?　　在島城，家里遇到自來水、暖氣片、煤氣灶等問題，甚至出門在外想找公廁的時候，市民最先想到的都是撥打12319熱線尋求幫助。從1998年成立開始，至今已經15年，12319熱線共接聽群眾各類訴求超過1600多萬件，平均每天超過2900多件，這其中60%以上是咨詢類的問題。12319熱線曾三次蟬聯“全國文明單位”、先后榮獲國家省市級榮譽120多項，成為島城一張靚麗的名片。8日，記者走進12319熱線中心，探訪這些聲音背后的微笑是如何煉成的。

　　“聲音能傳遞微笑，微笑能讓人感動，然而只有學會感恩，才會有發自內心的微笑。”總結自己的經驗，12319熱線服務中心的主任王春梅這樣說道。

　　然而，培養話務員的微笑，12319熱線的姑娘們也有自己的心得。話務員王福克是12319熱線的微笑使者，曾榮獲島城政務熱線系統“十大笑臉”，她告訴記者，練就微笑服務的本領可不是一件容易的事，12319熱線的姑娘們可著實下了一番功夫，她們不但每天口咬筷子露出8顆牙齒進行練習，有時嘴角都起了泡，這還不夠，更重要的還要達到心理上的認同。

　　中心主任王春梅常常給年輕人講：“最主要的就是要學會感恩，把所有的人都當成自己的家人”。同時，為讓話務員有感恩的心態，所有新員工都需要到即墨明珠國學專修學院學習一個星期，背誦傳統的儒家經典。除此之外，12319熱線的姑娘們還經常在工作之余參加志愿服務。

　　同時，為了讓每一名話務員成為專業服務的行家里手，12319熱線實施了全業務、全流程的標準話術管理。根據群眾需求的變化，先后6次修編完善了《服務規范》和《話術手冊》，把比較難懂的水氣熱等專業性知識轉化為通俗化語言，讓群眾能夠“聽得懂”。這部涵蓋了熱線服務管理方方面面的服務寶典，字數超過16萬字，每個話務員都做到了爛熟于心，能夠在第一時間幫市民解決問題。記者 孫桂東

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 張珍珍]