?　　又快到“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，12315投訴舉報(bào)中心的接線員們更加忙碌了。昨天，記者走進(jìn)市工商局12315投訴舉報(bào)中心，探訪了接線員們的接線維權(quán)經(jīng)過。

　　網(wǎng)上購(gòu)物成投訴熱點(diǎn)

　　昨天，市工商局12315投訴舉報(bào)中心發(fā)布消息，今年2月份，網(wǎng)絡(luò)交易類投訴舉報(bào)量略有增加，同比上升27.78%。問題主要集中于以下幾個(gè)方面：

　　拖延發(fā)貨，2月共受理涉及網(wǎng)購(gòu)商品不按時(shí)發(fā)貨的投訴舉報(bào)16件，占34.78%。主要反映消費(fèi)者付款后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以無貨等理由拖延發(fā)貨，甚至直接要求消費(fèi)者退款，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　商品質(zhì)量不合格；2月共受理涉及網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量問題的投訴舉報(bào)14件，占30.43%。主要反映網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷售不合格商品，到貨后商品有破損或數(shù)量不對(duì)等。

　　拖延退款、退貨；本月共受理涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者無理或故意拖延退款退貨的投訴舉報(bào)6件，占13.04%。

　　一天三班倒接線忙

　　昨天下午2時(shí)許，記者趕到市工商局12315投訴舉報(bào)中心，在門外就聽到了接線員們與消費(fèi)者此起彼伏交流的聲音。大廳里，接線員們每個(gè)人面前有兩個(gè)電腦屏幕，一個(gè)電腦中存儲(chǔ)有各種工商消費(fèi)維權(quán)的法律規(guī)定和辦事流程，另一個(gè)顯示的是接線受理登記流程。接線員受理消費(fèi)者的投訴或咨詢的同時(shí)，相關(guān)的信息就要輸入系統(tǒng)，三五分鐘受理完畢后，一個(gè)投訴單當(dāng)天就會(huì)及時(shí)分流到下一級(jí)的工商部門來處理。每一個(gè)消費(fèi)者的來電，系統(tǒng)都可以跟蹤反饋結(jié)果，通常是5個(gè)工作日要有初步反饋，140多家投訴直通車企業(yè)要求3個(gè)工作日與消費(fèi)者調(diào)解，逾期未處理完畢的，工商部門要介入調(diào)解處理。

　　“目前，我們共開設(shè)了18個(gè)坐席，有30多個(gè)接線員，采取的是早九晚九的工作模式，一年都是這樣，其他時(shí)間是電話錄音方式。”12315投訴舉報(bào)指揮中心主任石建國(guó)告訴記者。記者了解到，為了及時(shí)接聽消費(fèi)者的電話，接線員們每4個(gè)人一組，共分成了三班倒，即便是中午時(shí)段，大家也是輪流吃飯，生怕耽誤了消費(fèi)者的來電。

　　維權(quán)電話日均700多個(gè)

　　“每年的節(jié)假日、雙11、雙12，還有馬上到來的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，都是接線量大增的時(shí)段。”12315投訴舉報(bào)中心指揮調(diào)度科科長(zhǎng)于晨說，最近12315熱線逐漸火起來，一天下來要受理730多個(gè)電話，比去年同期增加了100多個(gè)，預(yù)計(jì)到了3·15期間電話量還將進(jìn)一步增加。

　　現(xiàn)在，市民都在投訴哪些方面呢?記者請(qǐng)于晨給梳理了一下，要是按照數(shù)量來說的話，服裝類還是占了大頭，其次是家電，再就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，還有各種預(yù)付卡、汽車糾紛也時(shí)常發(fā)生。記者了解到，雖然這些年產(chǎn)品質(zhì)量有所提高，但是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴還是不少，特別是網(wǎng)購(gòu)。隨著島城機(jī)動(dòng)車數(shù)量激增，關(guān)于汽車的投訴也不少。以今年1月份為例，12315投訴舉報(bào)中心共受理車輛投訴舉報(bào)案件51件，同比上升13.33%。存在的問題主要有消費(fèi)者支付了預(yù)付款，車行擅自提交、提供車型不符、無法按時(shí)交付車輛，從而導(dǎo)致退款糾紛。

　　法學(xué)碩士來當(dāng)接線員

　　在12315投訴舉報(bào)中心里，記者見到了27歲的鄭翔，他是舉報(bào)中心里的兩名碩士接線員之一。“我學(xué)習(xí)的是法學(xué)，因?yàn)楹芟矚g青島的環(huán)境，去年就到了12315來當(dāng)接線員。”法學(xué)碩士鄭翔說，去年9月份，在老接線員的培訓(xùn)下，他實(shí)習(xí)了3個(gè)月，然后就成了正式的接線員。“還記得受理的第一個(gè)電話嗎?”記者問。鄭翔說，那是去年11月份接到的一個(gè)咨詢電話，對(duì)方詢問發(fā)票的問題，他很干脆地答復(fù)對(duì)方，工商部門不管這個(gè)事情，咨詢發(fā)票的事情需要詢問稅務(wù)部門。第一個(gè)電話，連一分鐘都不到，但是鄭翔接完電話后，感覺額頭都出汗了。

　　“工作了半年，你印象最深刻的一次接線經(jīng)過是什么?”鄭翔說，這個(gè)投訴他記得很清楚，去年，膠州市有位消費(fèi)者購(gòu)買的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)壞了三四次，每次找車行，對(duì)方都是不接茬，找了很多地方也沒有解決。后來，消費(fèi)者試著給12315打電話，鄭翔接起了這個(gè)電話。“這一次，我跟這位消費(fèi)者聊了10多分鐘，我反復(fù)地安慰他，工商部門會(huì)幫著他處理好這件事情。”受理完投訴后，鄭翔就把這個(gè)投訴單子轉(zhuǎn)到了膠州市工商分局，后來，當(dāng)?shù)毓ど滩块T反饋回來消息，經(jīng)過調(diào)解后，車行給消費(fèi)者更換了發(fā)動(dòng)機(jī)。再后來，消費(fèi)者特意打來電話，向當(dāng)初的那位接線員表示感謝。

　　作為一名接線員，鄭翔說自己時(shí)刻能感到壓力，因?yàn)殡m然工商部門可以幫著消費(fèi)者處理很多難題，但是仍然有些問題鞭長(zhǎng)莫及。另外，他在認(rèn)真接線的同時(shí)，有時(shí)候也會(huì)遇到騷擾電話。“有一天晚上，我就接到了一個(gè)電話，對(duì)方一聽就喝大了，說是在酒店里吃飯，對(duì)方?jīng)]有給開發(fā)票，我給他耐心地解釋，工商部門無法處理這樣的投訴，對(duì)方還是不依不饒，糾纏了10多分鐘。”鄭翔說，自己作為一個(gè)男人，遇到再多的委屈都不能哭，但是女同事被一些消費(fèi)者罵哭的情況，他有時(shí)會(huì)看到。

　　鄭翔一天要接40多個(gè)電話，最忙的時(shí)候，連口水都來不及喝。不過，對(duì)他來說，這份工作依然那么神圣而艱巨，他說：“我們12315投訴舉報(bào)中心，與消費(fèi)者是站在一起的。所以，消費(fèi)者有委屈，我們會(huì)認(rèn)真地傾聽，然后我們會(huì)想方設(shè)法來處理。有時(shí)候，可能難以讓消費(fèi)者十分滿意，但是我們會(huì)朝著十分滿意去努力……”

　　英國(guó)賣喬丹鞋青島寄出

　　其中，市民王女士在英國(guó)官網(wǎng)上訂購(gòu)的喬丹鞋，共457磅加12磅的郵費(fèi)，應(yīng)該是美國(guó)寄到英國(guó)的(網(wǎng)站也限定只有歐洲、美國(guó)能買)，結(jié)果王女士收貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是由青島的商家寄過去的，消費(fèi)者認(rèn)為這不符合常理且經(jīng)過檢測(cè)后確認(rèn)鞋子確為假貨。王女士身在英國(guó)，已多次撥打發(fā)貨人的3個(gè)聯(lián)系方式均聯(lián)系不上發(fā)貨人，王女士要求商家退款，請(qǐng)工商部門協(xié)助調(diào)解。受理此事后，工商部門根據(jù)包裹電話聯(lián)系當(dāng)事人，對(duì)方卻稱并不知道此事。調(diào)解最終不得不中止。

　　裝修實(shí)木板變?nèi)习?br>
　　昨天，市工商局12315投訴舉報(bào)中心還發(fā)布了一個(gè)裝修典型案例。2014年1月份，市民顏先生撥打12315熱線投訴，2013年他與青島元洲裝飾有限責(zé)任公司簽訂裝修合同，前后交付大概100萬，協(xié)議約定8月中旬完工交房，但遲遲仍未完成施工，而且當(dāng)時(shí)約定用實(shí)木為材料，但實(shí)際是三合板的，顏先生認(rèn)為商家違反約定且涉嫌以次充好，要求商家盡快返工并合理賠償違約金，請(qǐng)工商調(diào)解。

　　這起投訴經(jīng)市工商局12315投訴舉報(bào)中心分流到八大湖工商所后，經(jīng)過工商部門多次調(diào)解，一周后，青島元洲裝飾有限責(zé)任公司賠償了市民顏先生8000多元錢。

　　團(tuán)購(gòu)蛋糕打了水漂

　　去年4月份，李女士在一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)了蛋糕券，錢打過去了，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站卻沒有提供蛋糕券，也不給她退錢，李女士與商家多次協(xié)商未果，后來就再也聯(lián)系不到商家了，李女士只好撥打12315請(qǐng)求工商部門協(xié)商處理。

　　接到投訴后，工商部門介入調(diào)查得知，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與蛋糕店沒有協(xié)調(diào)團(tuán)購(gòu)問題，導(dǎo)致了此次團(tuán)購(gòu)無法實(shí)現(xiàn)。最后經(jīng)過協(xié)調(diào)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給李女士退還了費(fèi)用，李女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　 [編輯: 張青]