? 消費者購買了電視機，使用十五天后出現了部件破碎問題，找到商場要求退貨。消費者認為是商家提供的商品有問題，商場認為是消費者造成的商品破碎，雙方都拿不出有力證據，最終在市場監管部門調解下雙方各讓一步，達成和解。如果你有法律方面疑問，請與本報《城陽新聞》律師服務團聯系，電話是18560663037。
不知誰弄壞的，該咋辦？
2014年6月12日，城陽市民袁先生在城陽區正陽路上一家商場訂購了一臺價值4000元、46寸的電視機，送貨上門時發現電視機破碎，于是要求商場更換新機。更換之后消費者使用了新電視機半個月時間，6月28日，在使用電視機半月之后，袁先生反映電視機另一部位有問題，自己在這半個月的使用時間中沒有發現該問題，但是這個問題已經影響正常使用，于是要求商場退貨。
消費者袁先生反映電視機屏幕破碎、包邊裂縫等問題都是廠家和商家責任，要求協調更換一臺全新的電視機，該電視機品牌售后人員稱接投訴后，對電視機進行了拍照取證，發至公司后經公司認定為受外力致電視機邊角破碎，消費者安裝半月后才發現存在問題，無法確定事故原因，不在保修和包換范圍。袁先生認為在保修期內就應該保修、包換，雙方爭執不下。
雙方無法達成一致，于是求助于市場監管部門，城陽區市場監管局工作人員進行多次調解后，雙方彼此有所讓步，廠方答應給袁先生更換一臺同型號的電視機，由袁先生補足需要更換液晶屏幕4000元的6折即2400元，雙方表示滿意。
律師評說：質量有問題，舉證責任由商家承擔
半島都市報《城陽新聞》律師服務團成員，山東清泰（城陽）律師事務所郭立天律師認為，新修訂的《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！睋艘幎梢钥闯觯a品質量瑕疵的舉證責任由經營者承擔。既然商家對于消費者袁先生已經承擔了相應的三包責任，但因屏幕破碎問題未解決，而商家經檢查后，認為無法確定電視屏幕破碎的事故原因，那么，根據法律的一般規定，商家在不能證明其交付給消費者的商品質量合格、無瑕疵的情況下，商家就應為消費者袁先生承擔三包責任，袁先生要求更換電視機屏幕的，商家應當更換。
同時郭律師認為，在此糾紛案例中，商場工作人員將電視機第二次送貨上門時，消費者接受了電視機并且簽收，那么消費者的簽收單據可以作為商家提供給消費者的商品外觀完好無質量問題的證據，商家可以用此單據證明電視機的外觀破損是消費者導致的，商家自己沒有責任賠償。但是，雖然經過消費者簽收，畢竟消費者并非專業人士，也不可能在簽收前對每個部位都進行檢驗，假如后來發現電視機非外觀的隱蔽性部位破損，商家對此仍應承擔三包責任，假如是外觀的或者容易看出銷售之后外力導致的商品破損，則商家一般沒有責任賠償。
律師提醒：商品有問題，消費者應及時提出
郭立天律師認為，本案例說明在消費領域，消費者維權確實存在很多問題，作為消費者袁先生來說，其在發現屏幕破碎后，應當及時向商家提出，但是袁先生卻在時隔15天才提出。
這個案例相對簡單，也已經調解完，但是這個案例之外，糾紛雙方應該各有收獲。郭律師提醒消費者購買商品時，一定要索取購物發票，當商品出現質量問題時，便于維權；認真查驗所購買商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況，這既是消費者的法定權利，也便于我們正常使用所購買的商品，當出現經營者提供的商品與消費者購買的商品不一致等質量問題時，可以有效索賠；當消費者購買的商品出現質量問題時，一定要在法定三包期限內及時向經營者提出三包要求，以避免本案例中出現的雙方說不清楚的情況發生；當糾紛發生后，消費者經與商家交涉，商家拒絕承擔三包責任的，一定要向工商部門、律師等有關部門尋求法律幫助，讓維權依法進行，從而能更好更快地維護自身的合法權益。
商場應如何維權
同時，郭律師也提出，新修訂的《消費者權益保護法》更有利于提高消費者維權的積極性，加大了商家的違法成本，在這樣的情況下，商家首先應當在理性的狀態下開展營銷，別再忽悠消費者，做一個受人尊重的經營者，受消費者喜歡的經營者，受人信賴的經營者；其次，當糾紛發生后，嚴格執行三包規定，不推諉；同時，保留好必要證據，就消費者提出的質量問題做好記錄、拍照，并經雙方確認；再次，當商家承擔了三包責任，將質量合格的商品交付給消費者時，可以將商品在消費者面前演示，在交付單上明確寫明：經雙方現場查驗，該商品外觀、隱蔽性部位完好、性能合格等情況予以記錄，由消費者簽收。第四，當商家與消費者雙方就三包問題爭執不下，商家應主動將該糾紛交由消保委或有關部門居中處理，避免矛盾激化。
記者 趙偉華 本報通訊員 李強 王紅璐
（來源：半島網-半島都市報） [編輯: 張珍珍]
