?　　半島全媒體記者 王媛

　　朋友圈集贊送現(xiàn)金卡，集了贊商家卻說(shuō)“沒(méi)卡”；首付款都交了，新房卻被開(kāi)發(fā)商抵押了；4.5萬(wàn)元的歐米茄名表寄丟了，快遞公司卻只賠個(gè)郵費(fèi)；地板商收了錢(qián)關(guān)門(mén)了，家居商場(chǎng)卻稱(chēng)“錢(qián)他收的找他去”……3月14日，青島市消保委公布了2016年消費(fèi)維權(quán)十大案例，并對(duì)案件處理結(jié)果和依據(jù)進(jìn)行了評(píng)析。今后，市民如遇上類(lèi)似消費(fèi)糾紛，可作借鑒。

　　

　　1、微信集贊送現(xiàn)金卡，兌換時(shí)商家說(shuō)沒(méi)卡

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年11月1日，城陽(yáng)區(qū)某洗浴會(huì)所通過(guò)朋友圈開(kāi)展集贊活動(dòng)，集贊滿(mǎn)58送門(mén)票8張，集贊滿(mǎn)88送800元現(xiàn)金卡一張，集贊滿(mǎn)168送800元現(xiàn)金卡兩張。11月2日起，個(gè)別消費(fèi)者憑集贊領(lǐng)卡時(shí)被洗浴會(huì)所工作人員告知“換領(lǐng)卡需38元工本費(fèi)，并且現(xiàn)在無(wú)卡可領(lǐng)”，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者超300人，不少人與洗浴會(huì)所工作人員出現(xiàn)口角，自11月2日起，城陽(yáng)區(qū)消保委城陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理所分會(huì)陸續(xù)接到12345轉(zhuǎn)辦的同類(lèi)投訴10起。經(jīng)調(diào)解，洗浴會(huì)所負(fù)責(zé)人立即向消費(fèi)者公告了活動(dòng)時(shí)間并換卡。

　　【案例評(píng)析】本案中，洗浴會(huì)所發(fā)布朋友圈集贊信息應(yīng)該充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，寄送的價(jià)目表、拍賣(mài)公告、招標(biāo)公告、招股說(shuō)明書(shū)、商業(yè)廣告等為要約邀請(qǐng)。商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約?！爱?dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！毕丛?huì)所在微信平臺(tái)發(fā)布點(diǎn)贊活動(dòng)視為“要約”，微信用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)廣告并集滿(mǎn)贊屬“承諾”，洗浴會(huì)所應(yīng)依承諾履行義務(wù)，否則構(gòu)成違約。

　　2、4.5萬(wàn)元名表郵寄失蹤，快遞公司只賠60

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年1月份，青島市消保委收到消費(fèi)者吳女士的投訴，其于2015年10月17日通過(guò)某快遞公司郵寄一塊價(jià)值6200歐元（約合人民幣4.5萬(wàn)元）的歐米茄手表發(fā)往成都。郵寄過(guò)程中，消費(fèi)者幾次通過(guò)快遞單號(hào)查詢(xún)快遞的進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，但被告知南京航空集散中心正在系統(tǒng)升級(jí)。12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已經(jīng)丟失，因沒(méi)有保價(jià)，只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元，吳女士對(duì)此答復(fù)不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付。經(jīng)協(xié)調(diào)，快遞公司一次性補(bǔ)償吳女士4萬(wàn)元。

　　【案例評(píng)析】《郵政法》規(guī)定，“對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定?！薄犊爝f市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定“對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償?！币簿褪钦f(shuō)，沒(méi)有保價(jià)的快件丟失賠償適用依據(jù)不僅限于《郵政法》，也適用《民法通則》、《合同法》等民事法律的規(guī)定，即按照交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算賠償標(biāo)準(zhǔn)。本案中，快遞公司應(yīng)該按照遺失手表的實(shí)際價(jià)值給予賠償。

　　3、冰箱自燃面目全非，備用冰箱又出故障

　　【案情簡(jiǎn)介】2015年10月31日，盧女士購(gòu)買(mǎi)了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱突然自燃，冰箱全部燒毀，并將周?chē)膲Ρ?、櫥柜等燒壞，現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉，造成了近2萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，廠家查看了現(xiàn)場(chǎng)，同意更換新的冰箱并送來(lái)備用冰箱一臺(tái)，但備用冰箱使用不久再次出現(xiàn)故障，由于正值夏天，造成冰箱內(nèi)食物變質(zhì)損壞，盧女士遂要求廠家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類(lèi)經(jīng)濟(jì)損失1.6萬(wàn)元。因自燃證據(jù)、質(zhì)量檢測(cè)、損失評(píng)估等多種原因，廠家遲遲沒(méi)有答復(fù)和解決，盧女士投訴廠家“店大欺客”。經(jīng)調(diào)解，廠家同意賠償冰箱自燃引發(fā)的各類(lèi)損失1.5萬(wàn)元、備用冰箱食物損失1000元，共計(jì)1.6萬(wàn)元，并于第二日將賠償款匯入盧女士賬戶(hù)。

　　【案例評(píng)析】《消法》規(guī)定，“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。”本案中，消費(fèi)者因使用存在技術(shù)缺陷的冰箱引發(fā)自燃，造成的經(jīng)濟(jì)損失可以依法要求賠償。《消法》規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。”本案中，盧女士的財(cái)產(chǎn)損失，除了包括燒毀的冰箱外，還包括廚房的櫥柜、地板、墻壁等物品，以及更換冰箱后造成的食物損壞等，因此，計(jì)算賠償數(shù)額時(shí)要包括這三部分。

　　4、房子被開(kāi)發(fā)商抵押，索退首付款遭拒

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年8月，消費(fèi)者董女士投訴稱(chēng)她于2016年3月購(gòu)買(mǎi)某實(shí)業(yè)公司商品房一套，繳納住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金4969元，并于3月20日支付了總房?jī)r(jià)30%的首付款53萬(wàn)元。購(gòu)房過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方就網(wǎng)簽、停盤(pán)銷(xiāo)售、退款等事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者要求實(shí)業(yè)公司退還已繳納的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金及首付款遭拒。經(jīng)消保委調(diào)查，被投訴方將已經(jīng)售予消費(fèi)者的房屋同其他未銷(xiāo)售的房屋一并向銀行進(jìn)行抵押，同時(shí)在房地產(chǎn)交易中心申請(qǐng)了停盤(pán)，并用銀行網(wǎng)絡(luò)故障等理由拖延網(wǎng)簽時(shí)間，導(dǎo)致該房屋無(wú)法按約定網(wǎng)簽，在消費(fèi)者提出異議后先是同意退款，后又無(wú)故不予理睬，消費(fèi)者無(wú)奈之下投訴至市消保委。經(jīng)調(diào)解，最終被投訴方陪同消費(fèi)者辦理了住宅維修基金與首付房款退款。

　　【案例評(píng)析】在有預(yù)售許可證的情況下，不進(jìn)行網(wǎng)簽，將使買(mǎi)房人不能正常過(guò)戶(hù)，也不能預(yù)防開(kāi)發(fā)商一房?jī)少u(mài)。網(wǎng)簽對(duì)于保護(hù)購(gòu)房人的交易安全意義重大，能有效避免開(kāi)發(fā)商的欺詐行為。此案中，雙方簽訂購(gòu)房合同后，被投訴方在消費(fèi)者不知情的情況下將房子向銀行進(jìn)行抵押，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也違反了《合同法》。

　　5、地板商攜款失聯(lián)，家具商場(chǎng)承擔(dān)賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年2月，消費(fèi)者高女士等3人投訴稱(chēng)，他們?cè)邳S島某大型家居商場(chǎng)定購(gòu)的地板一直未送貨，而地板商店已關(guān)門(mén)，老板不知去向，三家所交18萬(wàn)多元的地板款面臨著打水漂的風(fēng)險(xiǎn)。他們到家居商場(chǎng)尋求幫助，家居商場(chǎng)認(rèn)為貨款是地板商收的，應(yīng)找地板商或通過(guò)報(bào)警、法律程序解決。消保委工作人員先后三次約談家居商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人指出，雖然地板商攜款跑路，但根據(jù)《消法》等相關(guān)規(guī)定，柜臺(tái)的出租者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先賠償后追償?shù)姆韶?zé)任。經(jīng)調(diào)解，家居商場(chǎng)同意在春節(jié)前先行退還消費(fèi)者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，并給消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償。

　　【案例分析】《消法》第十一條規(guī)定，“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十三條，“消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。”本投訴中，雖然糾紛發(fā)生在消費(fèi)者與地板商之間，地板商應(yīng)該是直接責(zé)任人，但根據(jù)《消法》第四十三條，消費(fèi)者向家居商場(chǎng)提出維權(quán)訴求合理合法。

　　6、新車(chē)變速箱12天壞兩次，應(yīng)換新車(chē)

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年11月24日，消費(fèi)者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，購(gòu)車(chē)費(fèi)用為11.3萬(wàn)元，2016年11月30日該車(chē)變速箱出現(xiàn)故障，姜先生到4S店進(jìn)行了維修，2016年12月6日該車(chē)變速箱出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，姜先生再次來(lái)到4S店要求換車(chē)，遭到車(chē)行工作人員拒絕。即墨市消保委認(rèn)為，4S店應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者姜先生提出的換車(chē)訴求。經(jīng)調(diào)解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號(hào)的新車(chē)。

　　【案例評(píng)析】 《消法》規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！勒涨翱钜?guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！北景钢?， 4S店作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)退貨、更換、修理等義務(wù)?！渡綎|省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十條針對(duì)汽車(chē)行業(yè)單獨(dú)作了規(guī)定，“汽車(chē)售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定免費(fèi)進(jìn)行修理、更換或者退貨?！痹摪咐?，姜先生購(gòu)車(chē)15日內(nèi)變速箱連續(xù)兩次出現(xiàn)故障，車(chē)行應(yīng)根據(jù)上述法律法規(guī)予以換貨。

　　7、收割機(jī)故障頻出，經(jīng)調(diào)解全額退款

　　【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者葛先生于2016年9月19日購(gòu)買(mǎi)了某品牌兩行玉米收割機(jī)，農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼后價(jià)格7萬(wàn)元。農(nóng)機(jī)在使用的第一天便出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)的故障，經(jīng)營(yíng)者隨后安排售后維修，并承諾不會(huì)再出故障。但維修后的第二天，變速箱主要部件又出現(xiàn)故障，排除故障后，經(jīng)銷(xiāo)商再次保證農(nóng)機(jī)可以正常使用，并承諾再出故障直接退貨。但此后，農(nóng)機(jī)在使用中陸續(xù)出現(xiàn)扒皮機(jī)堵塞，割臺(tái)搖晃不穩(wěn)等問(wèn)題，導(dǎo)致原定作業(yè)季收割800畝玉米的計(jì)劃破產(chǎn)，實(shí)際收割面積僅30畝，消費(fèi)者無(wú)奈要求退貨，經(jīng)營(yíng)者卻一直借故推脫。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商全額退機(jī)。

　　【案例評(píng)析】這是一起涉及農(nóng)機(jī)退貨的投訴，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是農(nóng)機(jī)能否退貨。此案中，消費(fèi)者所購(gòu)農(nóng)機(jī)的用途就是從事玉米收割，但是在使用過(guò)程中頻繁出現(xiàn)故障，不具有正常使用質(zhì)量和性能，其用途無(wú)法發(fā)揮。根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第29條和30條的規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)出現(xiàn)同一嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或第一作業(yè)季開(kāi)始30日內(nèi)出現(xiàn)一般質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)維修兩次后，仍不能排除故障的，可以更換主要部件或系統(tǒng)，更換主要部件系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題的可以換貨，換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以要求退貨。

　　8、老人被騙買(mǎi)保健品，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)難退貨

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年11月4日，4名70多歲老年消費(fèi)者來(lái)到萊西市消保委訴稱(chēng)，他們參加了萊西市某保健品經(jīng)營(yíng)部舉辦的健康知識(shí)講座，在講師的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值不菲的保健品，使用中發(fā)現(xiàn)保健品并沒(méi)有商家宣傳的功效，與商家協(xié)商退貨不成，于是請(qǐng)求消保委協(xié)助退貨。經(jīng)調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)，某保健品經(jīng)營(yíng)部的行為構(gòu)成了對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會(huì)與商家多次溝通，最終保健品經(jīng)營(yíng)部同意為4位老人退貨，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)余元，水集市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)該投訴進(jìn)行了“訴轉(zhuǎn)案”，責(zé)令保健品經(jīng)營(yíng)部立即停止違法行為，消除影響，并罰款1萬(wàn)元。

　　【案例評(píng)析】近年來(lái)，保健品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式花樣百出，不少公司通過(guò)講座、聘請(qǐng)大師、“人體環(huán)保見(jiàn)證”或贈(zèng)送禮品等方式向老年消費(fèi)者推薦保健產(chǎn)品，但并沒(méi)有按照《消法》的規(guī)定向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面的信息。此類(lèi)宣傳或營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管的不到位，一是可能造成老年人被誘騙購(gòu)買(mǎi)無(wú)用的保健產(chǎn)品，二是對(duì)老年消費(fèi)者的健康造成影響。本案中，根據(jù)以上法律法規(guī)，商家給予退貨、行政執(zhí)法部門(mén)對(duì)其處罰是完全應(yīng)當(dāng)?shù)模夏晗M(fèi)者也要警惕這類(lèi)宣傳“陷阱”，牢記保健食品不是藥品，沒(méi)有治療作用，莫要被忽悠。

　　9、熱水器漏水淹了房，售裝雙方各擔(dān)責(zé)

　　【案情簡(jiǎn)介】2016年，消費(fèi)者王女士在青島李滄區(qū)某電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了熱水器一臺(tái)，由于售后安裝出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致廚房嚴(yán)重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額2.6萬(wàn)元。同時(shí)，因廚房漏水，王女士無(wú)法入住新房，另行花費(fèi)4000元租房費(fèi)用，各種損失共計(jì)3萬(wàn)元，因與商家協(xié)商不成投訴至李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)與安裝單位青島某商貿(mào)有限公司、銷(xiāo)售商某電器商場(chǎng)以及消費(fèi)者三方調(diào)解，安裝單位同意賠償2萬(wàn)元，電器商場(chǎng)同意賠償1萬(wàn)元。

　　【案例評(píng)析】本案較為復(fù)雜，問(wèn)題發(fā)生有銷(xiāo)售方和安裝單位雙方的原因：安裝單位對(duì)工作人員的職業(yè)技能培訓(xùn)不到位，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；電器商場(chǎng)作為銷(xiāo)售商家，在選擇安裝合作單位時(shí)，沒(méi)有選擇技術(shù)質(zhì)量成熟的單位，其作為商品的合作服務(wù)商，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。李滄區(qū)消保委工作人員運(yùn)用《消法》第七條 ，“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”為主要調(diào)解依據(jù)成功化解糾紛。

　　10、酒店突然關(guān)門(mén)，261名消費(fèi)者終獲賠

　　【案情簡(jiǎn)介】2015年12月31日，青島市市南區(qū)某大酒店及所屬的自助餐廳同時(shí)公告停業(yè)，通知會(huì)員客戶(hù)及老客戶(hù)去協(xié)議酒店就餐。作為島城從業(yè)近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費(fèi)者的震動(dòng)，消費(fèi)者陸續(xù)向市南區(qū)消保委珠海路監(jiān)管所分會(huì)投訴，要求退卡還錢(qián)，投訴量井噴式增長(zhǎng)。分會(huì)啟動(dòng)了立案調(diào)查程序，先后鎖定酒店登記信息、納入異常名錄，展開(kāi)立案調(diào)查，在查實(shí)閉店的兩酒店同屬濟(jì)南某餐飲有限公司投資注冊(cè)的事實(shí)后，聯(lián)合區(qū)商務(wù)局到濟(jì)南公司追辦。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)與北京總部交涉達(dá)成初步意向，濟(jì)南公司出具了會(huì)員卡處理意見(jiàn)：一、對(duì)青島會(huì)員客戶(hù)所持儲(chǔ)值卡進(jìn)行酒店外賣(mài)產(chǎn)品（海參、豬手等）等價(jià)兌換；二、持卡會(huì)員可以在國(guó)內(nèi)有連鎖酒店的地區(qū)就餐或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；三、正在青島商談協(xié)議酒店，如果定下協(xié)議酒店，會(huì)員可以持卡前往消費(fèi)，三項(xiàng)任選；四、如協(xié)議酒店3月仍未找到，公司將另行出具會(huì)員卡的處理意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)近半年的精心操作，共為261名消費(fèi)者進(jìn)行了產(chǎn)品兌換，總計(jì)42余萬(wàn)元。

　　【案例評(píng)析】近年來(lái)，一些發(fā)卡商家因?yàn)樯钕葚?cái)務(wù)危機(jī)倒閉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而且這種情況多集中在便民服務(wù)領(lǐng)域，涉及人數(shù)眾多，易形成群體投訴，造成社會(huì)不穩(wěn)定因素。本案中，分會(huì)同志在青島某酒店關(guān)門(mén)難以聯(lián)系的情況下，勇于擔(dān)責(zé)，把消費(fèi)維權(quán)作為履職盡責(zé)的大事來(lái)辦，親情安撫消費(fèi)者，依法依理協(xié)調(diào)總部，最終化解了一起群體糾紛。

　　 [編輯: 焦琳]