?　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了電視機(jī)，使用十五天后出現(xiàn)了部件破碎問(wèn)題，找到商場(chǎng)要求退貨。消費(fèi)者認(rèn)為是商家提供的商品有問(wèn)題，商場(chǎng)認(rèn)為是消費(fèi)者造成的商品破碎，雙方都拿不出有力證據(jù)，最終在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解下雙方各讓一步，達(dá)成和解。如果你有法律方面疑問(wèn)，請(qǐng)與本報(bào)《城陽(yáng)新聞》律師服務(wù)團(tuán)聯(lián)系，電話是18560663037。

　　不知誰(shuí)弄壞的，該咋辦？

　　2014年6月12日，城陽(yáng)市民袁先生在城陽(yáng)區(qū)正陽(yáng)路上一家商場(chǎng)訂購(gòu)了一臺(tái)價(jià)值4000元、46寸的電視機(jī)，送貨上門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)破碎，于是要求商場(chǎng)更換新機(jī)。更換之后消費(fèi)者使用了新電視機(jī)半個(gè)月時(shí)間，6月28日，在使用電視機(jī)半月之后，袁先生反映電視機(jī)另一部位有問(wèn)題，自己在這半個(gè)月的使用時(shí)間中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，但是這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)影響正常使用，于是要求商場(chǎng)退貨。

　　消費(fèi)者袁先生反映電視機(jī)屏幕破碎、包邊裂縫等問(wèn)題都是廠家和商家責(zé)任，要求協(xié)調(diào)更換一臺(tái)全新的電視機(jī)，該電視機(jī)品牌售后人員稱接投訴后，對(duì)電視機(jī)進(jìn)行了拍照取證，發(fā)至公司后經(jīng)公司認(rèn)定為受外力致電視機(jī)邊角破碎，消費(fèi)者安裝半月后才發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，無(wú)法確定事故原因，不在保修和包換范圍。袁先生認(rèn)為在保修期內(nèi)就應(yīng)該保修、包換，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。

　　雙方無(wú)法達(dá)成一致，于是求助于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，城陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員進(jìn)行多次調(diào)解后，雙方彼此有所讓步，廠方答應(yīng)給袁先生更換一臺(tái)同型號(hào)的電視機(jī)，由袁先生補(bǔ)足需要更換液晶屏幕4000元的6折即2400元，雙方表示滿意。

　　律師評(píng)說(shuō)：質(zhì)量有問(wèn)題，舉證責(zé)任由商家承擔(dān)

　　半島都市報(bào)《城陽(yáng)新聞》律師服務(wù)團(tuán)成員，山東清泰（城陽(yáng)）律師事務(wù)所郭立天律師認(rèn)為，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”據(jù)此規(guī)定可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵的舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。既然商家對(duì)于消費(fèi)者袁先生已經(jīng)承擔(dān)了相應(yīng)的三包責(zé)任，但因屏幕破碎問(wèn)題未解決，而商家經(jīng)檢查后，認(rèn)為無(wú)法確定電視屏幕破碎的事故原因，那么，根據(jù)法律的一般規(guī)定，商家在不能證明其交付給消費(fèi)者的商品質(zhì)量合格、無(wú)瑕疵的情況下，商家就應(yīng)為消費(fèi)者袁先生承擔(dān)三包責(zé)任，袁先生要求更換電視機(jī)屏幕的，商家應(yīng)當(dāng)更換。

　　同時(shí)郭律師認(rèn)為，在此糾紛案例中，商場(chǎng)工作人員將電視機(jī)第二次送貨上門(mén)時(shí)，消費(fèi)者接受了電視機(jī)并且簽收，那么消費(fèi)者的簽收單據(jù)可以作為商家提供給消費(fèi)者的商品外觀完好無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)，商家可以用此單據(jù)證明電視機(jī)的外觀破損是消費(fèi)者導(dǎo)致的，商家自己沒(méi)有責(zé)任賠償。但是，雖然經(jīng)過(guò)消費(fèi)者簽收，畢竟消費(fèi)者并非專業(yè)人士，也不可能在簽收前對(duì)每個(gè)部位都進(jìn)行檢驗(yàn)，假如后來(lái)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)非外觀的隱蔽性部位破損，商家對(duì)此仍應(yīng)承擔(dān)三包責(zé)任，假如是外觀的或者容易看出銷售之后外力導(dǎo)致的商品破損，則商家一般沒(méi)有責(zé)任賠償。

　　律師提醒：商品有問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)提出

　　郭立天律師認(rèn)為，本案例說(shuō)明在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者維權(quán)確實(shí)存在很多問(wèn)題，作為消費(fèi)者袁先生來(lái)說(shuō)，其在發(fā)現(xiàn)屏幕破碎后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向商家提出，但是袁先生卻在時(shí)隔15天才提出。

　　這個(gè)案例相對(duì)簡(jiǎn)單，也已經(jīng)調(diào)解完，但是這個(gè)案例之外，糾紛雙方應(yīng)該各有收獲。郭律師提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一定要索取購(gòu)物發(fā)票，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，便于維權(quán)；認(rèn)真查驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況，這既是消費(fèi)者的法定權(quán)利，也便于我們正常使用所購(gòu)買(mǎi)的商品，當(dāng)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者提供的商品與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品不一致等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以有效索賠；當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一定要在法定三包期限內(nèi)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者提出三包要求，以避免本案例中出現(xiàn)的雙方說(shuō)不清楚的情況發(fā)生；當(dāng)糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者經(jīng)與商家交涉，商家拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的，一定要向工商部門(mén)、律師等有關(guān)部門(mén)尋求法律幫助，讓維權(quán)依法進(jìn)行，從而能更好更快地維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　商場(chǎng)應(yīng)如何維權(quán)

　　同時(shí)，郭律師也提出，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更有利于提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性，加大了商家的違法成本，在這樣的情況下，商家首先應(yīng)當(dāng)在理性的狀態(tài)下開(kāi)展?fàn)I銷，別再忽悠消費(fèi)者，做一個(gè)受人尊重的經(jīng)營(yíng)者，受消費(fèi)者喜歡的經(jīng)營(yíng)者，受人信賴的經(jīng)營(yíng)者；其次，當(dāng)糾紛發(fā)生后，嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，不推諉；同時(shí)，保留好必要證據(jù)，就消費(fèi)者提出的質(zhì)量問(wèn)題做好記錄、拍照，并經(jīng)雙方確認(rèn)；再次，當(dāng)商家承擔(dān)了三包責(zé)任，將質(zhì)量合格的商品交付給消費(fèi)者時(shí)，可以將商品在消費(fèi)者面前演示，在交付單上明確寫(xiě)明：經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，該商品外觀、隱蔽性部位完好、性能合格等情況予以記錄，由消費(fèi)者簽收。第四，當(dāng)商家與消費(fèi)者雙方就三包問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，商家應(yīng)主動(dòng)將該糾紛交由消保委或有關(guān)部門(mén)居中處理，避免矛盾激化。

　　記者 趙偉華 本報(bào)通訊員 李強(qiáng)  王紅璐

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