?　　“12345”在濟南可以說是所有人都知道的一個電話號碼,有了問題撥打這個電話,就能直接獲得答案,或者很快就能得到職能部門的回復(fù),一些難解難辦的事,通過12345的督辦,也能更快地獲得解決。而且,12345熱線不僅能幫濟南的老百姓辦事,還能在全國為濟南人爭光。

　　濟南12345熱線

　　成全國熱線藍本

　　日前,記者從濟南市12345市民服務(wù)熱線獲悉,由濟南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》,由國家質(zhì)檢總局、國家標準委在北京召開新聞發(fā)布會予以正式發(fā)布,并在同期發(fā)布的292項國家標準(外文版23項)中,作為4項重點標準之一予以現(xiàn)場解讀。

　　據(jù)12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負責人介紹,這不僅僅是一項標準這么簡單,“這項標準的頒布實施,既是對濟南市熱線標準化工作的充分肯定,更是對全國政府熱線服務(wù)標準化工作的有力推動,將填補我國政府熱線沒有國家標準的空白,也是全國政府熱線服務(wù)的指導性文件。”該負責人表示,這項標準在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。“標準公布后,也標志著全國近萬條政府熱線今后將按照‘濟南標準’、‘濟南模式’予以建設(shè)規(guī)范,濟南12345熱線將成為全國熱線的運行藍本。”

　　能夠成為全國的標準,是因為濟南的12345熱線一直在進行著標準化的建設(shè)。2010年,12345熱線通過了山東省服務(wù)業(yè)標準化試點；2011年10月,熱線又被國家標準委正式批準為全民參與社會管理服務(wù)業(yè)標準化試點單位,建立起以服務(wù)提供標準為核心,以服務(wù)通用基礎(chǔ)標準和服務(wù)保障標準為配套,覆蓋熱線服務(wù)全過程的1090項工作標準；2013年,國標委批準由濟南12345熱線牽頭起草《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標準。據(jù)了解,在制定全國標準之后,由濟南12345熱線制定國際標準相關(guān)工作也已納入國標委工作計劃。

　　標準要求實行

　　7天24小時工作制

　　標準的制定,對于熱線來說要求更高了,但對市民來說,卻能保證享受到更好的服務(wù)。記者注意到,在標準的第五章,服務(wù)內(nèi)容與要求中規(guī)定,受理宜采取每周7天,每天24小時工作制。電話受理時應(yīng)在15秒內(nèi)接聽,接通率應(yīng)大于等于95%；短信及其他媒體響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘；信箱響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時,這些規(guī)定都保證了市民的需求能夠得到及時的反饋。

　　市民和12345的接觸主要是通過接線員,但實際上,接線員接到電話之后,市民的這個訴求就會進入一個嚴格的流程,這個流程在標準當中也有嚴格規(guī)定。據(jù)了解,市民打進電話后,接線員可以有直接辦理和轉(zhuǎn)交辦理兩種方式。直接辦理是由服務(wù)人員當場對服務(wù)對象給予答復(fù),轉(zhuǎn)交辦理應(yīng)在2個工作日內(nèi)將服務(wù)訴求轉(zhuǎn)交承辦部門或單位進行具體落實。對于突發(fā)應(yīng)急事件、多次或反復(fù)反映的訴求事項,服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)對象對辦理結(jié)果不滿意的事項政府熱線要進行督辦。

　　在撥打過12345之后,市民還會接到由12345回撥的電話,這是因為濟南12345熱線規(guī)定了要對服務(wù)對象進行回訪,如果服務(wù)對象對辦理過程和結(jié)果均不滿意時,可轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。

　　此外,標準還規(guī)定了政府熱線應(yīng)對承辦部門或單位進行評價與考核,并及時公布結(jié)果。規(guī)定了信息分析和報告,分為常規(guī)報告和專題報告,政府熱線應(yīng)安排專人對日常受理、辦理事項的相關(guān)信息進行統(tǒng)計、匯總,對反映較為集中的意見、建議等事項信息應(yīng)形成專題報告送政府及相關(guān)部門。

　　通過服務(wù)標準化的建設(shè),12345熱線辦理市民訴求時限從原來的15天縮短為5個工作日；辦結(jié)率從開通之初的80%提高到現(xiàn)在的97%,直辦率從最初的50%提高到現(xiàn)在的75%以上。熱線開通八年來,實現(xiàn)了電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體24小時受理,共為民服務(wù)1620.6萬件,外撥、回訪電話900余萬個,發(fā)送公益短信128.1萬條。目前,熱線日均受理量從最初的一千余件增長到近1萬件,年增長率為21%。（記者 劉雅菲）