院，停止了該項美容美體服務，并要求退還剩余費用。美容院以收到條上寫明了“今后不打折，不退卡”為由，拒絕退還費用。雙方協商未果，張女士于2016年1月18日投訴到市消協辦公室。

　　接到投訴后，市消協工作人員隨即開展調查調解工作，認真聽取了雙方的陳述，并仔細查看了美容院出具的收到條以及醫院開具的診斷證明，咨詢了美容方面的專業人士，認為張女士的確不再適合繼續做該項美容美體服務。經多次耐心調解，雙方達成如下協議：該美容院退還張女士剩余現金8212元，雙方不再追究其它責任。

　　案例八  新買老人手機無法使用 投訴消協維權益　　

     2016年6月1日上午，市消協辦公室來了一位84歲老人，手里拿著一份報紙，工作人員看到老人氣喘吁吁，滿頭大汗，趕緊倒了一杯水，扶老人坐下。老人喝了兩杯水，待情緒平穩些，從懷里掏出一個手機說：“我被騙了，買了個假手機！就是看了這份報紙上廣告買的。”工作人員接過報紙，是一份老年生活報。原來老人是看到報紙上“新款老人專用手機，來電申領”的廣告，匯款298元買了手機，手機收到后無法打開，到電子中心檢測電池是廢的，要求退貨。

　　市消協人員邊安撫老人，邊找來專業人士對手機進行檢測，經檢測，發現該手機電池是廢的，確實無法使用，當即與報紙上登載的熱線電話聯系，經過一上午數次聯系，終于聯系上經銷商，講清法理，協調給與退貨。最終，經銷商同意退還老人購買手機費用298元。老人非常滿意。

　　消協提醒老年消費者，莫要輕信電視、網絡、報紙等廣告促銷，選擇正規商家消費。

　　案例九  新買粉碎機第二次使用就爆碎，造成損害需賠償　　

    2015年12月13日，日照市東港區消費者協會接到消費者邵某的投訴，稱11月10日在東港區某農機公司買了一臺某品牌9FC360型粉碎機，買粉碎機時隨機帶了一個帶輪，回家就把帶輪換電動機上了。12日，消費者進行試車。第一次合閘時，保險絲燒了。加粗保險絲后，第二次合閘后，不到一分鐘粉碎機爆碎，粉碎機徹底報廢，無法使用了。消費者致電東港消協投訴，要求商家給予賠償。

　　受理投訴后，東港區消協立即派工作人員進行現場調查，證實農民邵某投訴情況屬實，粉碎機已嚴重變形，不能使用，且很難修復。調解中，經銷商認為粉碎機帶輪直徑是30公分的，適用于底速電機，消費者沒有按照說明書上廠家“嚴禁使用高速電機”的提示進行操作，將帶輪用于高速電機上，更加大了粉碎機的轉速，導致粉碎機爆碎損壞。因此，商家認為沒有賠償和更換的責任。

　　對此，消協工作人員提出四點調解意見：一、粉碎機損壞的事實各方都已經確認，無可爭議；二、消費者沒有安裝使用說明書的要求進行操作；三、商家銷售過程中，沒有告知消費者使用的具體操作事項，技術服務不到位，應該承擔一定的賠償責任。四、如雙方達不成一致意見，消協支持消費者到有關權威部門檢測，以結果論責任。經工作人員耐心調解，最終雙方達成協議：消費者再購買該粉碎機一臺，在進價的基礎上給予優惠900元。消費者對此調解結果表示滿意，該投訴得以圓滿的解決。

　　案例十  孩子私自購物 消協調解退貨

　　消費者吳先生來電投訴，他反映說自己8歲的兒子從家中偷拿了100元錢，在學校旁邊的文具商店花100元購買玩具。找到經營者要求退貨。但經營者認為玩具沒有質量問題，堅持不肯退款。雙方爭執不下，吳先生請五蓮縣消費者協會幫助調解。

　　五蓮縣消費者協會工作人員接到投訴后，立即前往該店進行調查，消費者所述情況屬實。購買該玩具的實為一名年僅8歲的未成年人。根據《中華人民共和國民法通則》相關規定，購買該玩具行為應認定為無效民事行為。同時，該未成年人家長監管不力，對此次事件也應承擔相應責任。經12315工作人員向當事雙方耐心講解國家相關法律，最終促成雙方達成一致：由經營者以90元的價格回收該玩具，消費者對此結果表示滿意。

　　      通訊員 李桂英 張強 鄭青 袁墩鵬  

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