?　　通過(guò)車票網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)車票方便、快捷，已經(jīng)成為許多消費(fèi)者的首選，但也因此產(chǎn)生不少消費(fèi)糾紛。“我年前通過(guò)‘去哪兒網(wǎng)’買(mǎi)了兩張春節(jié)返青的火車票，后來(lái)行程變動(dòng)需要退票，代理商卻說(shuō)春節(jié)期間不能辦理，但我們買(mǎi)票時(shí)怎么沒(méi)有看到這樣的提示?”昨日，家住黃島的韓先生撥打早報(bào)熱線82888000投訴說(shuō)。

　　市民質(zhì)疑：

　　網(wǎng)購(gòu)車票春節(jié)不辦理退票?

　　韓先生和妻子在青島工作，每年春節(jié)前都要回河南老家過(guò)年。因?yàn)閾?dān)心買(mǎi)不到車票，他春節(jié)前很早就通過(guò)“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了兩張從鄭州返回青島的火車票，開(kāi)車時(shí)間為農(nóng)歷的正月初六，票價(jià)243元，代理商為“久久商旅”。因?yàn)樾谐套儎?dòng)，他于初三上網(wǎng)提交了退票申請(qǐng)，不久手機(jī)就收到了車票代理商發(fā)來(lái)的短信通知。“短信說(shuō)我們已經(jīng)取了紙質(zhì)車票了，所以退票申請(qǐng)不能通過(guò)。”韓先生表示，由于年前就考慮到返程時(shí)間可能會(huì)有變動(dòng)，所以他們購(gòu)票之后并沒(méi)有取票。最初他以為是系統(tǒng)出錯(cuò)，就試著再次提交，可是連續(xù)試了多次后，得到的答復(fù)都一樣，這讓韓先生夫婦一頭霧水。

　　隨后，他們聯(lián)系了“去哪兒網(wǎng)”的客服，客服卻說(shuō)韓先生需要和代理商協(xié)商。韓先生聯(lián)系了“久久商旅”，一名客服表示需要提交申請(qǐng)，最后一名男客服回電表示乘客春節(jié)期間不能辦理退票手續(xù)，如果實(shí)在要退票，必須攜帶身份證到火車站退票窗口才行。但是韓先生認(rèn)為，在購(gòu)票時(shí)根本沒(méi)有看見(jiàn)這項(xiàng)規(guī)定，也沒(méi)有見(jiàn)到類似的提示，所以認(rèn)為非常不合理，可之后該客服電話就打不通了。“之前購(gòu)票時(shí)候網(wǎng)站上還說(shuō)只要不取紙質(zhì)車票就可以退票，現(xiàn)在我家偏僻，到最近的火車站也有100多公里，我怎么退票?”韓先生說(shuō)。

　　鐵路局：

　　春節(jié)期間沒(méi)有限退車票規(guī)定

　　記者登錄“去哪兒網(wǎng)”看到，網(wǎng)頁(yè)底部有《火車票委托預(yù)訂協(xié)議》，規(guī)定了火車票的退票流程，并沒(méi)有代理商口中所說(shuō)的限退規(guī)定。對(duì)于今年春節(jié)限制退票的規(guī)定，“去哪兒網(wǎng)”一名客服表示并不知情。“其他的車票代理商在春節(jié)期間都是正常退票的，與火車站的規(guī)定一樣。”這名客服說(shuō)，但是她又表示，具體規(guī)定還需要乘客與代理商聯(lián)系。

　　記者隨后又聯(lián)系了代理商“久久商旅”。一名客服表示，他們執(zhí)行的退票規(guī)則與火車站一樣，春節(jié)期間也可以退票。但是當(dāng)記者詢問(wèn)為什么韓先生無(wú)法退票時(shí)，這名客服解釋說(shuō)有特殊原因。“春節(jié)期間鐵道部通知為了打擊黃牛，規(guī)定訂購(gòu)兩張票以上的不能退票，韓先生購(gòu)買(mǎi)了兩張車票，因此退票申請(qǐng)不能通過(guò)。”該客服說(shuō)。但她同時(shí)表示，也不是所有購(gòu)票兩張以上的乘客都無(wú)法退票，只是其中的一部分無(wú)法退票，至于客戶為什么收到已經(jīng)取出紙質(zhì)票的短信，她解釋說(shuō)是該網(wǎng)對(duì)不符合退票規(guī)定乘客默認(rèn)的回復(fù)方式。關(guān)于該退票標(biāo)準(zhǔn)，以及為何沒(méi)有事先通知乘客，她也沒(méi)有解釋清楚。

　　既然代理商稱自己和火車站實(shí)行一樣的退票規(guī)定，那么春節(jié)期間，火車站有沒(méi)有針對(duì)購(gòu)票兩張以上乘客實(shí)行限制退票的規(guī)定呢?記者就此問(wèn)題聯(lián)系了濟(jì)南鐵路局。“我們沒(méi)有這樣的規(guī)定，春節(jié)期間在鐵道部火車票訂購(gòu)官網(wǎng)訂購(gòu)車票，未換取紙質(zhì)車票的，可以在不晚于開(kāi)車前2小時(shí)登錄網(wǎng)站辦理退票手續(xù)。”這名工作人員說(shuō)。

　　12315：

　　代理商有義務(wù)提前告知

　　12315工作人員表示，代理商如果對(duì)退票有特殊規(guī)定，有義務(wù)提前告知消費(fèi)者，否則對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。他建議消費(fèi)者如果遇到此類糾紛，可以向代理商注冊(cè)地的工商部門(mén)投訴，然后協(xié)商解決。同時(shí)他提醒，選擇在代購(gòu)平臺(tái)購(gòu)票，一定要注意核查代理商的身份信息，保存好訂單號(hào)和有關(guān)支付憑證，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛投訴維權(quán)。 (記者 胡明山)

　　 [編輯: 張青]