隨著人們消費觀念的不斷進步，網絡購物以其方便快捷的優點為廣大消費者所鐘愛。但網絡購物的"非現場性"所導致的消費者和商家的信息不對等也使得消費維權更加困難。記者了解到，市工商局近日專門成立了網監處，并于今天啟動網購退貨整治行動，維護消費者的合法權益。

    反映 網購退貨遭商家拒絕

    昨日，李滄區工商局收到遠在濟南的徐女士的投訴，稱其在某網站上購買的兒童家具出現問題，協商退貨時卻遭到"冷處理"。徐女士稱，今年7月10日，她為自己6歲的女兒蔚蔚在網上購買了一套兒童書桌，7月13日到貨。滿心歡喜的母女倆拆開包裝后，卻發現書桌太大，根本不適合剛滿6歲的蔚蔚。于是徐女士聯系青島的賣家要求退貨。但賣家表示，兒童書桌并沒有明顯的質量問題，不同意直接退貨。雙方初次協商未果，之后幾天，徐女士再也無法聯系到賣家，無奈之下其便請求李滄區工商局幫助協調退貨。

    接到申訴后，李滄區工商局依據徐女士提供的商家名稱和地址，到現場進行了調查核實。該商家稱確有此事，但表示自身沒有責任，并以書桌沒有質量問題拒絕退貨。

    處理 工商調解后商家退貨

    隨后，工商人員向該商家講解了新《消費者權益保護法》的有關規定。根據《消費者權益保護法》第二十五條，"經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。 "賦予了網購消費者7天的"反悔權"，消費者可在適當期間單方解除合同。

    經過耐心調解，商家最終同意為徐女士退貨，待貨到后立即退款，由徐女士承擔來回運費。同時，工商部門提醒廣大消費者，在網購時，要先問清楚賣家名稱、地址和選擇的運輸物流送貨方式。在遇到問題申請退貨時才可以通過法律維護合法權益。

    調查 今年網購投訴量激增

    記者從市工商局獲悉，如今網上購物已經被越來越多的人們所接受，尤其是在五一、國慶節、雙十一、雙十二等各種網絡購物消費旺季時，網購糾紛也隨之呈現階段性投訴高峰。新消法實施后，消費者的維權意識明顯增強，我市網購投訴數量也呈現上升趨勢。 2011年網購服務投訴數量為91例，2012年為97例，而今年僅上半年，網購投訴就達到上百例。

    市工商局相關負責人介紹，從投訴內容來看，主要存在以下問題：一是商品質量良莠不齊。在消費者投訴中，商品質量問題最多。有些經營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內容不符，有些進口產品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售"三無產品"、違禁品、走私貨。二是宣傳與實物不符。一些經營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄或交易評價等，突出性能優點，遮蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質的產品，在"被包裝"之后成為了精美的"暢銷品"。三是售后服務跟不上。一旦發生糾紛，經營者常以各種理由拒絕退換貨，不能提供良好的售后服務。特別是一些團購網站，由于網站與商戶間職責不明，很難在短時間內解決售后問題。

    探因 異地維權導致難落實

    市工商局相關負責人介紹，雖然7天無理由退貨法規對于消費者維權是個有力支持，但由于多屬于異地維權，因而實際操作中困難重重。 "大量的投訴實例表明，消費者普遍對購物網站的信息表述理解不清，知情權不能得到保護。網購的跨地區服務給投訴的受理與調查造成困難，有些經營者甚至故意隱瞞地址或虛假經營地址，造成難以尋找被投訴對象的現狀，導致無法維權。此外，網購格式條款不公平。網絡格式合同容易受到消費者的忽視，而經營者往往利用格式合同免責，或者未以合理的方式提醒消費者注意，但是發生糾紛后經營者又往往以此為由拒絕承擔責任。 "市工商局相關負責人介紹，從當前的投訴情況看，主要為青島本地消費者投訴外地網商，主要以淘寶、京東商城上的商戶居多，按照相關規定，需要當地工商部門處理，青島工商部門只能通報情況，協調對方予以處理。

    工商成立網監處今天起專項維權

    記者從市工商局獲悉，隨著網絡投訴數量快速增加，網絡維權要求也越來越高，為了適應新形勢，更好地維護消費者的權益，青島市工商局專門成立了網監處，全面維護消費者的網絡維權事宜。記者獲悉，為了規范網絡購物行為，凈化網絡購物環境，更好地維護青島消費者的網購權益，市工商局將于近日開展專項整治行動。（記者 李德銀）