?　　半島記者 姜振海 劉紅  

　　乘客趕到機場發現，竟被別人值機了，在不知情、也未允許的情況下，有人竟用自己的信息提前選好了座位，這可是又蹊蹺、又嚇人。乘客李先生當場要求退票，卻被告知要在飛機起飛后才能辦理。至于究竟是去哪兒網進行了違規操作，還是南航內部泄露了信息，南航、去哪兒網相互推諉，甚至都給出了前后矛盾的答復。從9月15日至今一個多月過去了，仍然沒有責任方給出明確的答復。

　　

李先生去哪兒網APP上顯示機票退款未通過。

　　自己的機票信息竟被人悄然選了座

　　南方航空業好歹也是大型航空公司，去哪兒網是業內有名的機票代理網站。不過在乘客李先生看來，有一個共同的特征，就是不靠譜。這一切得從李先生在深圳的一次乘機經歷說起。他9月13日在去哪兒網的APP上，購買了南航9月15日從深圳至張家界的航班，一共花費1390元。

　　9月15日晚上，李先生和孩子趕到機場發現，自己的機票信息已被選座，顯示是值機狀態，好在孩子的信息沒有改動。“我沒有進行值機，也沒有收到過航空公司、去哪兒網的信息，想想真是太可怕了”，李先生當即懵在原地。不過此后的經歷告訴他，這只是一些列“夢魘”的開始。

　　李先生顯示致電詢問了去哪兒網，對方回復查不到相關信息，要咨詢南航。南航的回復是，提前一天的下午兩點就可以值機，但是除了南航自家的APP、官網、機場柜臺等渠道之外，從未授權其他任何第三方辦理值機。至于是誰使用了李先生的信用卡等信息，還得詢問出票方，也就是去哪兒網。

　　起飛前不能退票，南航又前后矛盾

　　這飛機實在是不敢坐了。很顯然，是有人在未經允許的情況下，把自己的個人信息給利用了。如果萬一這些信息用于其他非法用途怎么辦？李先生先后咨詢了去哪兒網和南航。

　　去哪兒網客服回復表示，除非是客戶要求代辦值機，是不會主動幫客人值機的，也不會有意泄露個人資料的。就算要幫客人代辦值機，也要得到南航官網注冊會員才行。至于李先生說的要求退票，也被去哪兒網拒絕，對方說，在值機狀態是不能退票的。也沒法當場取消值機，要等航班起飛后自動取消值機才能辦理退票。

　　在取消值機之后，李先生也被迫取消了行程，因為當天去往張家界的航班已經沒有了。對于為何自己不知情，未申請的情況下，為何就被“黑手”辦理了值機，去哪兒網表示要向南方航空了解情況。

　　在向南方航空投訴之后，李先生先后接到了客服人員的電話，對方表示客票是9月14日上午，也就是李先生出發的頭一天上午，在兩個手機上的APP值機的，手機號碼分別是138和188開頭。這些李先生并不知道的號碼，是怎么得到李先生的信息、并且能夠確認的呢？南航表示，經常有去哪兒網這樣的第三方平臺，用自己的手機注冊南航會員為客戶辦理相關業務，所以不排除是第三方辦理的值機。

　　此后，深圳機場南航地服先后兩次給李先生打電話，一次說查出來了，是在深圳機場的自助設備辦理的值機，第二次說是在特色值機渠道（地鐵站、城市候機樓、手機等等）特色值機辦理的值機。前后矛盾都不要緊，最重要的是南航地服說，根據中航信的信息查詢，此事絕非南航所為。那么，到底是誰做的呢？南航說他們也查不出來。

　　南航自己說的，沒有委托第三方進行值機服務，現在又說是第三方所為。那么，如果是第三方的話，是利用了南航的設備，或者南航的相關網站、APP被黑客攻占了嗎？對方則不再回應。

　　倆家客服說法不一，乘客一頭霧水

　　究竟是誰在客人不知情的情況下辦理了值機手續，南航反正說了，不礙我的事，我也查不出來，你自己找代理商去。李先生就又找去哪兒網。這次的回復，可真是能夠驚掉人的下巴了。去哪兒網客服說了，經過查詢，是李先生自己在去哪兒網的網站上，辦理了值機手續。不是說去哪兒網的網站，辦理不了值機手續嗎？再說，辦理值機至少也需要短信、電話、或者操作呀，你的證據又在哪里？客服回應稱，會把李先生自己操作的截圖發到李先生的郵箱里。

　　但是，直到如今，去哪兒網也沒有發給李先生，是他自己動手值機的證據。而對于李先生的投訴，又有了新的回應：經過去哪兒網的運營部查詢，說是南航給辦理的值機。李先生說，經過近一個月的折騰，聽到他們相互說是對方干的，真是氣不打一處來。

　　10月24日下午，記者先后咨詢了南航客服。第一位客服表示，經查詢發現，李先生的航班是正常的，他正常辦理了值機并且登機，具體則需要票號才行。第二位客服則表示，根據查詢結果發現，李先生的確沒有登機，而且他的機票先后被辦理了兩次值機，第一次選了又取消了，第二次又進行了值機。后臺查詢顯示，就是第三方代理平臺做的。

　　而去哪兒網客服的說法，不僅和之前不一樣，而且就在當天下午，記者撥打和李先生撥打客服電話。在回答記者的詢問時，去哪兒網表示，通過去哪兒的APP、官方微信、短信，只要發送一個問號，就可以進行值機。那么，是不是也要有乘客收到通知呢？答復是，需要。那么，在乘客不知情、也未接到任何通知的情況下，是不是去哪兒網偷著辦理了值機，這位客服說查詢不到信息，還是要向南航核實。

　　而24日下午，李先生撥打去哪兒網客服得到的回復是，就是南航的事，和去哪兒網沒有關系。

　　作為消費者到底該怎么辦

　　事情到這個地步，不光李先生覺得荒誕，就連記者也覺得不可思議。兩方推諉、踢皮球且不說，外部人暫時無法得知真相。問題是，遇到類似的情況，消費者該怎么辦，為何又會出現類似的情況呢？

　　一位業內人士表示，可能是第三方網站有人錯誤操作，可能在家里就辦理了值機，但是不承認。而航空業中介代理人士則介紹，這是第三方網站搶票、占位的一種手段。可以先搶座位，再取消，再搶座。對此，早在2014年國航就發表過公示，表示“近期多次出現乘機人客票被他人擅自辦理值機的情況，造成乘機人無法自主選擇座位或辦理航班變更、退票”。

　　國航的提示是，為避免被值機情況的發生，請保管好自己的證件、客票號、客票記錄編碼等重要信息，防止個人信息被泄露、盜用。如在機票代理商處購票，被他人辦理了值機手續，請咨詢該代理商是否為其所辦理。因第三方違規操作辦理值機，國航將予以相關處置。記者了解到，正是由于旅客投訴多等原因，去哪兒網被多家航空公司聯合封殺，最近才剛剛重新進行合作。

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